Okładka

Karta tytułowa

© Copyright by PZWL Wydawnictwo Lekarskie, Warszawa 2018

Wszystkie prawa zastrzeżone.

Przedruk i reprodukcja w jakiejkolwiek postaci całości bądź części książki bez pisemnej zgody wydawcy są zabronione.

Autorki i Wydawnictwo dołożyli wszelkich starań, aby wybór i dawkowanie leków w tym opracowaniu były zgodne z aktualnymi wskazaniami i praktyką kliniczną. Mimo to, ze względu na stan wiedzy, zmiany regulacji prawnych i nieprzerwany napływ nowych wyników badań dotyczących podstawowych i niepożądanych działań leków, Czytelnik musi brać pod uwagę informacje zawarte w ulotce dołączonej do każdego opakowania, aby nie przeoczyć ewentualnych zmian we wskazaniach i dawkowaniu. Dotyczy to także specjalnych ostrzeżeń i środków ostrożności. Należy o tym pamiętać, zwłaszcza w przypadku nowych lub rzadko stosowanych substancji.

Wydawca: Inga Markiewicz

Redaktor merytoryczny: Dorota Kassjanowicz

Korekta: Krzysztof Nalepa

Producent: Anna Bączkowska

Skład wersji elektronicznej na zlecenie PZWL Wydawnictwa Lekarskiego: Angelika Duchnik /Woblink

Projekt okładki i stron tytułowych: Lidia Michalak-Mirońska

Ilustracja na okładce: macrovector/Fotolia

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2018 r., (wyd. I)
Warszawa 2018

ISBN 978-83-200-5621-1

PZWL Wydawnictwo Lekarskie

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 695 43 21

www.pzwl.pl

Księgarnia wysyłkowa:

tel. 42 680 44 88; infolinia: 801 33 33 88

e-mail: wysylkowa@pzwl.pl

Autorzy

dr n. med. Anna Kochanek-Leśniewska

Katedra Protetyki Stomatologicznej

Warszawski Uniwersytet Medyczny

mgr Renata Kowalik

Przychodnia Stomatologiczna „Dental”, Lublin

dr n. med. Magdalena Marczyńska-Stolarek

Zakład Ortodoncji

Warszawski Uniwersytet Medyczny

prof. dr hab. n. med. Elżbieta Mierzwińska-Nastalska

Katedra Protetyki Stomatologicznej

Warszawski Uniwersytet Medyczny

Małgorzata Najman

Przychodnia Stomatologiczna „Dental”, Lublin

dr hab. n. med. Małgorzata Zadurska

Zakład Ortodoncji

Warszawski Uniwersytet Medyczny

dr n. o zdr. Joanna Zemlik

Gabinet Stomatologii Dziecięcej, Kielce

Przedmowa

Zdrowie jamy ustnej jest nierozerwalnie związane ze zdrowiem ogólnym, wpływa na kondycję całego organizmu, inicjuje lub modyfikuje przebieg chorób ogólnoustrojowych oraz warunkuje istotę jakości życia. Współczesna stomatologia zapewnia wielospecjalistyczną profilaktykę, diagnostykę i terapię układu stomatognatycznego.

Praca kliniczna realizowana na podstawie obowiązujących standardów wymaga zaangażowania wysoko wykwalifikowanego zespołu. Asystentka stomatologiczna i higienistka są nieodzownymi członkami tego zespołu. Wysoki poziom ich merytorycznego i praktycznego przygotowania do zawodu optymalizuje jakość opieki stomatologicznej, warunkuje prawidłowe funkcjonowanie gabinetu, umożliwia ergonomiczne wykonywanie zabiegów i podnosi rangę placówki.

W toku edukacji asystentka stomatologiczna zdobywa uprawnienia w zakresie przygotowania gabinetu i stanowiska pracy lekarza dentysty, asystowania lekarzowi podczas wykonywania zabiegów, nadzoru nad sprzętem, narzędziami i lekami stosowanymi w gabinecie, prowadzenia dokumentacji związanej z funkcjonowaniem placówki i wykonywania czynności administracyjnych.

Główny zakres aktywności higienistki stomatologicznej skupia się na edukacji prozdrowotnej i profesjonalnej profilaktyce chorób jamy ustnej. Swoją pracę wykonuje ona we współpracy z lekarzem dentystą lub pod jego nadzorem.

Celem podręcznika, który właśnie oddajemy w ręce czytelników, jest przekazanie szerokiego zakresu wiedzy niezbędnej do profesjonalnego wykonywania zawodu higienistki i asystentki stomatologicznej. W opracowaniu uwzględniono m.in.: kwestie bezpieczeństwa i higieny pracy w gabinecie stomatologicznym, aspekty etyczne wykonywania zawodu, zagadnienia związane z prowadzeniem dokumentacji medycznej, z organizacją pracy placówki stomatologicznej oraz wiele aktualnych wiadomości na temat zapobiegania, etiologii, diagnostyki i leczenia patologii narządu żucia, z uwzględnieniem różnych specjalności stomatologicznych.

Mamy nadzieję, że dzięki nowoczesnemu spojrzeniu na rolę pomocniczego personelu stomatologicznego i zaangażowaniu autorów w opracowanie zagadnień zawartych w poszczególnych rozdziałach prezentowana pozycja stanie się zarówno wsparciem w edukacji przyszłych asystentek i higienistek, jak również umożliwi aktualizację i utrwalenie wiedzy tym, które już pracują w zawodzie.

Pozwoli to jednocześnie na pełniejsze wykorzystanie potencjału wszystkich członków zespołu stomatologicznego w walce z chorobami jamy ustnej i ich skutkami.

dr hab. n. med. Agnieszka Mielczarek

Podziękowania

Składamy serdeczne podziękowania:

właścicielom Przychodni Stomatologicznej „Dental” za udostępnienie pomieszczeń, materiałów i sprzętu w celu przygotowania materiałów zdjęciowych;

firmom: FM Dental Produkty Dla Stomatologii W. Feć, B. Feć Sp. za udostępnienie materiałów i zdjęć systemu Wand; Dental Żywiec Equipment Sp. z o.o. za udostępnienie zdjęć Unitu;

współwłaścicielom przychodni „Estetika” Cierplikowski & Delmaczyński Sp.j. za udostępnienie zdjęć licówek kompozytowych;

Specjalistycznej Praktyce Stomatologicznej „Ulanecka-Dent” za udostępnienie zdjęć lasera.

Szczególne podziękowania składamy koleżankom i kolegom za wsparcie merytoryczne i pomoc w wykonaniu zdjęć oraz wszystkim, którzy choć w najmniejszym stopniu przyczynili się do powstania tego podręcznika.

Renata Kowalik,
Małgorzata Najman

Renata Kowalik
Małgorzata Najman

BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY W GABINECIE STOMATOLOGICZNYM

Bezpieczeństwo i higiena pracy to ogół norm prawnych oraz środków badawczych, organizacyjnych i technicznych mających na celu stworzenie pracownikowi takich warunków pracy, aby mógł on wykonywać pracę w sposób produktywny, bez narażania go na nieuzasadnione ryzyko wypadku lub choroby zawodowej oraz nadmierne obciążenie fizyczne i psychiczne. W przypadku gabinetu stomatologicznego istotna jest również ochrona personelu i pacjenta przed działaniem czynników szkodliwych i niebezpiecznych lub innych zdarzeń niepożądanych. W celu wyeliminowania nadmiernego obciążenia fizycznego (statycznego i dynamicznego) oraz psychicznego związanego z wykonywaną pracą powinna ona być zorganizowana zgodnie z zasadami ergonomii i Kodeksu pracy (dalej: k.p.).

BADANIA LEKARSKIE

Zgodnie z art. 229 k.p. pracodawca nie może dopuścić pracownika do pracy bez aktualnego orzeczenia lekarskiego stwierdzającego brak przeciwwskazań do wykonywania powierzonych mu zadań na określonym stanowisku. Dlatego, zanim asystentka/higienistka przystąpi do swoich obowiązków zawodowych, musi najpierw poddać się badaniom lekarskim, wykonanym przez lekarza medycyny pracy i dostarczyć pracodawcy odpowiednie zaświadczenie stwierdzające brak przeciwwskazań do wykonywania pracy na stanowisku określonym w skierowaniu, które otrzymała od pracodawcy.

Badania wstępne – przeprowadzane w momencie przyjęcia pracownika do pracy.

Badania okresowe – wykonywane w trakcie zatrudnienia, w terminach wyznaczonych przez lekarza.

Badania kontrolne – podlega im każdy pracownik po chorobie trwającej dłużej niż 30 dni (bez znaczenia jest przyczyna niezdolności do pracy).

Z obowiązku wykonywania wstępnych badań lekarskich zwolnione są osoby przyjmowane do pracy u nowego pracodawcy na podobnym stanowisku w terminie 30 dni po rozwiązaniu lub wygaśnięciu poprzedniego stosunku pracy. Przedstawieniu nowemu pracodawcy aktualnego orzeczenia lekarskiego stwierdzającego brak przeciwwskazań do podjęcia obowiązków w warunkach opisanych w skierowaniu i stwierdzeniu przez pracodawcę, że odpowiadają one warunkom występującym na nowym stanowisku pracy. Oznacza to, że można zatrudnić nowego pracownika na podstawie aktualnego orzeczenia lekarskiego pochodzącego od poprzedniego pracodawcy.

Z obowiązku wykonywania wstępnych badań lekarskich zwolnione są również asystentki i higienistki w przypadku ponownego podejmowania zatrudnienia z tym samym pracodawcą pod warunkiem, że pracownik przyjmowany będzie powtórnie na to samo stanowisko pracy lub na stanowisko o takich samych warunkach, w terminie 30 dni po rozwiązaniu lub wygaśnięciu poprzedniej umowy o pracę z tym pracodawcą.

Okresowe i kontrolne badania lekarskie pracownik przeprowadza w miarę możliwości w godzinach pracy, na koszt pracodawcy. Zaświadczenie lekarskie umieszcza się w teczce osobowej pracownika.

Badania do celów sanitarno-epidemiologicznych mają za zadanie m.in. wykluczyć (bądź wykryć) schorzenia przenoszone drogą kropelkową (zwłaszcza gruźlicę) u osób, których charakter pracy wymaga stałego lub częstego kontaktu z ludźmi. Asystentki i higienistki stomatologiczne muszą więc posiadać aktualne orzeczenie o braku przeciwwskazań do wykonywania takiej pracy, wpisane do książeczki sanitarno-epidemiologicznej.

Analiza laboratoryjna polega na trzykrotnym badaniu kału w kierunku zakażenia pałeczkami duru brzusznego, durów rzekomych A, B, C, innymi pałeczkami z rodzaju Salmonella i Shigella, w trzech kolejnych następujących po sobie dniach (dodatni wynik z przynajmniej jednej próby daje podstawę do uznania osoby badanej za zakażoną). Wynik badania jest wpisywany do książeczki zdrowia pracownika.

Z wypełnioną książeczką oraz ze skierowaniem od pracodawcy pracownik zgłasza się na badanie lekarskie. Na jego podstawie oraz na podstawie wyników badań laboratoryjnych lekarz wydaje orzeczenie, które pracownik oddaje pracodawcy. Natomiast książeczka sanitarno-epidemiologiczna stanowi dokument będący własnością pracownika.

SZKOLENIA Z ZAKRESU BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY

Szkolenia z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy (BHP) to nieodłączny element funkcjonowania gabinetu stomatologicznego. Zgodnie z art. 237 [3] k.p. pracodawca nie może dopuścić do pracy osoby, która nie dysponuje dostateczną znajomością przepisów oraz zasad BHP.

Prawo przewiduje dwa rodzaje szkoleń BHP: wstępne (instruktaż ogólny i stanowiskowy) oraz okresowe.

Wstępne szkolenia BHP organizowane są przed dopuszczeniem asystentki/higienistki do pracy. Ich głównym celem jest dostarczenie wiedzy i umiejętności niezbędnych do wykonywania pracy z uwzględnieniem przepisów i zasad bezpieczeństwa oraz zapoznanie z zagrożeniami występującymi na stanowisku pracy.

Instruktaż stanowiskowy odbywa się na stanowisku pracy. Ma na celu zapoznanie asystentki/higienistki stomatologicznej z występującymi tam zagrożeniami, ze sposobami ochrony przed nimi oraz z metodami bezpiecznego wykonywania obowiązków zawodowych.

Instruktaż powinien być zakończony sprawdzianem wiadomości z zakresu bezpiecznego wykonywania pracy. Jego pozytywny wynik (zaliczenie) stanowi podstawę dopuszczenia do pracy na stanowisku asystentki/higienistki stomatologicznej.

Odbycie przez pracownika instruktażu ogólnego i stanowiskowego powinno być potwierdzone przez niego na piśmie na karcie szkolenia wstępnego.

Okresowe szkolenia BHP są obowiązkowo powtarzane w czasie trwania zatrudnienia. Ich celem jest przypomnienie i ugruntowanie wiedzy z zakresu BHP oraz zapoznanie z nowymi rozwiązaniami techniczno-organizacyjnymi w tej materii. W przypadku asystentki i higienistki stomatologicznej pierwsze szkolenie okresowe powinno odbyć się do 12 miesięcy od momentu zatrudnienia, a kolejne cyklicznie – co 5 lat.

Ze szkolenia okresowego może być zwolniona osoba, która ma aktualne zaświadczenie o uczestniczeniu w szkoleniu BHP u innego pracodawcy na tym samym stanowisku pracy albo przeszła inne okresowe szkolenie BHP dla osoby zatrudnionej na innym stanowisku, jeżeli jego program uwzględnia zakres tematyczny wymagany programem szkolenia okresowego obowiązującego na nowym stanowisku pracy.

Szkolenie kończy się egzaminem. Jego pozytywny wynik uprawnia organizatora szkolenia do wystawienia zaświadczenia o ukończeniu okresowego szkolenia BHP. Odpis zaświadczenia musi być również przechowywany w aktach osobowych pracownika.

RYZYKO ZAWODOWE

Zgodnie z wymogami przepisu § 39 Rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz. U. Nr 129, poz. 844) w każdym zakładzie pracy pracodawca jest zobowiązany przeprowadzić i udokumentować ryzyko zawodowe występujące przy określonych pracach oraz zapewnić niezbędne środki profilaktyczne zmniejszające to ryzyko. Podkreślić należy, że niedopuszczalne jest kopiowanie tego dokumentu, ponieważ zagrożenia w placówkach ochrony zdrowia mogą się różnić w zależności od specyfiki, wyposażenia i świadomości personelu. W celu oszacowania ryzyka zawodowego należy określić czynności wykonywane na stanowisku pracy, związane z nimi zagrożenia oraz środki zmniejszające ryzyko.

PODSTAWOWE CZYNNOŚCI NA STANOWISKU PRACY ASYSTENTKI/HIGIENISTKI STOMATOLOGICZNEJ¹

Przygotowanie gabinetu i stanowiska pracy lekarza.

Komunikowanie się z pacjentem.

Przygotowanie pacjentów do zabiegów stomatologicznych.

Asystowanie przy zabiegach stomatologicznych.

Przygotowanie środków dezynfekcyjnych.

Mycie, dezynfekcja i sterylizacja narzędzi.

Przygotowanie i sterylizacja bielizny chirurgicznej i materiałów opatrunkowych.

Porządkowanie gabinetu po zabiegach stomatologicznych.

Prowadzenie dokumentacji gabinetu.

Przygotowanie odzieży ochronnej i bielizny chirurgicznej do pralni.

Utrzymywanie gabinetów w czystości zgodnie z obowiązującymi standardami.

Prowadzenie edukacji prozdrowotnej i promocji zdrowia w różnych środowiskach.*

Prowadzenie edukacji w zakresie higieny jamy ustnej.*

Samodzielne wykonywanie badań diagnostycznych zleconych przez lekarza dentystę oraz wycisków do modeli diagnostycznych.*

Wykonywanie zabiegów higienizacyjnych i profilaktyczno-leczniczych na zlecenie i pod nadzorem lekarza dentysty.*

Udzielanie pierwszej pomocy.

Podstawowe zagrożenia związane z pracą

Zaliczamy do nich:

stres;

obciążenie fizyczne – statyczne i dynamiczne, przeciążenie układu ruchu;

wzmożona koncentracja uwagi;

kontakt z substancjami chemicznymi, drobnoustrojami i materiałem biologicznym;

naświetlenie promieniami ultrafioletowymi;

hałas;

zakłucie skażonym narzędziem;

urazy fizyczne;

porażenie prądem elektrycznym;

oparzenia.

Wymagane środki ochrony indywidualnej:

przyłbica;

okulary – szczelne, białe i filtrujące światło;

rękawice gumowe i nitrylowe;

odzież ochronna;

fartuch jednorazowy;

maseczki fizelinowe.

OCENA RYZYKA ZAWODOWEGO NA STANOWISKU ASYSTENTKI/HIGIENISTKI STOMATOLOGICZNEJ

Wstępna Analiza Zagrożeń (Preliminary Hazard Analysis – PHA) jest metodą matrycową, pozwalającą na jakościowe oszacowanie ryzyka. Polega na określeniu możliwych strat poprzez stopień szkód (S) i prawdopodobieństwo szkód zdarzenia (P), z jakim mogą one wystąpić.

Wartościowanie ryzyka (W) jest wyrażone poprzez wskaźnik ryzyka, który określa zależność:

W = S x P

Szacowanie stopnia szkód (S) i prawdopodobieństwa szkód (P) odbywa się według skali na sześciu poziomach dla każdego zidentyfikowanego zagrożenia.

1–3 – ryzyko małe;

4–9 – ryzyko średnie;

10–30 – ryzyko duże.

Przy stopniu szkód 6, a prawdopodobieństwie 1–6 ryzyko jest bardzo duże.

Charakterystykę poszczególnych poziomów przedstawiono w tabelach 1.1. i 1.2.

Tabela 1.1. Szacowanie stopnia szkód (S)

Poziom

Charakterystyka

1.

Znikome urazy, lekkie szkody

2.

Lekkie obrażenia, wymierne szkody

3.

Ciężkie obrażenia, znaczne szkody

4.

Pojedyncze wypadki śmiertelne, ciężkie szkody

5.

Zbiorowe wypadki śmiertelne, szkody na bardzo dużą skalę na terenie zakładu

6.

Zbiorowe wypadki śmiertelne, szkody na dużą skalę poza terenem zakładu

Tabela 1.2. Szacowanie prawdopodobieństwa zdarzenia (P)

Poziom

Charakterystyka

1.

Bardzo nieprawdopodobne

2.

Mało prawdopodobne zdarzające się raz na 10 lat

3.

Doraźne wydarzenia zdarzające się raz w roku

4.

Dosyć częste wydarzenia zdarzające się raz w miesiącu

5.

Częste regularne wydarzenia zdarzające się raz w tygodniu

6.

Duże prawdopodobieństwo wydarzenia

Tabela 1.3. Przykład oceny ryzyka zawodowego metodą PHA na stanowisku asystentki/higienistki stomatologicznej

Czynnik

Zagrożenie/skutki

Działania profilaktyczne

Prawdopodobieństwo (P)

Stopień szkód (S)

Ocena ryzyka

Czynniki mogące powodować wypadki

Drabiny, nieprawidłowo używane krzesła do sięgania z półek – możliwość urazów w wyniku upadku z wysokości

Przed wejściem na drabinę trzeba sprawdzić jej stan. Nigdy nie należy wchodzić na niestabilnie ustawioną drabinę lub drabinę o śliskich szczeblach

1

1

ryzyko małe

Stłuczenie – spowodowane uderzeniem o ruchome szafki, wysunięte szuflady

Należy zachować szczególną uwagę i prawidłowo rozmieścić meble oraz sprzęt ruchomy

2

1

ryzyko małe

Śliskie, polerowane i pastowane podłogi, luźne przewody – możliwość urazów w wyniku poślizgnięcia, potknięcia i upadku

Należy zachować ostrożność, stosować wygodne obuwie, dbać o czystość podłóg – bez plam wody i tłuszczu

2

1

ryzyko małe

Możliwość oparzenia przez urządzenia znajdujące się w przychodni (autoklaw, zgrzewarka, zapalarka) – uszkodzenie skóry, rumień, pęcherz

Należy stosować szczególną ostrożność

2

1

ryzyko małe

Prąd elektryczny – możliwość porażenia w przypadku wadliwie działającego sprzętu elektrycznego

Należy sprawdzić stan techniczny urządzeń elektrycznych przed pracą oraz zlecać uprawnionemu pracownikowi naprawę ewentualnych uszkodzeń i okresowy przegląd urządzeń

1

2

ryzyko małe

Czynniki fizyczne

Nadmierny hałas emitowany przez urządzenia, rozmowy itp. w pomieszczeniach o złych warunkach akustycznych – możliwość uszkodzenia słuchu

Należy zainstalować obudowy dla sprzętu będącego źródłem hałasu

2

2

ryzyko średnie

Naświetlenie światłem czerwonym i niebieskim – poparzenie, uszkodzenie wzroku

Należy stosować szczególną ostrożność, oraz środki ochrony indywidualnej

2

2

ryzyko średnie

Czynniki chemiczne

Substancje chemiczne – możliwość zatrucia lub podrażnienia przez preparaty stosowane w gabinecie

Należy zachować szczególną ostrożność, stosować środki ochrony indywidualnej (fartuch, rękawice, okulary)

2

2

ryzyko średnie

Czynniki biologiczne

Mikroorganizmy chorobotwórcze – możliwość zakażenia chorobami zakaźnymi w wyniku kontaktu z pacjentami i współpracownikami

(rozdz. 6, tab. 6.1)

Należy stosować szczepienia ochronne, poddawać się badaniom profilaktycznym oraz w razie potrzeby stosować maseczki ochronne

2

2

ryzyko małe

Mikroorganizmy chorobotwórcze – zakłucie skażonym narzędziem (rozdz. 6, tab. 6.1)

Należy zachować ostrożność oraz stosować się do procedur ustalonych w gabinecie (w tym rejestracji zakłuć)

2

3

ryzyko średnie

Czynniki ergonomiczne, psychospołeczne, związane z organizacją pracy

Stres – możliwość stresu psychicznego związanego z udzielaniem pierwszej pomocy, z konfliktami międzyludzkimi i wzmożoną koncentracją uwagi

Należy uczęszczać na szkolenia oraz poddawać się samokształceniu, łagodzić konflikty

3

2

ryzyko małe

Długotrwałe przebywanie w pozycji wymuszonej – możliwość dolegliwości bólowych wynikających z przeciążenia układu mięśniowo-szkieletowego

Należy robić regularne przerwy podczas dnia pracy i wykorzystywać je na odpoczynek i ćwiczenia. W miarę możliwości wykonywać pracę w pozycji siedzącej

4

2

ryzyko średnie

Przesuwanie, podnoszenie i przenoszenie pojemników z płynami – uszkodzenie stawów i kręgosłupa, naderwanie mięśni, wystąpienie przepukliny

Należy korzystać z pomocy drugiej osoby

4

2

ryzyko średnie

ERGONOMIA PRACY

Ergonomia to nauka zajmująca się przystosowaniem wszystkiego, co nas otacza i czym się posługujemy, do wygody człowieka przy jak najmniejszych stratach dla środowiska i minimalnej liczbie ograniczeń. To dziedzina nauki i praktyki, której celem jest dostosowanie warunków pracy i otoczenia do fizjologicznych i psychologicznych predyspozycji człowieka.

Ergonomia zajmuje się zarówno pracą fizyczną, jak i umysłową. O zakwalifikowaniu danej pracy do jednej z tych kategorii decyduje rodzaj organu, który jest w niej wykorzystywany. Angażowanie mięśni do większości zajęć cechuje pracę fizyczną, natomiast w pracy umysłowej przeważa praca mózgu i układu nerwowego.

Rycina 1.1. Elementy składowe ergonomii.

Pracę fizyczną można podzielić na statyczną – wtedy, gdy pojawia się napięcie mięśni, np. podczas siedzenia lub stania, i dynamiczną – kiedy mięśnie na przemian kurczą się i rozciągają, np. podczas chodzenia.

Praca statyczna jest bardziej uciążliwa od dynamicznej, ponieważ w tym pierwszym przypadku mięśnie nie wykonują ruchów, lecz ulegają długotrwałemu napięciu. Następuje wówczas zwężenie naczyń krwionośnych, w wyniku czego przepływa przez nie mniejsza ilość krwi. Opracowano wiele zasad, których przestrzeganie pozwala na mniejszą eksploatację fizyczną i psychiczną organizmu podczas pracy, co w dalszej perspektywie zapewnia lepszy stan zdrowia i samopoczucia.

Ważnym czynnikiem wpływającym na ergonomię pracy i obciążenia człowieka pracą jest urządzenie gabinetu, w tym natężenie światła, lokalizacja fotela, asystora i szafek oraz rozmieszczenie narzędzi w odpowiednich miejscach. Wskazana jest taka lokalizacja szafek w gabinecie, aby personel medyczny miał jak największą kontrolę nad sprzętem i jak najrzadziej odchodził od pacjenta.

Rycina 1.2. Ergonomiczne rozmieszczenie elementów w gabinecie stomatologicznym.

Legenda:

1 – blat roboczy

2 – fotel stomatologiczny

3 – pulpit

4 – asystor asystentki/higienistki

5 – fotel asystentki/higienistki

6 – fotel asystentki/higienistki

7 – fotel lekarza

Stanowisko pracy musi zapewniać wygodny i bezpieczny dostęp do wszystkich urządzeń.

Należy ustalić stałe miejsce na materiały i narzędzia.

Wszystkie elementy winny być umieszczone w funkcjonalnym polu pracownika, przedmioty ciężkie i najczęściej używane w polu optymalnym i na wysokości roboczej.

Materiały i narzędzia muszą być rozmieszczane w taki sposób, aby ułatwiał on wykonywanie kolejnych czynności.

Odległości między przedmiotami na stanowisku powinny być jak najmniejsze.

Ułożenie przedmiotu powinno pozwalać na szybkie i łatwe jego uchwycenie.

Czynniki negatywnie wpływające na pracownika możemy podzielić ze względu na skutek ich oddziaływania:

Czynniki niebezpieczne – których oddziaływanie może prowadzić do urazu lub natychmiastowego pogorszenia stanu zdrowia oraz do śmierci.

Czynniki szkodliwe – których oddziaływanie prowadzi lub może prowadzić do schorzenia (stopniowe pogorszenia stanu zdrowia, zatrucie, a nawet śmierć).

Czynniki uciążliwe – których oddziaływanie może utrudniać pracę lub obniżać zdolność jej wykonywania, być przyczyną złego samopoczucia lub nadmiernego zmęczenia, nie powodując jednak trwałego pogorszenia stanu zdrowia.

W zależności od charakteru działania czynniki szkodliwe i niebezpieczne występujące podczas wykonywanej pracy dzieli się na:

Fizyczne – hałas, drgania mechaniczne (wibracje), promieniowanie optyczne, elektromagnetyczne, laserowe, jonizujące, prąd elektryczny, oświetlenie, mikroklimat.

Chemiczne – środki dezynfekcyjne, preparaty i leki stomatologiczne.

Biologiczne – bakterie, wirusy, grzyby.

Psychofizyczne – obciążenie fizyczne (statyczne i dynamiczne), psychiczne (obciążenie umysłu, niedociążenie, przeciążenie percepcyjne, obciążenie emocjonalne).

Racjonalne wykorzystanie możliwości układu mięśniowo-szkieletowego podczas pracy w gabinecie pozwala na ograniczenie zużycia energii, a co za tym idzie – na zmniejszenie zmęczenia i uniknięcia dolegliwości bólowych w trakcie wykonywania pracy. W celu odciążenia kręgosłupa zaleca się na przykład unikanie pochylania w tzw. pozycji prostych nóg.

Rycina 1.3. Zasada bezpiecznego pochylania się: z lewej pozycja prawidłowa, z prawej nieprawidłowa, powodująca obciążenie kręgosłupa w odcinku lędźwiowo-krzyżowym.

Najlepszym sposobem na postępowanie zgodne z wytycznymi ergonomii jest praca w pozycji siedzącej z plecami wyprostowanymi, przy zachowaniu naturalnych krzywizn kręgosłupa.

Rycina 1.4. Prawidłowa pozycja asystentki podczas siedzenia.

Jeżeli asystentka musi wykonywać swoją pracę w pozycji stojącej, powinna to robić z jedną nogą ugiętą w kolanie, i co 5–15 min zmieniać nogę w celu zmniejszenia nacisku na dolny odcinek kręgosłupa.

W ergonomicznej pracy asystentki, higienistki i stomatologa wyróżnia się pięć klas ruchów:

klasa I – ruch palców;

klasa II – ruch palców i nadgarstka;

klasa III – ruch palców, nadgarstka i łokcia;

klasa IV – ruch całego ramienia;

klasa V – ruch ramienia i tułowia.

W praktyce powinno się dążyć do ograniczenia ruchów klasy IV i V, które są najbardziej męczące w trakcie długotrwałej pracy. Użycie dwóch ostatnich klas minimalizuje się poprzez odpowiednie przygotowanie sprzętu i narzędzi dla poszczególnych pacjentów oraz pracę z asystą.

Podczas wykonywania zabiegów stomatologicznych najbardziej korzystną dla pacjenta jest pozycja leżąca, nazywana również spoczynkową, w której jego nos znajduje się w linii prostej z kolanami. Odciążenie mięśni tułowia i kończyn następuje poprzez podparcie 16–20 punktów ciała, co zmniejsza napięcie nerwowo-mięśniowe.

Jamę ustną pacjenta dzieli się schematycznie na sześć sektorów, w których zęby stałe i mleczne zostały oznaczone numerycznie. Asystentka po zapoznaniu się z kartą pacjenta i rodzajem planowanego zabiegu wie, w jakiej pozycji należy ustawić fotel i ułożyć pacjenta zgodnie z zasadą pięciu zmian. Dzięki temu pole operacyjne pozostaje w strefie jak najlepszego pola widzenia.

Rycina 1.5. Sektorowe oznaczenie uzębienia w jamie ustnej.

zmiana I – zmiana pozycji lekarza względem pacjenta;

zmiana II – zmiana wysokości ułożenia pacjenta względem płaszczyzny podłogi;

zmiana III – zmiana ułożenia głowy pacjenta poprzez jej ruch w prawo lub lewo oraz wychylenie ku tyłowi lub do klatki piersiowej; to ostatnie uzyskuje się poprzez odpowiednie ustawienie zagłówka;

zmiana IV – zmiana kąta płaszczyzny zgryzowej względem płaszczyzny poziomej;

zmiana V – zmiana kąta rozwarcia ust pacjenta.

Należy jednak pamiętać, że nie wszystkie zabiegi mogą być wykonywane w pozycji leżącej. Przeciwwskazaniem do takiej pozycji mogą być:

zaawansowana ciąża pacjentki;

klaustrofobia;

znaczna otyłość;

stan zdrowia pacjenta, np.: niedrożność górnych dróg oddechowych, nadciśnienie, dusznica bolesna, choroby kręgosłupa.

Pozycja leżąca nie jest wskazana również w przypadku małych dzieci lub osób w podeszłym wieku oraz podczas:

rozmowy z pacjentem;

przeprowadzania instruktażu higieny jamy ustnej;

wykonywania korekty zgryzu;

ustalania wysokości zwarcia;

dobierania koloru wypełnienia lub zębów w uzupełnieniu protetycznym;

wykonywania przymiarki protez;

wykonywania zabiegów ortodontycznych, takich jak pobranie zgryzu konstrukcyjnego czy dopasowanie aparatu zdejmowanego.

Rycina 1.6 a, b. Ułożenie głowy pacjenta 45–90o: w prawo (a), w lewo zgodnie z zasadą III zmiany (b).

Rycina 1.7 a, b. Ułożenie głowy pacjenta: do pracy w żuchwie (a), do pracy w szczęce zgodnie z zasadą IV zmiany (b).

Rycina 1.8 a, b. Różne ustawienia podgłówka ułatwiające odchylenie głowy pacjenta do tyłu.

Rycina 1.9 a–c. Płaszczyzna zgryzowa zębów dolnych równoległa do poziomu podłogi (a), płaszczyzna zgryzowa zębów górnych prostopadła do poziomu podłogi (b), płaszczyzna zgryzowa zębów górnych pod kątem ok. 135o do poziomu podłogi (c).

PRACA ZESPOŁOWA

Praca na cztery lub sześć rąk to wiodący model pracy w nowoczesnym gabinecie stomatologicznym. Znacznie skraca on czas wykonywania zabiegu, a generowany wydatek energetyczny rozkłada się na wszystkich członków zespołu.

Wykwalifikowany zespół stomatologiczny dwu- lub trzyosobowy, zaangażowany w pracę z pacjentem, który znajduje się w pozycji leżącej spoczynkowej, wykonuje swoje zadania w odpowiednich strefach. Chasteen i Paul wyróżnili te strefy w formie tarczy zegara, na której pacjent zajmuje pozycję centralną na godz. 12.00.

Rycina 1.10. Strefy działania zespołu stomatologicznego.

Pozostałe strefy pracy zespołu:

9.00–12.30 – strefa pracy operatora (operacyjna);

12.00–2.00 – strefa statyczna, w której znajduje się asystor asystentki;

2.00–4.00 – strefa pracy asysty;

3.00–9.00 – strefa transferowa (demarkacyjna), w której przekazuje się narzędzia; zawsze następuje to nad tułowiem pacjenta.

Strefa pracy asystentki dzieli się na trzy podstrefy:

Strefa w obrębie jamy ustnej pacjenta oraz ta przeznaczona na przekazywanie materiałów i instrumentów w strefie transferowej.

Strefa statyczna – dostęp manualny do konsoli asystentki, materiałów, instrumentarium, aparatury pomocniczej.

Strefa będąca przedłużeniem godz. 3.00, gdzie powinien znajdować się zlew i miejsce na użyte instrumenty.

Rycina 1.11. Podstrefy pracy asystentki stomatologicznej.

Podczas pracy na cztery ręce asystentka powinna znajdować się w strefie pracy asysty, czyli na godz. 3.00.

Ergonomiczne zasady pracy zespołowej:

Uda asystentki powinny być ułożone pod kątem 45º do linii pośrodkowej pacjenta.

Linia wzroku powinna znajdować się 15–20 cm powyżej wzroku operatora.

Odległość wzroku od pola zabiegowego powinna w przybliżeniu wynosić 25–30 cm podczas zabiegów precyzyjnych i 40 cm przy zabiegach mniej precyzyjnych, takich jak np. skaling czy piaskowanie.

Kąt między linią wzroku asystentki/higienistki a ustami pacjenta powinien wynosić co najmniej 60º (im bliżej 90º, tym lepiej).

Rycina 1.12. Uda asystentki ułożone pod kątem 45o do linii pośrodkowej pacjenta.

Rycina 1.13. Linia wzroku asysty 15–20 cm powyżej linii wzroku lekarza.

Rycina 1.14. Kąt znajdujący się między linią wzroku asystentki/higienistki a ustami pacjenta powinien wynosić co najmniej 60o, odległość wzroku asystentki od ust pacjenta – ok. 25–30 cm.

W metodzie pracy na sześć rąk asysta druga znajduje się na godz. 9.00, a pozostałe elementy – analogicznie do asysty pierwszej.

TECHNIKI TRZYMANIA I PRZEKAZYWANIA NARZĘDZI

W pracy zespołowej niezbędna jest umiejętność trzymania, przekazywania i odbierania narzędzi oraz instrumentów używanych podczas zabiegu. W celu zmniejszenia wydatku energetycznego opracowano najbardziej energooszczędne chwyty i bezpieczne metody przekazywania narzędzi:

Chwyt dwupalcowy służy zazwyczaj do trzymania instrumentów. Stosowany jest podczas pracy na cztery ręce lub sześć (ryc. 1.15).

Rycina 1.15. Po lewej – chwyt dwupalcowy, po prawej – chwyt trójpalcowy.

Rycina 1.16. Chwyt pisarski.

Rycina 1.17. Chwyt dłoniowy.

Chwyt trójpalcowy angażujący kciuk, palec wskazujący i środkowy. Jest silniejszy i stabilniejszy, ale tym samych bardziej energochłonny.

Chwyt pisarski, jak sama nazwa wskazuje, odpowiada zasadom trzymania pióra lub długopisu.

Chwyt dłoniowy angażuje wszystkie palce. Najczęściej stosowany jest podczas trzymania ssaka.

Ze względów bezpieczeństwa przekazywanie narzędzi odbywa się wyłącznie w strefie transferowej, czyli nad klatką piersiową pacjenta. W żadnym wypadku nie można tego robić nad jego głową lub szyją. Biorąc pod uwagę ergonomię pracy, najczęściej stosuje się dwie metody przekazywania narzędzi i instrumentów:

Metoda jednoręczna, tzw. podaj-przejmij. Instrument podany jest z jednej ręki asysty do pracującej ręki operatora. Funkcję przejmującą pełnią palce serdeczny i mały lewej ręki (ryc. 1.18).

Rycina 1.18. Metoda jednoręczna podawania narzędzi – „podaj-przejmij”.

Rycina 1.19. Metoda oburęczna podawania narzędzi.

Metoda oburęczna. Polega na równoległym odebraniu przez asystentkę użytego narzędzia jedną ręką i podaniu drugą następnego narzędzia do pracującej ręki operatora (ryc. 1.19).

Bez względu na rodzaj metody asystentka musi podawać narzędzie w taki sposób, aby mogło ono być od razu użyte przez operatora bez odrywania wzroku od pola zabiegowego. Dobierając metodę, należy kierować się również tym, aby większość instrumentów była przekazywana z lewej ręki asystentki do prawej operatora (pod warunkiem, że jest on praworęczny). Prawą rękę asystentka używa natomiast do wykonywania innych czynności, np. obsługi ssaka lub podawania potrzebnych materiałów.

PRACA Z WYKORZYSTANIEM KOMPUTERA

W dobie informatyzacji komputer jest niezbędnym narzędziem zarówno w pracy asystentki, jak i higienistki stomatologicznej. Coraz większa liczba gabinetów papierowe terminarze i dokumentację medyczną zamienia na formę elektroniczną. Duży wpływ na tę decyzję miał zaplanowany na dzień 1 sierpnia 2017 r. obowiązek wprowadzenia elektronicznych kart pacjenta, e-recept i e-skierowań. Termin ten został przesunięty na 1 stycznia 2019 r. Obowiązkowe e-recepty – 1 stycznia 2020 r., e-skierowania – 1 stycznia 2021 r.

Ponieważ praca przy komputerze może powodować wiele dolegliwości, należy wykonywać ją zgodnie z zasadami ergonomii. Kwestię tę reguluje Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe. W myśl tego rozporządzenia, praca powinna być zorganizowana w taki sposób, aby po każdej godzinie spędzonej nieprzerwanie przy ekranie komputera istniała możliwość zmiany rodzaju zajęcia na takie, które nie obciąża wzroku lub będzie realizowane w zmienionej pozycji ciała. Należy tak ustawić komputer, aby stał tyłem lub bokiem do źródła światła (okna, lampy), co wyeliminuje ryzyko jego odbicia od powierzchni monitora. Pozostałe zasady przedstawia rycina 1.20.

Rycina 1.20. Ergonomia pracy z wykorzystaniem komputera.

Praca przy komputerze powoduje statyczne obciążenie mięśni stabilizujących kręgosłup w pozycji siedzącej, statyczne obciążenie mięśni barków i rąk obsługujących klawiaturę oraz statyczne obciążenie mięśni karku, które utrzymują głowę podczas obserwacji monitora, dokumentów i klawiatury.

Dolegliwości ze strony układu mięśniowo-szkieletowego, towarzyszące pracy przy komputerze, przyjmują postać dolegliwości bólowych umiejscowionych głównie w okolicy:

szyi;

karku;

barków;

odcinka lędźwiowego kręgosłupa;

rąk.

Mogą one w efekcie doprowadzić do zapalenia stawów, pochewek ścięgnistych, zwyrodnienia stawów oraz kręgosłupa.

Wymienione w tym rozdziale zasady i techniki pracy skracają czas zabiegów przy jednoczesnym ograniczeniu zużycia energii i zmniejszeniu zmęczenia. Pozwalają uniknąć dolegliwości bólowych związanych z wykonywaną pracą.

SPRAWDZIAN WIEDZY

1. W trakcie zabiegu opracowania ubytku lekarz poprosił asystentkę o zmianę ułożenia głowy pacjenta w płaszczyźnie poziomej. Która zmiana z „zasady pięciu zmian” pozwala na dopasowanie głowy pacjenta do pozycji lekarza?

a) I

b) II

c) III

d) IV

2. W której podstrefie pracy asysty powinien znajdować się zlew?

a) I

b) II

c) III

d) IV

3. Podczas wykonywania zabiegu metodą „na cztery ręce” asysta przekazuje materiał tymczasowy na nakładaczu w strefie:

a) asysty

b) operatora

c) statycznej

d) demarkacyjnej

4. W pozycji leżącej nie wykonuje się:

a) zabiegu piaskowania

b) leczenia kanałowego

c) ustalenia wysokości zwarcia

d) odbudowy zniszczonego zęba

5. Ile stopni powinien mieć minimalny kąt między linią łączącą oczy asystentki z ustami pacjenta?

a) 30o

b) 40o

c) 50o

d) 60o

6. W pracy metodą „na sześć rąk” w trakcie zabiegów wykonywanych w znieczuleniu ogólnym, podczas przekazywania instrumentów stosowanie zasady, że najpierw następuje przejęcie, a potem podanie innego narzędzia, obowiązuje:

a) wyłącznie operatora

b) tylko asystę pierwszą

c) wyłącznie asystę drugą

d) asystę pierwszą i drugą

7. Która czynność podczas pracy metodą „na cztery ręce” odbywa się w podstrefie I?

a) sterylizacja narzędzi

b) przekazywanie instrumentów

c) obsługa aparatury pomocniczej

d) dezynfekcja przewodów ssących

8. Do zakresu obowiązków asystentki stomatologicznej należy:

a) przygotowanie gabinetu i stanowiska pracy lekarza dentysty

b) przeprowadzenie badań diagnostycznych zleconych przez lekarza dentystę

c) wykonywanie zabiegów higienicznych u pacjentów pod nadzorem lekarza dentysty

d) wykonywanie zabiegów profilaktyczno-leczniczych zleconych przez lekarza dentystę

9. W trakcie pracy „na cztery ręce” zmiana wysokości ułożenia pacjenta względem płaszczyzny podłogi to zmiana:

a) I

b) II

c) III

d) IV

10. Podczas przekazywania instrumentów w metodzie „podaj-przejmij” funkcję przejmującą pełnią palce:

a) serdeczny i mały lewej ręki

b) serdeczny i mały prawej ręki

c) kciuk i wskazujący lewej ręki

d) kciuk i wskazujący prawej ręki

11. W trakcie zabiegu metodą pracy „na cztery ręce” asystentka przekazuje narzędzia lekarzowi dentyście w strefie zawartej między godzinami:

a) 2.00–4.00

b) 3.00–9.00

c) 9.00–12.00

d) 12.00–4.00

Renata Kowalik

ETYKA W PRACY ASYSTENTKI I HIGIENISTKI STOMATOLOGICZNEJ

Etyka zawodowa (deontologia) to zbiór norm moralnych określających postępowanie przedstawicieli danego zawodu, przybierający często formę kodeksu etycznego opisującego akceptowane społecznie ideały.

W zawodach medycznych jest ona podstawą, której zasad bezwzględnie należy przestrzegać. Postawa personelu ma wpływ nie tylko na zdrowie pacjenta, ale również na jego komfort psychiczny oraz postrzeganie gabinetu w środowisku i jego renomę. Emocje pacjenta związane z wizytą decydują o tym, że postrzega on „gabinet” jako wyjątkowy, i taki, do którego będzie wracał i polecał go innym.

W pracy asystentki/higienistki stomatologicznej podstawowe zasady etyki dotyczą przede wszystkim postępowania z pacjentem. Nie mniej ważne jest jednak zadbanie o inne aspekty pracy, takie jak relacja z pracodawcą, współpracownikami czy sposób wykonywania zadań.

KOMUNIKACJA W GABINECIE STOMATOLOGICZNYM

Kontakt osobisty

Wizyta u stomatologa może nie należeć do przyjemnych, ponieważ zazwyczaj kojarzy się z uczuciem niepokoju, lęku, a nawet bólu. Pod wpływem tych emocji pacjent może zachowywać się nieco inaczej niż poza gabinetem, nie zdając sobie z tego sprawy. Z tego względu personel medyczny powinien wykazywać się dużą empatią w stosunku do pacjenta, okazując mu przychylność i wyrozumiałość dla jego zachowania. Asystentka/higienistka stomatologiczna powinna osiągnąć porozumienie z pacjentem w każdej sytuacji, nie tracąc przy tym opanowania i spokoju.

W pracy personelu stomatologicznego niezwykle istotna jest komunikacja niewerbalna, czyli mowa ciała i gospodarowanie przestrzenią: suma drobnych szczegółów, takich jak wyraz oczu, mimika, gestykulacja, postawa ciała, oraz komunikacja werbalna, czyli mówienie, słuchanie, i pisanie. Wszystkie te elementy składają się na pierwsze wrażenie i postrzeganie gabinetu. Dobry nastrój ma tendencję do udzielania się innym, w związku z tym, pogodna asystentka i higienistka będą pozytywnie wpływały na samopoczucie pacjentów oraz kreowały dobrą i przyjazną atmosferę w gabinecie.

Budowanie opinii i zaufania w stosunku do gabinetu i jego pracowników rozpoczyna się już od pierwszego kontaktu, dlatego warto zwrócić uwagę na kilka prostych zasad.

Przede wszystkim, należy zawsze podziękować pacjentowi za punktualne przybycie na wizytę. Ten, kto po raz pierwszy odwiedza gabinet, nie zna osób w nim pracujących ani obowiązujących w nim zasad. Należy więc wskazać pacjentowi miejsce, w którym może powiesić płaszcz, napić się wody lub skorzystać z toalety. Trzeba sprawić, aby poczuł się komfortowo, a osobie zaniepokojonej udzielić psychicznego wsparcia przed wizytą. Dobrym zwyczajem jest również przywitanie poprzez podanie ręki i przedstawienie się np. „Dzień dobry, nazywam się Joanna Karwowska, jestem higienistką, zapraszam do gabinetu”.

Jeżeli wizyta nie może odbyć się w ustalonym terminie np. z powodu choroby lekarza, należy odpowiednio wcześniej poinformować pacjenta o tym fakcie, podając przyczynę i kolejny, możliwie najszybszy termin wizyty. Zasada ta dotyczy również sytuacji, w której lekarz ma opóźnienie, a pacjent nie dotarł jeszcze do gabinetu.

Jeżeli pacjent przyszedł na wizytę dużo wcześniej, a lekarz ma opóźnienie w przyjmowaniu kolejnych osób, wówczas czas oczekiwania się kumuluje i pacjent zaczyna się denerwować. Aby uniknąć takiej sytuacji, należy na bieżąco informować go o przewidywanym czasie oczekiwania. Zdarzają się jednak sytuacje, w których nie jesteśmy w stanie przewidzieć, o której godzinie zostanie on przyjęty. Może to być spowodowane faktem, że pacjent aktualnie przebywający w gabinecie np. zasłabł lub zabieg okazał się bardziej skomplikowany niż przewidywaliśmy. Szanując czas pacjentów przebywających w poczekalni, należy ich przeprosić, poinformować o aktualnej sytuacji i zapytać, czy w związku z tym nie chcieliby ustalić innego dogodnego dla siebie terminu.

Nawiązując kontakt z pacjentem, należy patrzeć mu w oczy. Życzliwe nastawienie oraz zainteresowanie problemami z jakimi się do nas zwraca, stwarza poczucie zrozumienia i podmiotowości. Podczas realizacji każdej procedury stomatologicznej bardzo istotne jest informowanie pacjenta o tym, co nastąpi w kolejnych etapach pracy. Język, którego używamy w rozmowie z pacjentem, musi być dla niego zrozumiały, dostosowany do jego sposobu wyrażania się, zwłaszcza jeżeli pacjentem jest dziecko lub osoba starsza.

Zazwyczaj, po każdej wizycie pacjent otrzymuje wskazówki i zalecenia. Niestety, z powodu stresującej sytuacji w jakiej się znajduje, nie zawsze jest w stanie je zapamiętać. Warto zatem zapisać na kartce wskazania dotyczące dalszego postępowania czy datę następnej wizyty. Należy również upewnić się, że pacjent zrozumiał wszystkie przekazane mu informacje.

Pożegnanie pacjenta jest nieodłącznym elementem każdej wizyty i powinno być połączone z podziękowaniem. Należy zadbać o to, aby wyszedł on uśmiechnięty i zaopatrzony w niezbędną wiedzę.

Na żadnym z etapów kontaktu z pacjentem nie może on odnieść wrażenia, że lekarz, higienistka czy asystentka nie mają dla niego czasu lub mają go zbyt mało. Pacjent przychodzi na wyznaczoną godzinę i oczekuje od personelu medycznego profesjonalnie wykonanej usługi w określonym czasie.

W przypadku, kiedy potrzeby pacjenta nie zostaną w pełni zaspokojone, staje się on pacjentem niezadowolonym. Wówczas należy go wysłuchać, zachowując spokój i wyrozumiałość dla problemu, z jakim się do nas zgłasza. Takie podejście do pacjenta i spokojny ton rozmowy może go uspokoić i wyciszyć. Pod żadnym pozorem nie należy wdawać się w nerwową dyskusję i polemikę. Warto skoncentrować się na rozwiązaniu problemu, a nie na szukaniu winnego. Pacjent doceni naszą chęć zrozumienia problemu i rozwiązania go.

 Przykład  Rozumiem, że ta sytuacja mogła pana/panią zdenerwować. Bardzo przepraszam. Jak mogę pomóc?

Jeśli propozycja pacjenta jest rozsądna, należy zrobić to, co zaproponował; jeśli nie – znaleźć inne rozwiązanie. Na koniec trzeba się upewnić, czy problem faktycznie został rozwiązany, a pacjent jest usatysfakcjonowany.

Powyższe informacje dotyczą kontaktów z pacjentami o mieszanych typach osobowości, trzeba jednak pamiętać, że zdarzają się tacy, u których zdecydowanie dominuje typ flegmatyka, choleryka, melancholika lub sangwinika.

Flegmatyk – to człowiek odznaczający się mało dynamicznym usposobieniem. Charakteryzuje się małą pobudliwością, zrównoważeniem i opanowaniem. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu. Ponieważ zwraca uwagę głównie na szczegóły, będzie wnikliwie dopytywał o drobiazgi dotyczące wizyty, płatności lub leczenia. Dla takiego pacjenta należy zawsze zarezerwować trochę więcej czasu, aby spokojnie wyjaśnić mu wszystkie trapiące go wątpliwości. Należy jednak kontrolować, by rozmowa nie wychodziła poza merytorykę sprawy, i podsumowywać wnioski z rozmowy.

Choleryk – to człowiek nastawiony na cel, wybuchowy, o silnych i szybko powstających reakcjach uczuciowych, odznaczający się dużą energią życiową i brakiem opanowania. Reakcje choleryka są niewspółmierne do bodźca. Oczekuje on, że leczenie zacznie się punktualnie o umówionej godzinie, przebiegnie szybko i sprawnie. Choleryk będzie próbował wymuszać wiążące deklaracje w odniesieniu do ceny, czasu trwania wizyty czy konkretnego zabiegu. Jeżeli asystentka/higienistka nie jest w stanie wiążąco odpowiedzieć na pytanie choleryka, należy rozmowę prowadzić w bardziej ogólnej formie, bez wdawania się w szczegóły.

Melancholik – to człowiek o usposobieniu łagodnym, biernym, którego cechują silne, wolno narastające reakcje uczuciowe oraz brak impulsywności. W działaniu jest mało odporny i niewytrwały. Zastanawia się, czy leczenie będzie bolesne, a lekarz miły. Może nadmiernie przejawiać panikę i lęk. Rolą asystentki/higienistki będzie uspokojenie pacjenta i skierowanie rozmowy na fakty, z jednoczesnym unikaniem wdawania się w dyskusje na tematy osobiste.

Sangwinik – to człowiek o żywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu, wrażliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Oczekuje indywidualnego podejścia do swoich problemów. Nie lubi chaosu, dlatego należy rozmawiać z nim w sposób racjonalny, bazujący na faktach; subiektywne opinie nie są dla niego istotne.

Kontakt telefoniczny

Jeżeli asystentka/higienistka wykonuje również zadania rejestratorki czy recepcjonistki, do jej obowiązków należy też odbieranie telefonów. Pierwszy kontakt z placówką medyczną jest zazwyczaj telefoniczny.

Na podstawie sposobu prowadzenia rozmowy, umiejętności udzielania prostych i jednocześnie wyczerpujących informacji, tempa wypowiadanych słów, głośności, poprawności językowej itd. pacjent buduje sobie wyobrażenie na temat profesjonalizmu całego zespołu i podejmuje decyzję o leczeniu w danym gabinecie. Zasady savoir vivre’u nakazują, aby dzwoniący telefon odebrać po pierwszym, maksymalnie czwartym sygnale.

Przywitanie

W przypadku, gdy pacjent dzwoni do gabinetu/przychodni, przywitanie powinno wyglądać następująco: „Dzień dobry, Anna Kowalska, przychodnia X-Medika. W czym mogę pomóc?”.

W sytuacji, kiedy pracownik gabinetu dzwoni do pacjenta, należy najpierw przedstawić się, a następnie upewnić, czy rozmawiamy z właściwą osobą: „Dzień dobry; nazywam się Anna Kowalska, dzwonię z przychodni X-Medika. Czy rozmawiam z panem Janem Wiśniewskim?”. Następnie należy zapytać czy osoba ta może w tej chwili rozmawiać; jeśli tak, przejść do meritum sprawy. Jeżeli nie, należy zapytać, kiedy można zadzwonić ponownie. Jeżeli umówiliśmy się na konkretną godzinę kontaktu telefonicznego, należy być punktualnym.

Niepożądany nastrój personelu nie powinien mieć wpływu na ton prowadzonej rozmowy. W żadnym wypadku nie należy w czasie rozmowy jeść ani pić. Warto mieć pod ręką notatnik lub kartkę, aby móc zapisać istotne informacje przekazywane przez pacjenta.

Pożegnanie

Zanim asystentka/higienistka pożegna się z rozmówcą, powinna się upewnić, czy może jeszcze w czymś pomóc i czy wszystko, co zostało ustalone, jest dla niego jasne.

Przypisy

1 W powyższych zestawieniach pozycje oznaczone gwiazdką dotyczą wyłącznie higienistki stomatologicznej.