Projekt okładki i stron tytułowych

Lidia Michalak

Zdjęcie na okładce

fot. W. Olszanka/DDTVN/East News

Wydawca

Dorota Siudowska-Mieszkowska

Koordynator ds. redakcji

Renata Ziółkowska

Koordynator produkcji

Mariola Iwona Keppel

Rysunki

Piotr Kanarek

Niektóre ilustracje zostały wykonane na podstawie rysunków Marka Szołdry

Recenzent

Dr Grzegorz Myśliwiec

Książka, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl.

Polska Izba Książki

Copyright © by Irena Radomska-Kamińska

Warszawa 2011, 2020

Copyright © by Wydawnictwo Naukowe PWN SA

Warszawa 2011, 2020

eBook został przygotowany na podstawie wydania papierowego z 2020 r., (wyd. II)

Warszawa 2020

ISBN 978-83-01-21057-1

Wydawnictwo Naukowe PWN SA

02-460 Warszawa, ul. Gottlieba Daimlera 2

tel. 22 69 54 321, faks 22 69 54 288

infolinia 801 33 33 88

e-mail: pwn@pwn.com.pl; reklama@pwn.pl

www.pwn.pl

Skład wersji elektronicznej na zlecenie Wydawnictwa Naukowego PWN: mobisfera.pl

Spis treści

Słowo od autora

Wstęp

Kultura biznesu i kultura na co dzień

Fundamenty kultury w biznesie

Zasady kontra naturalne zachowanie

Zwykła grzeczność

Komplementy

Krytyka

Asertywność i nietakt

Zwolnienie pracownika

Rozmowa kwalifikacyjna

Obsługa klienta w sklepie, w punkcie usługowym

Standardy dobrego asystenta

Kultura na drodze

Podczas lotu

Podróż pociągiem

Grzeczność przy uprawianiu sportu

Szlifowanie manier

Quiz ze zwykłej grzeczności

Komunikacja międzyludzka

Profesjonalna autoprezentacja

Prezentacja osób

Tytułowanie w rozmowie

Zapamiętywanie imion i nazwisk

Wizytówki

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja werbalna i dbałość o piękno języka

Intonacja

Słuchanie

Rozmowy telefoniczne

Prezenty

Quiz z komunikacji

Korespondencja

Rodzaje korespondencji służbowej

Układ stałych elementów korespondencji

Zasady prowadzenia korespondencji służbowej

Reklamacje w korespondencji

Koperty i papier firmowy

Quiz z korespondencji

Precedencja

Zasady precedencji, czyli pierwszeństwa

Precedencja w sytuacjach służbowych

Quiz z precedencji

Wizerunek

Ubiór służbowy mężczyzny i kobiety

Garderoba biznesmena

Garderoba bizneswoman

Dress code, czyli dostosowanie stroju do okazji

Quiz z wizerunku

Przyjęcia

Przyjęcia na stojąco

Przyjęcia przy stole

Zaproszenie gościa do restauracji

Przyjęcia herbatkowe

Przyjęcia ogrodowe

Quiz z przyjęć

Wystąpienia publiczne i organizacja spotkań

Błędy mówcy

Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Radzenie sobie z tremą

Najlepszy mówca

Przygotowanie treści wystąpienia

Organizacja spotkań

Negocjacje

Quiz z wystąpień publicznych i organizacji spotkań służbowych

Jak osiągnąć sukces na arenie międzynarodowej

Systematyka różnic kulturowych

Konsekwencje wynikające z nieznajomości różnic kulturowych

Przyjmowanie zagranicznych gości

Polska w kontekście różnic kulturowych

Quiz z różnic kulturowych

Literatura

O Autorce

Przypisy

Żeby utrwalić zapamiętane imiona i nazwiska, ważne jest powtórzenie czy raczej przypomnienie sobie zapamiętanych nazwisk w odpowiednich odstępach czasu. Nie chodzi tu o ilość czasu poświęconą na zapamiętywanie, ale o zastosowanie zasady powtarzania w ustalonym czasie, aby wprowadzić coś do pamięci trwałej. Ta skuteczna sekwencja powtarzania to:

– po ok. 10 minutach,

– po godzinie,

– nazajutrz,

– po miesiącu[26].

Nie zapomnij wymienić się wizytówkami, które zresztą też mogą służyć do notatek. Jeśli na przyjęciu dostaliśmy już taką liczbę wizytówek, że zaczynamy się obawiać, czy zapamiętamy, która jest czyja, to można wpisać jakieś charakterystyczne informacje na temat tych osób.

Wizytówki

Wizytówka to dobre narzędzie w rękach osób, które nawiązują znajomości. Warto wiedzieć, jak i kiedy z tego narzędzia najlepiej korzystać, i jak powinna wyglądać wizytówka, aby spełniała swą podstawową funkcję. Wizytówka, aby sprostała wymogom elegancji, powinna być nieskazitelnie czysta i nudna. To znaczy pozbawiona wszelkich ozdobników, złotych literek, zakładek, reklamy na odwrocie itp.

Jedyne odstępstwo od prostoty to ewentualne subtelne wytłoczenie na białym tle. Wizytówka to nie gadżet reklamowy i nie musi szczególnie przyciągać uwagi. Elegancja wizytówki zawiera się w jej prostocie. Niezbędne informacje to imię i nazwisko, nazwa firmy, stanowisko, adres i telefony. Niekonieczne jest nawet umieszczanie logo firmy, którą reprezentujemy. Na ogół jednak możemy sobie pozwolić na uwzględnienie wszystkich tych surowych zasad, jeżeli jesteśmy właścicielami firmy. Inaczej jest w przypadku pracownika, który powinien podporządkować się procedurom firmy, w której pracuje i w której standardy obejmują też wygląd wizytówki. Najczęściej na wizytówkach jest umieszczane logo – w dodatku kolorowe.

Pracownikowi nawet nie wypada krytykować wizytówki czy proponować usunięcie logo, ponieważ mogłoby to być odebrane jako niechęć do utożsamiania się z reprezentowaną firmą.

Wielkość wizytówki także nie powinna odbiegać od standardów, ponieważ w przeciwnym wypadku nasza wizytówka będzie kłopotliwa, nie mieszcząc się w typowych wizytownikach. Będzie to niedogodne zarówno dla nas, jak i dla osób, którym ją wręczamy.

Standardowe wymiary wizytówek to 9 x 5 cm; gramatura papieru 280–300 g; kolor papieru – biały; kolor czcionki – najbezpieczniejszy i najbardziej elegancki jest czarny; ciemnoszary i granatowy nie stanowią odstępstwa od normy; rodzaj czcionki – najlepiej szeryfowa, czyli bardziej czytelna.

Oprócz standardowych wizytówek służbowych warto mieć wizytówki o nieco większym formacie i z mniejszą ilością informacji. Takie bilety wizytowe służą do załączania do prezentów, kwiatów – po odręcznym dopisaniu na nich kilku słów od siebie.

Sytuacja 8. Przyjęcie z osobami towarzyszącymi, przy prostokątnym stole, na 12 osób

W przypadku, gdy przy stole jest równa liczba mężczyzn i kobiet, a liczba gości jest podzielna przez cztery, zachowanie wszystkich zasad nie jest możliwe. Najlepszym sposobem rozsadzenia gości jest posadzenie jednej pary małżeńskiej razem, może się tak zdarzyć, że jedna para jest niedawno po ślubie lub partnerami są narzeczeni. Aby ułożenie miejsc spełniało inne zasady, gospodyni może przesiąść się o jedno miejsce w lewo, a gość 1 może zająć jej miejsce – naprzeciw gospodarza (patrz rys. 8).

Sytuacja 9. Przyjęcie bez osób towarzyszących, przy okrągłym stole – jeden gospodarz

Wydaje się, że przy okrągłym stole wszystkie miejsca są równe. To dlatego niektóre rozmowy polityczne odbywają się przy okrągłym stole, zwłaszcza wtedy, gdy trzeba rozwiązać trudne problemy. Jednak tej równości nie należy traktować dosłownie, nawet przy okrągłym stole istnieją miejsca dla gości stojących wyżej w hierarchii. Rangę miejsc wyznacza gospodarz. Gość o najwyższej pozycji będzie siedział po prawej stronie gospodarza, gość 2 po lewej stronie. Im dalej od gospodarza, tym niższą rangę ma miejsce. Gospodarz powinien pamiętać, aby gość 1 miał miejsce z widokiem na wejście.

Sytuacja 10. Przyjęcie z osobami towarzyszącymi, przy okrągłym stole na 14 osób

Gospodarz i gospodyni siedzą naprzeciw siebie, a wszystkie inne miejsca są rozdzielone podobnie jak w sytuacji 8 (patrz rys. 8).

Sytuacja 11. Przyjęcie bez osób towarzyszących, przy stole w kształcie litery U – jeden gospodarz

Przy stole w kształcie litery U miejsce gospodarza znajduje się przy środkowej części dłuższej krawędzi stołu. Następnie goście siadają odpowiednio po prawej i lewej stronie, według precedencji. Zaleca się, aby nie ustawiać krzeseł po drugiej stronie środkowej części stołu i aby goście o wyższej randze nie siedzieli plecami do innych gości. Jeżeli liczba gości nie pozwala uniknąć usadzenia gości w takiej niedogodnej pozycji, to goście znajdujący się niżej na liście zaproszonych siadają po obu stronach bocznych części stołu. W konsekwencji niektórzy goście siedzą zwróceni plecami do innych (patrz rys. 11).

Podobnie, jak się planuje menu na przyjęcia przy stole, zaczyna się od przekąsek, następnie są dania rybne, potem mięsne. Na koniec częstujemy się serem i jeśli jeszcze mamy na coś ochotę, możemy sięgnąć po słodki deser. Oczywiście nie nakładamy tego wszystkiego na jeden talerz.

Gdzie odkładać naczynia?

Są dwie możliwości pozbycia się brudnego talerza. Albo odkładamy go na przygotowane do tego celu stoły, albo oddajemy kelnerom, którzy przemieszczają się w tym celu wśród gości. Nigdy nie odkładamy brudnych naczyń na stoły zastawione jedzeniem i czystymi naczyniami.

Jak długo powinien służyć jeden talerz?

Na jeden talerz nakładamy tylko niewielką ilość jakiegoś dania i po zjedzeniu oddajemy talerz kelnerowi lub odkładamy go na miejsce przeznaczone dla brudnych naczyń. Na ten sam talerz nigdy nie nakładamy sobie ponownie jedzenia, nawet jeśli chcemy sięgnąć jeszcze raz po to samo, ponieważ coś nam bardzo smakowało. Za każdym razem, kiedy korzystamy z bufetu, bierzemy czyste naczynie. Niestety bywa często tak, że nie ma przygotowanych stolików na zużyte naczynia, a liczba kelnerów jest zbyt mała, żeby sprawnie obsłużyć wszystkich gości. Wtedy trzeba poczekać, aż w końcu uda nam się pozbyć naczynia i wówczas możemy znów się częstować. To samo dotyczy napojów.

Co zrobić, kiedy chcemy się czegoś napić, a w ręce trzymamy jeszcze talerz?

Najlepiej nie korzystać jednocześnie z jedzenia i napojów. Jeżeli mamy w ręku talerz, z którego jemy akurat widelcem, i tak obie nasze dłonie są zajęte. Na wszelkich przyjęciach na stojąco, a w szczególności na przyjęciach służbowych, powinniśmy pamiętać, aby w każdej chwili mieć możliwość uwolnienia prawej ręki do przywitania się z nowymi gośćmi. Jeśli mamy w lewej dłoni talerzyk, z którego jemy widelcem trzymanym w prawej dłoni, nie stanowi to żadnego problemu, żeby w dowolnej chwili położyć widelec na talerz i uwolnić prawą dłoń. Jednak jeśli drugą dłoń mamy zajętą kieliszkiem, uściski dłoni stają się niewykonalne. Poza tym, jeśli mamy w jednej ręce coś do jedzenia, a w drugiej coś do picia, wyglądamy na zachłannych.

Jak sobie radzić z daniami, które wymagają pokrojenia?

Odpowiedź jest prosta: nie sięgamy po dania, które wymagają noża i widelca. Na przyjęciach na stojąco często bywa tak, że wiele przepysznych dań wymaga obu sztućców, które zresztą są przygotowane. I niestety powinny pozostać na stole nietknięte. Ale niektórzy goście nie zrażają się trudnościami. Po nałożeniu sobie na talerz takiego dania biegają po sali w poszukiwaniu miejsca, gdzie można położyć talerz i użyć noża i widelca. Te miejsca to najczęściej stoły na brudne naczynia, parapety, a jeśli tam nie ma miejsca, to w desperacji goście korzystają ze stołów bufetowych, okupując je i broniąc dostępu do nich innym gościom.

Jak trzymać talerz?

Talerz trzymamy w lewej ręce i potrawę z niego jemy prawą. Nie trzymamy talerza ani zbyt nisko, ani zbyt wysoko (tuż pod brodą). Kiedy mamy w ręku jakiekolwiek naczynie, nasze ramię i przedramię powinny tworzyć mniej więcej kąt prosty.

Jak trzymać kieliszek?

Na przyjęciach na stojąco, w odróżnieniu od przyjęć zasiadanych, kieliszek do wina czy innego napoju bierzemy w lewą rękę. Jest to bardzo ważna i pożyteczna zasada, ponieważ odstąpienie od niej i trzymanie kieliszka w prawej ręce powoduje, że ręka ta staje się zimna i wilgotna, a przez to nieprzyjemnie ją uścisnąć. Kieliszek trzymamy za nóżkę. Pozwala to dłużej utrzymać odpowiednią temperaturę napoju i poza tym – w momencie, gdy ktoś zechce stuknąć się kieliszkami w toaście[12], uzyskujemy ładniejszy dźwięk. Kieliszki do koniaków stanowią wyjątek. Trzymamy je nie za nóżkę, lecz za kielich, ogrzewając koniak ciepłem swojej dłoni.

Komunikacja międzyludzka

[26] Na podstawie szkolenia w Akademii Nauki w Warszawie.

[12] Stukanie się kieliszkami to faux pas, jednak kiedy już ktoś z gości zainicjuje to stukanie, należałoby się dostosować.