Plik jest zabezpieczony znakiem wodnym

© Copyright by Wydawnictwo Słowa i Myśli

Wszystkie prawa autorskie zastrzeżone

ISBN: 978-83-63566-46-3

Lublin 2013

Wydanie I

20-802 Lublin, ul. Skrajna 14

tel. 81 446 98 12, fax 81 470 93 04

e-mail: wydawnictwo@slowaimysli.pl

www.slowaimysli.pl

Skład wersji elektronicznej: Tomasz Szymański

konwersja.virtualo.pl

WSTĘP

Organizacja stanowi specyficzny system, którego głównym założeniem jest realizacja określonych celów. Aby możliwe było ich osiągniecie, potrzebny jest skuteczny menadżer, który wizje potrafi przełożyć na określone działania i w ten sposób poprowadzi organizację do celu.

Niniejsza książka powstała z uwagi na chęć ukazania mechanizmów komunikacji w organizacjach pomiędzy menadżerami a pracownikami, zwierzchnikami i kontrahentami. Przedstawione zagadnienia szczegółowo opisują zasady komunikacji zawodowej menadżerów w wielu specyficznych sytuacjach.

Wstępem do poruszonej problematyki stały się zagadnienia ogólne. W rozdziale pierwszym dokonano klasyfikacji definicji oraz funkcji komunikacji, zaprezentowano rys historyczny komunikacji społecznej oraz podstawy teoretyczne komunikacji zawodowej. Ponadto w rozdziale wskazano najistotniejsze warunki skutecznej komunikacji.

Rozwinięciem problematyki komunikacji ogólnej były zagadnienia odnoszące się do modelu komunikacji zawodowej. W rozdziale drugim znalazły się informacje o komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ponadto opisane zostały tu przeszkody w skutecznym komunikowaniu się, sposoby ich rozwiązywania oraz zasady aktywnego słuchania.

Rozdział trzeci poświęcony został komunikacji zawodowej menadżera i pracownika. Wyjaśniono tu przyczyny trudności w porozumiewaniu się ludzi oraz opisano specyfikę porozumiewania się ludzi w organizacji.

Obecnie coraz bardziej powszechnym zjawiskiem, na które narażony jest człowiek działający w organizacji, jest stres. Jego rola, przyczyny oraz skutki w pracy zawodowej zostały przybliżone w rozdziale czwartym.

Podobnie jak występowanie sytuacji stresowych, również konflikty stanowią dość powszechne zjawisko w organizacji. Tej właśnie kwestii poświęcony został rozdział piąty. Opisane zostały tu przedmioty i podmioty konfliktów w środowisku zawodowym, dynamika, detektory, fazy, style reakcji na konflikt, etapy przygotowania do sporu.

Sposobem na rozwiązanie konfliktów wewnątrzorganizacyjnych są z całą pewnością negocjacje. Dzięki nim możliwe jest wypracowanie wspólnego stanowiska i znalezienie najbardziej optymalnego rozwiązania satysfakcjonującego wszystkie strony konfliktu. Rozdział szósty poświęcony został zagadnieniom negocjacji. Zdefiniowano tu termin negocjacji, ich zasady i etapy oraz cechy skutecznego negocjatora.

W rozdziale siódmym opisane zostały wybrane elementy komunikacji w organizacji, a w szczególności: komunikacyjny kontekst ról kierowniczych, strategie interpersonalnego komunikowania się w organizacji, kierownicze style komunikowania się, rodzaje grup i ich znaczenie w organizacji, warunki efektywnej komunikacji grupowej w rozwiązywaniu problemów organizacyjnych, sieci, kierunki oraz bariery komunikacji w organizacji.

Metody wywierania wpływu na ludzi zostały scharakteryzowane w rozdziale ósmym. Opisano tu psychotechnikę, ingracjację, konformizm, podnoszenie wartości partnera, autoprezentację oraz socjotechnikę.

Ostatni, dziewiąty rozdział koncentruje się wokół zagadnień pracy – m.in. ergonomii, przemęczenia i wypalenia zawodowego.

Menadżer odgrywa w organizacji szereg wzajemnie powiązanych ze sobą ról. Każda z nich warunkuje efektywne zarządzanie organizacją. Do głównych funkcji menadżera należą: funkcja interpersonalna polegająca na przewodzeniu zespołowi, byciu liderem, motywowaniu; funkcja kierownicza polegająca na ustalaniu harmonogramu, przydzielaniu zadań; usprawniająca, która służy eliminowaniu zakłóceń, oraz informacyjna –informowanie o działaniach w firmie, np. akcje marketingowe.

Menadżer odgrywa w organizacji rolę centrum komunikacji i informacji. Funkcjonując w obrębie wewnętrznych i zewnętrznych struktur organizacyjnych, zajmuje się wymianą informacji z kontrahentami, zespołem pracowniczym i swoimi zwierzchnikami, a także pozyskiwaniem informacji na temat konkurencyjnych organizacji. Menedżer wyszukuje, otrzymuje i przetwarza informacje w celu oceny działań organizacji, jej stanu i sytuacji na rynku. Wprowadza do organizacji zewnętrzne poglądy i usprawnia wewnętrzny przepływ informacji między podwładnymi. Menedżer interpretuje i przekazuje podwładnym zasady i regulacje. Wszystkie powyższe funkcje wymagają od niego bardzo dobrze rozwiniętych zdolności komunikacyjnych.

ROZDZIAŁ 1
KOMUNIKACJA ZAWODOWA JAKO UMIEJĘTNOŚĆ INTERPERSONALNA

Definicja, cechy i funkcje komunikowania

W literaturze można znaleźć wiele definicji komunikacji/komunikowania (określenia te stosowane są zamiennie). K. Merten zadał sobie trud przeanalizowania blisko 160 definicji¹. Praktycznie każdy autor zajmujący się tą problematyką formułuje własną propozycję. Definicje różnią się między sobą m.in. w kwestii intencjonalności komunikowania oraz jego transakcyjnego charakteru. Różnice te z pewnością odzwierciedlają fakt, że nie istnieje zgoda co do istoty komunikowania. To z kolei spowodowane jest przyjęciem odmiennych perspektyw badawczych przez autorów reprezentujących różne dziedziny wiedzy. Poniżej przedstawionych zostało kilka propozycji definiowania komunikacji:

1. Komunikowanie jest szczególną odpowiedzią organizmu na bodziec².

2. Komunikowanie jest transmisją (przekazem) informacji, idei, emocji itd. za pomocą symboli – słów, obrazów, znaków graficznych itd.³

3. Komunikowanie jest wywoływaniem odpowiedzi za pomocą symboli werbalnych⁴.

4. Komunikowanie w centrum uwagi stawia te zdarzenia, w których źródło emituje wiadomość do odbiorcy (odbiorców) ze świadomą intencją wpływu na jego późniejsze zachowanie⁵.

5. Komunikowanie miedzy ludźmi zachodzi wówczas, gdy reagują oni na symbole⁶.

6. Komunikowanie jest transakcyjnym procesem kreowania znaczeń⁷.

7. Komunikowanie jest to wzajemny związek słów (mówionych i pisanych) bądź wiadomości; wzajemna wymiana myśli lub opinii⁸.

8. Komunikowanie jest to proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych wiadomości⁹.

9. Komunikowanie jest to proces, w trakcie którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiale dla innej osoby¹⁰.

Każda z zaprezentowanych definicji podkreśla inny aspekt komunikowania. Stevens na przykład akcentuje znaczenie sprzężenia zwrotnego, Berelson i Steiner wskazują na symboliczny charakter tego procesu, Miller zaś kładzie nacisk na intencjonalny charakter komunikowania. W opracowaniu tym przyjęta została następująca definicja:

Komunikowanie społeczne jest to proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów¹¹.

Istotę komunikowania postrzega się poprzez przypisywanie mu pewnych cech. W świetle przyjętej wyżej definicji komunikowanie:

1. Jest procesem symbolicznym – w komunikowaniu znak jest czymś, co zastępuje rzecz, zdarzenie, proces itp. o charakterze realnym (materialnym, fizycznym). Znaki mogą przybierać formę:

a) symptomu – o charakterze wyłącznie naturalnym;

b) symbolu – w odróżnieniu od symptomu jest on tworzony rozmyślnie, jest rezultatem umowy społecznej;

c) rytuału – nie jest on wyłącznie naturalny (jak symptom), jednocześnie nie jest on arbitralnie kreowany (jak symbol); jest on po trosze jednym i drugim.

2. Jest procesem społecznym – polega na wymianie symboli pomiędzy ludźmi, nie odnosi się do pojedynczego człowieka (tym obszarem ludzkiej aktywności zajmuje się psychologia). Procesy społecznego komunikowania są czymś więcej niż psychicznymi procesami indywidualnej percepcji. Komunikowanie jest tym, co ludzie robią wspólnie, a nie pojedynczo.

3. Jest relacją wzajemną – przy czym może to być relacja symetryczna bądź w różnym stopniu niesymetryczna. W przypadku relacji niesymetrycznej jeden podmiot ma pozycję uprzywilejowaną, drugi (inne podmioty) zaś akceptuje tę nierównoważność (dominację). Nierównoważność podmiotów ma najczęściej swoje źródło w niejednakowych pozycjach, jakie względem siebie zajmują. Może być związana np. z zakresem posiadanej władzy (przełożony–podwładny, rodzic–dziecko, nauczyciel–uczeń). W relacjach symetrycznych każda ze stron ma taki sam bądź zbliżony status.

4. Opiera się na indywidualnej interpretacji przekazu, a zatem musi zakładać wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazom.

5. Przebiega w określonym kontekście; kontekstem komunikacyjnym określa się typ sytuacji, w której ten proces zachodzi. Konkretna wiadomość przekazywana w jednym kontekście może mieć odmienne znaczenie w innym. Ogólnie rozróżnia się następujące konteksty komunikacyjne:

• interpersonalny (komunikowanie między dwiema jednostkami);

• grupowy (komunikowanie się w obrębie grupy);

• organizacyjny (wewnątrz organizacji i między organizacjami);

• publiczny (nadawca komunikuje się z szeroką rzeszą odbiorców);

• masowy (komunikowanie za pomocą mediów drukowanych bądź elektronicznych);

• międzykulturowy (komunikowanie między ludźmi z różnych obszarów kulturowych)¹².

6. Jest działaniem świadomym i celowym – każdy podmiot na poziomie swojej wiedzy i doświadczenia określa cele komunikowania, choć nie zawsze są one wystarczająco sprecyzowane oraz nie uwzględniają wewnętrznych i zewnętrznych ograniczeń działania.

7. Polega na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach werbalnych i niewerbalnych; komunikaty niewerbalne mogą wzmacniać lub zaprzeczać komunikatom werbalnym. Nawet cisza bądź nieobecność są zachowaniami komunikacyjnymi, o ile odbiorca potrafi je prawidłowo zinterpretować.

Nic pożądańszego, a nic trudniejszego na ziemi, jak prawdziwa rozmowa.

ADAM MICKIEWICZ

Tak rozumiane komunikowanie spełnia trzy podstawowe funkcje wobec jego uczestników¹³.

1. Umożliwia tworzenie satysfakcjonujących więzi społecznych poprzez zaspokojenie potrzeby kontaktu z innymi ludźmi, doskonalenie tego kontaktu oraz możliwość sprostania wymogom stawianym przez społeczeństwo (komunikowanie jako swoista forma socjalizacji, w tym uczenia konformizmu jednostki wobec norm grupowych i ogólnospołecznych).

2. Spełnia funkcję regulacyjną, wyrażającą się przede wszystkim w możliwości wywierania wpływu na postępowanie ludzi poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm i wzorów zachowań wspólnych pewnej grupie bądź całemu społeczeństwu.

3. Komunikowanie jest procesem umożliwiającym samodoskonalenie się człowieka. Proces wymiany informacji pozwala człowiekowi na lepsze rozumienie siebie, innych ludzi i otaczającego go świata, a dzięki temu zwiększa szansę na podejmowanie racjonalnych decyzji. Pozwala również umocnić poczucie własnej wartości i zdobyć aprobatę innych.

Inną propozycję klasyfikacji funkcji komunikowania przedstawili R.J. Aldag i T.M. Stearns¹⁴:

1. Funkcja informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów itd.

2. Funkcja motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do osiągania różnego rodzaju celów.

3. Funkcja kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze powinności i obowiązków ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie, i zarazem określają podmioty, normy oraz zakres społecznej kontroli.

Funkcja emotywna – chodzi tutaj o możliwość wyrażania emocji i uczuć, a tym samym zaspokojenie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.

Komunikolodzy szacują, że na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy poza godzinami snu około 70% czasu, w tym około 30% zajmuje nam mówienie, a ponad 50% – słuchanie. Badania dotyczące sposobu zdobywania i liczby zapamiętywanych informacji podają, że pamiętamy 10% tego, co czytaliśmy, 20% tego, co słyszeliśmy, 30% tego, co widzieliśmy, 50% tego, co widzieliśmy i słyszeliśmy, 70% tego, co mówiliśmy w czasie rozmowy i 90% tego, co mówiliśmy o tym, co robimy. Współczesny człowiek większość swoich potrzeb i zadań życiowych realizuje za pomocą komunikowania się z innymi.

Bez dobrego opanowania umiejętności porozumiewania się zarówno jednostka, jak i grupa społeczna niewiele mogą osiągnąć. Komunikacja społeczna jako zasadniczy element kontaktu międzyludzkiego jest warunkiem sprawnego i efektywnego działania.

W szczególności umożliwia:

• przekazywanie informacji i doświadczeń;

• prezentację własnej osoby;

• poznawanie innych;

• nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z innymi ludźmi;

• organizowanie współpracy;

• wpływanie na innych ludzi.

Kompetencje komunikacyjne są niezmiernie ważne w zawodach wymagających kontaktowania się z innymi ludźmi. Menadżer powinien mieć na uwadze, iż każde zachowanie człowieka może być traktowane jako zbiór komunikatów.

Jakość komunikacji kierownika z zespołem jest kluczowym elementem decydujących o sukcesie organizacji.

Kierownicy realizujący funkcję zarządzania wykorzystują dostępne w organizacji systemy i narzędzia komunikacji. Jasno i wyraźnie komunikowane decyzje, zadania i opinie stają się wyznacznikiem efektywności pracy menadżera. Dbałość o przepływ informacji, ograniczanie barier komunikacyjnych oraz udrażnianie kanałów komunikacyjnych to istotne zagadnienia w pracy menadżera. Tworzenie spójnej strategii komunikacyjnej, dzięki której ogranicza się występowanie kryzysów, podwójnej pracy, niedoinformowania oraz pojawienia się plotek, sprawia, że zespół będzie działał skutecznie i realizował wyznaczony cel.

Ludzie przeważnie przyjmują założenie, że to, co widzą, słyszą i czują, jest prawdziwe i obiektywne, i z takim przekonaniem przekazują innym swoją wiedzę, informacje, dzielą się doświadczeniem. Tymczasem mamy do czynienia z subiektywnym postrzeganiem obiektywnej rzeczywistości, a komunikowana innym wiedza jest tylko prawdopodobna w jakimś stopniu.

Na podstawie licznych doświadczeń życiowych każdy człowiek tworzy własny model (mapę) świata. Mapa świata (model) nie jest tym samym, co świat, jest jedynie jego reprezentacją. Mapy świata (modele) poszczególnych ludzi są niepowtarzalne, ponieważ zawierają odmienne doświadczenia, systemy wiedzy o sobie, innych ludziach i otaczającym świecie. Wewnętrzny model świata budowany jest na podstawie doświadczeń sensorycznych, takich jak widzenie, słyszenie, czucie, powonienie i smakowanie. Każdy typ doświadczenia sensorycznego ma swoją wewnętrzną reprezentację, zwaną systemem reprezentacji. Wyróżniamy trzy systemy reprezentacji: wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny (ten ostatni zawiera reprezentację doświadczeń czuciowych, węchowych i smakowych).

Każde doświadczenie jest odzwierciedlone w umyśle człowieka jako wspomnienie obrazu, dźwięku, doznań z powierzchni skóry i narządów wewnętrznych, zapachu i smaku. Typy wspomnień zmysłowych to systemy reprezentacji rzeczywistości (wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny).

Niektórzy ludzie łatwiej przypominają sobie wygląd osoby, z którą rozmawiali, niż ton jej głosu. By przypomnieć sobie treść czyjejś wypowiedzi, najpierw muszą zobaczyć tę osobę „oczami wyobraźni”. Inni ludzie łatwiej przypominają sobie dźwięki, a jeszcze inni doznania kinestetyczne i uczucia. Indywidualna preferencja do określonego typu wspomnień zmysłowych to dominujący system reprezentacji rzeczywistości. Przechowywane w nim wspomnienia są tylko częściami naszego doświadczenia, zaś my ulegamy złudzeniu, że mamy do czynienia z całością. Biorąc pod uwagę dominujący system reprezentacji, ludzi można podzielić na: wzrokowców, słuchowców i kinestetyków.

Zauważono, że ludzie opisują swoje wewnętrzne doświadczenia, używając charakterystycznych słów i zwrotów (czasowniki, przymiotniki, przysłówki). Wskazują one bezpośrednio na system reprezentacji, jaki brał udział w kodowaniu doświadczeń. Nazwano je predykatami. Uczestniczenie we wspólnym doświadczeniu może być w różny sposób opowiadane przez uczestników zdarzenia. Na przykład o poczuciu porozumienia w relacji wzrokowiec może powiedzieć: „Mamy wspólny ogląd świata”, słuchowiec: „Nadajemy na tej samej fali”, a kinestetyk: „Chwytamy w lot to, co mówimy”. Ze względu na dominujący sposób werbalizowania doświadczeń zmysłowych wyróżniamy trzy „języki polskie”: wzrokowy, słuchowy i kinestetyczny.

Zauważono również, że osoby preferujące ten sam dominujący system reprezentacji i posługujące się podobnym zestawem predykatów lepiej porozumiewają się ze sobą. Dlatego menadżer powinien poznać własny dominujący system reprezentacji i preferowany przez siebie system predykatów oraz umieć stosować predykaty pozostałych systemów tak, by w relacji z podwładnymi i kontrahentami mówić ich językiem.

Dominujący system reprezentacji podwładnych i kontrahentów można określić na podstawie wypowiadanych przez nich predykatów. Są one werbalnymi wskaźnikami rozpoznawczymi systemów reprezentacji.

Zauważono również, że pojedyncze ruchy gałek ocznych nadawcy kierowane w określone obszary pola widzenia mogą wskazywać typ doświadczenia, z którym dana osoba ma obecnie kontakt. Nazwano je ocznymi wskaźnikami systemów reprezentacji. Służą one diagnozowaniu prawdopodobnego aktualnego typu doświadczenia wewnętrznego współpracowników, w celu dostrojenia sposobu komunikowania się menadżera do jego możliwości percepcyjnych w danym momencie.

W trakcie opowiadania czegoś wzrokowiec częściej kieruje spojrzenie do góry, na prawo i w lewo; słuchowiec wodzi wzrokiem na poziomie uszu, zaś kinestetyk spogląda częściej w dół.

Znajomość ocznych wskaźników systemów reprezentacji pozwala przewidzieć rodzaj odpowiedzi, zanim podwładny czy kontrahent udzieli jej słownie. Dlatego z kilkusekundowym wyprzedzeniem można modyfikować sposób prowadzenia rozmowy.

Umiejętność rozpoznawania ocznych i werbalnych wskaźników systemów reprezentacji służy dostrojeniu sposobu prowadzenia rozmowy do aktualnego typu myślenia współpracownika. Na przykład podwładny kierujący spojrzenie w dół i w prawo (z perspektywy menadżera) i jednocześnie milczący, komunikuje, że zastanawia się nad odpowiedzią i potrzebuje czasu.

W organizacjach zdecydowana większość źródeł informacji potrzebnych pracownikowi do wykonywania zadań powinna znajdować się wewnątrz tych organizacji. Przeciętny pracownik potrzebne mu informacje powinien otrzymywać w procesie komunikacji z innymi pracownikami firmy, zwłaszcza od swojego przełożonego. Tak więc komunikacja wewnętrzna ogranicza się do dobrze znanych relacji między pracownikami firmy.

Do sposobów uzyskiwania i przekazywania informacji o strukturze przedsiębiorstwa oraz jego aktualnej sytuacji można zaliczyć:

• spotkania zespołów lub duże zebrania, na których załoga ma okazję słuchać i zadawać pytania szefom;

• inne spotkania w bezpiecznym dla załogi miejscu;

• artykuły w katalogach;

• nagrania audio i video;

• schematy przyznawania nagród;

• ankiety;

• biuletyny i gazety zakładowe;

• plakaty informacyjne.

Źródła historyczne komunikacji społecznej

Ludzie porozumiewają się od zarania dziejów i ciągle uczą się, jak robić to skutecznie. Pierwszymi, którzy traktowali umiejętność porozumiewania się w sposób profesjonalny oraz dążyli do perfekcjonizmu w komunikacji, byli greccy sofiści. Zajmowali się też pokrewną erystyką, czyli sztuką prowadzenia sporów i skutecznego obalania argumentacji przeciwnika, często z wykorzystaniem rozumowań z pozoru tylko poprawnych. Sokrates i Platon, którzy byli współcześni sofistom, rozwinęli dialektykę, tj. umiejętność dochodzenia do prawdy i przekonywania przez sekwencję pytań i odpowiedzi czy też sztukę prowadzenia dyskusji. Najwcześniejszą zachowaną pracą dotyczącą komunikowania się jest „Retoryka” Arystotelesa (urodzonego blisko czterysta lat przed Chrystusem) – praktyczny podręcznik przemawiania. Największym mówcą starożytnej Grecji był Demostenes, a starożytnego Rzymu – Cyceron.

Korzystaj z każdej okazji do ćwiczenia umiejętności porozumiewania się, aby kiedy nadarzy się sposobność, mieć dar, styl, wyrazistość, przejrzystość i emocje do wpływania na innych ludzi.

JIM ROHN

W wiekach średnich retoryka stała się jedną z siedmiu sztuk wyzwolonych, obok gramatyki, logiki, muzyki, geometrii, arytmetyki i astronomii, będących podstawą nauczania w klasztorach, szkołach przykatedralnych, następnie zaś w uniwersytetach.

W czasach nowożytnych znaczenie retoryki zmalało, gdyż kładła ona zbyt duży nacisk na zwięzłość i logikę wypowiedzi. Natomiast z powodu burzliwego rozwoju techniki zmienił się charakter przekazu informacji z międzyludzkiego, bezpośredniego, na pośredni, przy użyciu środków masowego przekazu. Przyczyniły się do tego m.in. takie wynalazki, jak druk (1448 r.), telefon (1876 r.), radio (1895 r.), telewizja (1926 r.), elektroniczny komputer cyfrowy (1950 r.), łączność satelitarna (1962 r.), mikroprocesor (1970 r.) oraz popularyzacja komputerów osobistych, magnetowidów, telewizji satelitarnej, sieci komputerowych, banków danych.

Na początku dwudziestego wieku na amerykańskich uniwersytetach pojawiła się nowa dyscyplina naukowa – komunikacja społeczna. Nauka o porozumiewaniu się ludzi jest coraz powszechniejsza na uczelniach całego świata, jest przydatna każdemu człowiekowi, niezależnie od wykształcenia i wykonywanego zawodu. Dzisiaj świat zaczyna być miejscem, w którym podstawą jest zbieranie, selekcja oraz przekazywanie informacji.

¹ A. Kłoskowska, Socjologia kultury, Warszawa 1983, s. 79.

² D. Johnson, Podaj dłoń, Warszawa 1992, s. 689-690.

³ R. Coleman, G. Barrie, 524 rad jak być lepszym menedżerem, Warszawa 1994.

⁴ Efektywna komunikacja. Prowadzenie przesłuchania, Ministerstwo Skarbu, Federalny Ośrodek Szkoleniowy Sił Przestrzegania Prawa USA, s. 288-309.

⁵ E.T. Hall, Bezgłośny język, Warszawa 1987, s. 88-98.

⁶ M. Holstein-Beck, Konflikty, Warszawa 1983, s. 231-246.

⁷ M. Król-Fijewska, Trening asertywności, Warszawa 1993, s. 4.

⁸ W. Domachowski, Psychologia społeczna komunikacji niewerbalnej, Toruń 1993, s. 260.

⁹ A. Kłoskowska, op. cit., s. 432.

¹⁰ P. Knuł, Komunikacja interpersonalna w pracy policjanta, Słupsk 1996, s. 408.

¹¹ L. Giblin, Umiejętność postępowania z innymi, Kraków 1993, s. 150.

¹² R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjacje bez poddawania się, Warszawa 1991, s. 10-13.

¹³ Zob. Efektywna komunikacja. Prowadzenie przesłuchania, Ministerstwo Skarbu, Federalny Ośrodek Szkoleniowy Sił Przestrzegania Prawa USA.

¹⁴ R.J. Aldag, T.M. Steams, Management, South-Western Publishing Co., Cincinnati, Ohio 1987, s. 477.