© Wydawnictwo WAM, 2018
© Mateusz Ratajczak, 2018

Opieka redakcyjna: Damian Strączek
Redakcja: Kamil Piotr
Korekta: Bartosz Szpojda
Projekt okładki i opracowanie graficzne: Dawid Adrjanczyk
Fotografie pochodzą z archiwum Autora

ISBN EPUB: 978-83-277-2048-1
ISBN MOBI: 978-83-277-2049-8

WYDAWNICTWO WAM
ul. Kopernika 26 • 31-501 Kraków
tel. 12 62 93 200 • faks 12 42 95 003
e-mail: wam@wydawnictwowam.pl

DZIAŁ HANDLOWY
tel. 12 62 93 254-255 • faks 12 62 93 496
e-mail: handel@wydawnictwowam.pl

KSIĘGARNIA WYSYŁKOWA
tel. 12 62 93 260
www.wydawnictwowam.pl

Druk: ABEDIK • Poznań
Publikację wydrukowano na papierze iBOOK White 70 g vol. 1.6
dostarczonym przez IGEPA Polska Sp. z o.o.

I
OSWAJANIE

Z pozoru zwykłe biuro. Pracownicy sąsiadujących z nami budynków nie mieli pojęcia, co się tutaj dzieje. Biurka, krzesła, ludzie. Z pozoru – normalna korporacja

Wkręcam się sam

Masz nowy e-mail:

Nadawca: Nieznany

Adresat: Mateusz Ratajczak

Temat: Polowanie na łosi

Jak cię namierzą, facet, to cię zapierdolą. Baw się dalej.

Oszukiwać i naciągać, byle dobrać się do pieniędzy klienta. Albo jak mówią koledzy z mojej nowej pracy – byle złapać i wydoić jakiegoś frajera. Tak, to bezwzględny świat.

Zawsze udaję, że ten tekst z frajerem mnie bawi. Zwykle po prostu lekko się uśmiecham, ale nigdy nie komentuję. Jeśli wejdziesz między wrony, musisz krakać jak i one. Albo cię zadziobią. Wyciągać pieniądze od ludzi – to jest moje zadanie na każdy dzień. Liczy się każdy grosz, choć im więcej uda się wydusić, tym lepiej. Tylko tak dostanę brawa od szefa i zaproszenie na ekskluzywną imprezę. Tylko tak wywołam zazdrość u innych. Tylko tak zarobię więcej. Będę kimś. Ekspresowo muszę załapać reguły tej gry.

„Proszę mi dać 1 procent zaufania, a ja przekuję to w 100 procent zysków!” – pod nosem Komisji Nadzoru Finansowego, w biurowcu w centrum Warszawy urabiam ludzi z całej Polski, by przelali po kilka tysięcy dolarów na konta firmy. Dlaczego mieliby to zrobić? Oczywiście z uwagi na życiową szansę, czyli inwestycję w coś, czego na pewno nie rozumieją. Gdy nie wiem, jak kogoś przekonać, obiecuję wolność finansową. To słowo klucz każdego oszusta. Czasami się zastanawiam, co to w ogóle znaczy. Nie pytam kolegów o zdanie. Po prostu powtarzam za nimi. Też nie wiedzą, ale powtarzają ten tekst w kółko.

Nie działa? To straszę zabójczym rakiem, rosnącymi opłatami za prąd, niską emeryturą w przyszłości lub chwalę się dobrym samochodem. Tym, którego w rzeczywistości nie mam, ale nic mi nie szkodzi przekonywać, że zarobiłem na nowego mercedesa w miesiąc. Przecież klient po drugiej stronie słuchawki nie wie, co mam w garażu. Nie wie też, że do pracy śmigam autobusem. Często za to wierzy w jedno tak proste zapewnienie, a ja rosnę w jego oczach.

Gdy pierwszy raz pytam potencjalnego klienta przez telefon, czy w rodzinie wszyscy zdrowi, głos mi lekko drży. W środku czuję rosnące upokorzenie. Całe ciało mówi mi, że tak po prostu nie wolno. Kłamstwo jest obciążające. Szybko czuję, jak prowokacja dziennikarska mnie zmienia. To miało być ostrzeżenie dla innych, na własnej skórze miałem się przekonać, jak oszukiwać, a sytuacja coraz bardziej wymyka mi się z rąk. Nie chcę oszukać, nie potrafię, ale jak mam zyskać pozycję w firmie? Oszukują przecież wszyscy w tej robocie. Muszę się wyzbyć przyzwoitości, bo mnie wyrzucą.

– Albo zapierdalasz, albo wypierdalasz – rzucił kiedyś jeden z szefów do podwładnego. W normalnej firmie taki tekst wywołałby szok (przynajmniej tak być powinno). Opieprzany nie był nawet zdziwiony. Poprawił krawat i wybrał następny numer klienta. Wziął się po prostu za robotę. Czyli można powiedzieć wprost, że wybrał zapierdalanie. A ja? Też robię swoje, też nie skomentowałem tego, co wydarzyło się przed chwilą. Po co mi problemy? Obojętność jest mniej kosztowna.

– Wie pani, warto się zabezpieczyć na przyszłe lata. Służba zdrowia jest, jaka jest, bez pieniędzy to tylko można umrzeć na brudnym korytarzu jakiegoś fatalnego szpitala albo z głodu tam paść – zagaduję jakąś klientkę. Po głosie wywnioskowałem, że jest starszą osobą. Nawet nie pamiętam jej imienia. Nie pamiętam też, jak się przedstawiłem. Zmyśliłem coś? Nie wiem, naprawdę nie wiem. Wystraszyłem ją tym szpitalem, wtedy zaczęła mnie słuchać. Najpierw powtarzała, że nie ma czasu, że nie ma pieniędzy, że to nie dla niej. Że „idź pan w cholerę”. Wizja choroby ją zmiękczyła tak bardzo, że nagle zaczęła mnie szanować. Już nie miała w głosie tej pewności, że gadam od rzeczy. Zaczęła myśleć, że mogę jej pomóc, zapewnić bezpieczeństwo, znaleźć pieniądze na przyszłość. A ja zwiększyłem swoje szanse na zyskanie prowizji.

– Córka idzie na studia? – podłapuję innym razem ten temat i wymyślam, jak kosztowne będą. Wynajem mieszkania, książki, nieustannie kserowane notatki. Wyliczam i wyliczam, wszystko, co mi ślina na język przyniesie. I znów trafiam. Miłość do dziecka i troska o jego przyszłość to słaby punkt każdego rodzica. Jeżeli tylko może wspomóc, to spróbuje. Rozmowa trwa, klient słucha, ja przedstawiam dalej ofertę. Znów przybliżam się do prowizji.

A gdy wracam do domu z pracy, to nie mogę spojrzeć w lustro. Zbieram materiał do ważnego tematu, ale nie czuję ekscytacji. Szybko zniknęła. Raczej przepełnia mnie obrzydzenie. Co najgorsze, to uczucie w stosunku do siebie samego. Czasami ta myśl mnie przeraża. Często mam wątpliwości. Z jednej strony doskonale wiem, że nie pokażę tego świata bez próby wejścia głębiej. Samo siedzenie i oglądanie, jak inni naciągają, to tylko część. Bo jak rozumieć naciągacza, nie próbując się nim stać choć na pewien czas?

Zawodowi naciągacze wiedzą, że do sukcesu wystarczą tylko schematy. Żadne tam wyrafinowane strategie. Dlatego, by przekonująco kłamać, wystarczy czytać z kartki. Tam, w scenariuszu, zapisane są wszystkie chwyty perswazyjne. Nie zastanawiasz się, nie analizujesz, nie kręcisz. Po prostu czytasz to, co działało wczoraj i będzie działać jutro.

Takiego kłamstwa nauczyć można każdego. I młokosa po podstawówce, i Białorusina ledwo znającego język polski. I starszą kobietę, która od dawna szukała jakiejkolwiek pracy. Od osiedlowego sklepu wolała coś lepszego, coś, z czego będzie dumna, i tak trafiła do nieuczciwego świata finansów. Oni wszyscy byli zdesperowani, by w końcu żyć lepiej. Wystarczyło im obiecać sowitą pensję, by nie zadawali żadnych pytań. Naprawdę żadnych. Tylko pracowali. Gdy przyjdzie zeznawać przed policją, to właśnie tak będą się bronić: o niczym przecież nie wiedzieli.

Właśnie takie osoby poznałem w jednej z warszawskich „kotłowni”. To rozwinięcie specyficzna odmiana typowego centrum telefonicznego (call center). Nazywa się je kotłownią (z ang. boiler room), bo ma tam aż kipieć od emocji. Krzyk, szybkie tempo, agresywne zwroty i obrażanie niechętnych klientów. Bez tego naciąganie się nie uda. Zatrudniłem się tam.

Jak się naciąga? W sumie to każdy kolejny dzień wygląda identycznie. Z rana wskakuję w garnitur, wciskam się do autobusu i po godzinie jestem w pracy. A tam… mam wstawać od biurka, biegać i krzyczeć. Być agresywnym do granic możliwości. Cel jest jeden: za wszelką cenę znaleźć klienta. – Jak zrobimy cel finansowy na ten miesiąc, to czeka was najlepsza impreza w życiu. Alkohol i dragi w ilościach, jakich nie widzieliście – usłyszałem od menadżera już na początku mojej pracy. Już w pierwszej godzinie chciał mi pokazać, że nie będę żałował ani jednej minuty spędzonej w tym fachu. Na ekspresowych, kilkudziesięciominutowych szkoleniach uczę się, jak manipulować. Proste, ale skuteczne zagrywki, takie, by każdy z początkujących załapał, o co chodzi. Później wydzwaniam do ludzi ze Świebodzic, Bydgoszczy, Kleszczewa, Lublina, Wrocławia czy Sanoka. Na tapecie mam klientów z całej Polski. I tak w kółko: motywacja, manipulacja, wkręcanie, motywacja, manipulacja, wkręcanie.

W zaledwie kilka dni zostaję łowcą frajerów. Albo łowcą z kotłowni. Warto to powtórzyć jeszcze raz – „frajerzy” – z taką pogardą mówi się o klientach w kotłowniach. Łowcy od lat oszukują tysiące Polaków i dalej będą to robić. Tymi samymi metodami, ale znajdą inną „okazję życia”. Raz będzie to inwestycja w nieruchomości, innym razem w złoto niczym w Amber Gold. Za chwilę ruszy lawina oszustw związanych z kryptowalutami. A później? Cokolwiek. Mała firma ze Stargardu Szczecińskiego kilka lat temu obiecywała krocie za wyłożenie pieniędzy na ziemniaki i cebulę. Naprawdę. Stworzone przez kilkanaście osób „centrum inwestycyjne” otworzyło oddziały w kilkunastu miejscach w całym kraju. Z 500 złotych po kilku latach miało się zrobić 15 tysięcy. I to po potrąceniu wszystkich podatków! Prezes tej cudownej maszynki przed założeniem działalności był już skazywany za wyłudzenia i oszustwa, a i tak rozkręcił ten biznes. Sprawa w sądzie ciągnie się do dziś. Klienci pieniędzy nie odzyskali. Wniosek? Można naciągać nawet na ziemniaki. Wystarczy znać uniwersalne zasady oszustwa finansowego

Wróćmy do mnie.

Gdzie trafiam? Biurowiec w jednej z prestiżowych dzielnic Warszawy to moje miejsce pracy. Żadna zaniedbana melina. Samo serce biznesowej stolicy, blisko metro, nieopodal są oddziały największych firm w Polsce. Każdego dnia tuż obok przechodzą tysiące osób. Tutaj za każdy metr powierzchni biurowej trzeba płacić od 100 do 200 złotych miesięcznie. Wynajem jednego poziomu w budynku, w którym pracuję, to koszt przynajmniej 25 tysięcy miesięcznie. Oferty wciąż można znaleźć. To prosta matematyka, przynajmniej tyle trzeba wyciągnąć co miesiąc od ludzi, żeby mieć na czynsz. A do tego pensje pracowników i zysk dla „góry”. Żeby się opłacało, trzeba masowo naciągać.

Wejście do budynku mają tylko posiadacze identyfikatora. To pierwszy poziom zabezpieczeń, bo do firmy można z kolei dostać się tylko w jeden sposób – dzwoniąc domofonem i przechodząc obok recepcji. Tam zawsze siedzi kilka osób. Żaden szeregowy i nowy pracownik nie otworzy drzwi sam. Efekt jest jeden – nikt nie wejdzie do pracy wcześniej niż kontrolujące gości sekretarki. Tuż obok nich leży rejestrator czasu pracy, czytnik odcisku palca. Niektórzy skanują kciuk, tylko nieliczni przechodzą obok. Korzystają z chwili, gdy do biura wchodzi więcej osób. Wtedy można niepostrzeżenie minąć skaner. Ja wybrałem właśnie tę opcję. Co ciekawe, od dziesięciu lat sądy i urzędy państwowe są zdania, że rejestrowanie czasu pracy za pomocą czytników linii papilarnych jest nielegalne. I od dziesięciu lat bez problemu można znaleźć taki sprzęt w sieci. A u mnie stał w pracy.

Kotłownia

Jak się tutaj znalazłem? Zaczęło się od krótkiej wiadomości. Na służbowej skrzynce znalazłem mejla od Dariusza. Napisał, że pracował jako konsultant telefoniczny w firmie w centrum Warszawy i nigdy mu nie uwierzę w to, co się tam działo. Dariusz nie chce podać jednak nazwiska, nie chce się spotkać. – Podeślę panu namiary. Niech pan się sam przekona. Ludzie wpłacają i z tego, co słyszałem, głównie tracą pieniądze – opowiada. Wyjaśnia, że pracował tam przez dłuższą chwilę. Uciekł, gdy jego współpracownicy każdą rozmowę z klientem kończyli zdaniem, że jest głupi i się nie zna. Wystraszył się, że w końcu ktoś straci pieniądze i zacznie się ciskać, aż w końcu pójdzie na policję. A wtedy wszyscy, w tym on, będą mieli problemy. Wycofał się z biznesu. Przez kilka tygodni myślał, co dalej zrobić. No i napisał do mnie.

W ten sposób dowiaduję się, jak dzień w dzień kilkadziesiąt osób w biurze w Warszawie sprzedaje przez telefon marzenia o szybkich i pewnych pieniądzach. Kuszą wielkimi markami: samochodowymi takimi jak Ferrari i Tesla, gigantem naftowym Saudi Aramco, producentem kamer sportowych GoPro czy krajowego ubezpieczyciela PZU. Mówią o specjalnie przygotowanych pakietach i akcjach, choć chodzi po prostu o zakłady forex (np. o obstawianie, jak się zachowają waluty wobec siebie) czy tzw. kontrakty CFD, które umożliwiają zakład o to, jak się zachowa kurs spółki zaraz po debiucie. Taki model jest bliżej hazardu niż inwestowania. Zawodowcy mówią wprost, że to spekulacja. Z małą różnicą – oni wchodzą w nią świadomie. Ale dla ludzi, którzy nie mają żadnej wiedzy na ten temat, to loteria.

Co to jest forex? To po prostu rynek walut (z ang. foreign exchange market). Jak wyjaśnia biuro Rzecznika Finansowego, „w tradycyjnym ujęciu to rynek walutowy o charakterze hurtowym, w ramach którego banki, wielkie korporacje międzynarodowe, rządy, banki centralne oraz inwestorzy z całego świata przeprowadzają operacje wymiany walut 24 godziny na dobę, przy wykorzystaniu Sieci”. Komisja Nadzoru Finansowego jednak sama zaznacza, że nie ma jednej definicji rynku forex. W uproszczeniu: zarabianie na foreksie dostępnym dla małych inwestorów wiąże się z wymianą jednej waluty na drugą. Gra wiąże się z transakcjami spekulacyjnymi, inwestor próbuje przewidywać ruchy wybranych par walut. W odróżnieniu od rynku giełdowego, na rynku forex łatwo czerpać zyski tak ze „spadającego rynku”, jak i ze „zwyżkującego”. Jednocześnie od dawna pod nazwą rynku forex funkcjonują inwestycje w tak zwane instrumenty pochodne – kontrakty CFD (z ang. contract for difference, mówiąc w skrócie to kontrakty różnicy kursowej, czyli de facto zakład o to, ile będzie wynosić wartość danego instrumentu w przyszłości). Często odnoszą się one do kursów akcji, obligacji, cen surowców naturalnych czy różnego rodzaju indeksów. Na rynku forex tak naprawdę nie kupujesz ani nie sprzedajesz akcji, walut, ropy czy pszenicy, a jedynie zarabiasz lub tracisz na różnicach w ich kursach.

Trudne to? No to jak można nas zaczarować propozycją? A jednak. Komisja Nadzoru Finansowego ostrzega, że 80 procent inwestorów na rynku forex traci.

Kilka dni później sam dostaję telefon z propozycją biznesu życia.

– Skąd ma pan mój numer? – dopytuję młodego chłopaczka, który przedstawił się jako Jan.

– System pana wylosował – odpowiada pewnie.

A później wyrzuca z siebie kolejne obietnice, jakby strzelał z karabinu. Jedna za drugą: zyski, szczęście, piękna żona. Jeden interes z nim ustawić ma mnie do końca życia. Nie mam nawet szansy przerwać jego słowotoku. W ciągu kilku chwil Jan zmienia taktykę, teraz wypytuje mnie o miejsce pracy, o marzenia, o oszczędności. Posuwa się dalej niż znani mi do tej pory konsultanci, na przykład operatorów komórkowych. Nie oferuje mi lepszego abonamentu, dodatkowych minut na rozmowy z rodziną. Obiecuje mi lepsze, godne życie. Zupełnie bez trosk. Mogę po nie sięgnąć bez wychodzenia z domu. Pytam znajomych, współpracowników. Znają temat. Też odbierali telefony od namolnych sprzedawców. Też mieli obudzić się po kilku dniach bogatsi.

Znajduję firmę, o której pisał Dariusz. To najlepszy trop. Postanawiam się w niej zatrudnić.

Znalezienie pracy w tej branży nie jest trudne. Na kilku popularnych portalach z ogłoszeniami można bez trudu znaleźć oferty. Wymagania? W zasadzie brak.

„Osoby ambitne, których motywują pieniądze poproszę o przesłanie CV” (pisownia oryginalna).

„Jeżeli jesteś ambitny, szukasz nowych wyzwań, interesują cię wysokie zarobki? Nie zwlekaj” i na koniec „wszystkiego cię nauczymy”. Odpowiadam na ogłoszenie.

W pięć minut po wysłaniu CV dostaję zaproszenie na rozmowę. A następnego dnia mam pracę. Od poniedziałku oficjalnie powinienem być „account managerem w międzynarodowej instytucji finansowej”. Dziś wiem, że poprawna nazwa miejsca pracy to kotłownia. Bo ani nie zostałem menadżerem, ani nie trafiłem do międzynarodowej firmy. Bliżej mi za to do zwykłego naciągacza.

Na dobrą sprawę rozmowa rekrutacyjna to krótka prezentacja zalet pracy w firmie. W skrócie: jest bosko, bo jest na bogato. Najważniejsze jest zaangażowanie, a moje doświadczenie, poprzednie miejsca pracy, preferowane zarobki – to wszystko nie ma znaczenia. Szkoda, bo dobrze się przygotowałem. Moje alternatywne, stworzone na potrzeby prowokacji ja, miało doświadczenie w bankowości. Miało na koncie studia finansowe. I oczywiście było motywowane chęcią zarobienia pieniędzy tu i teraz. Dwa języki obce też rekruterów nie interesowały. Liczyła się w zasadzie tylko dyspozycyjność. Możesz przyjść jutro? To zaczynasz od samego rana.

Do firmy wprowadza mnie Dawid, jest liderem jednego z kilku zespołów. Przed inwestycjami zajmował się sprzedażą kredytów. Na Facebooku jest tylko lakoniczna informacja o jego byłej pracy – to niewiele znaczący punkt. Co ciekawe, była firma zapewnia, że jest w branży finansowej instytucją numer jeden w Warszawie. Nie jest, nigdy o niej nie słyszałem.

Dawid chwali się kilkoma imprezami firmowymi, które organizował i nic więcej. Niewiele można o nim powiedzieć. Lubi powtarzać, że sam zaczynał od najniższego szczebla kariery, ale powoli zyskiwał zaufanie i stał się liderem. Mogę do niego walić z każdym problemem. Na oko ma nie więcej niż 30–35 lat. – Mamy ładne dziewczyny. Wiem, że chłopaki tutaj podrywają na wyścigi, więc… dla każdego coś miłego. Ja mam narzeczoną, więc nie mogę tak oficjalnie w robocie – żartuje człowiek, który właśnie mnie zatrudnia.

Każdy dostaje identyczną ofertę wynagrodzenia. To prosty układ: im więcej złapiesz klientów, tym więcej zarobisz. Dlatego pracę dostaje każdy, kto tu przyjdzie. Łapią się wszyscy: młodzi ledwo po maturze lub bez, studenci, obcokrajowcy. Naprawdę każdy chętny może zostać sprzedawcą marzeń. Kilka dni po moim zatrudnieniu na rozmowę rekrutacyjną miała zgłosić się młoda dziewczyna. Nie dotarła, bo dostała w centrum Warszawy mandat. Zadzwoniła, powiedziała, że ma ważniejsze sprawy na głowie. I tak zaczęła pracę następnego dnia. Ale czemu się dziwić? Ja nie musiałem wyciągnąć nawet dowodu osobistego z kieszeni. Po prostu wypełniłem formularz, podałem rachunek do przelewów i poszło.

Sztuka oszukiwania

Pierwszego dnia pracy dostaje się dwie rzeczy. Telefon i materiały szkoleniowe. Elementarz zawodowca. Ma dziesięć stron. Na tytułowej stronie adnotacja: „Bezmózg niech nie dotyka”. W środku sugerowane scenariusze rozmów. Ciężko to nazwać książką, czy choćby broszurą. To skserowane setny raz dziesięć stron tekstu. W paru miejscach nawet już nie sposób się rozczytać, bo kolejne odbitki są coraz gorszej jakości. Całość zbindowana tak, że rozwaliła mi się już pierwszego dnia. Ale to środek jest najważniejszy. – Każde. Pieprzone. Słowo. Powinniście przeczytać i przeanalizować. Modyfikujcie to sobie do woli, ale to są podstawy. Później wszystko zrozumiecie – powiedział menadżer, wręczając papierki mi i kilku innym osobom. Usiedliśmy do przeglądania.

Klient twierdzi, że nie ma pieniędzy? „Dzwonię do pana właśnie dlatego, żeby pan je miał. Niech mi pan da ten jeden strzał”. Ma kredyt? „Każdy ma kredyt, ale jak pan zainwestuje, to szybciej pan spłaci. Nie będzie chyba pan się męczył 30 lat?”.

Boi się? „Panie Andrzeju, jak uczyłem się jazdy na rowerze, też się bałem, a potem mówiłem, ale jazda!”. Albo: „(...) panie Andrzeju to jest tylko bariera strachu, wystarczy ją pokonać, proszę mi dać 1% swojego zaufania, ja postaram się to przerodzić w 100% lojalności”. Musi się zastanowić? „Ociąganie się jest największym złodziejem profitów. Widziałem więcej straconych pieniędzy na rynku przez brak decyzji niż przez złe decyzje!!!”.

Chce raportu o spółce, w którą ma zainwestować? „Zanim skończy pan czytać informację, może pan stracić 5–7% zysku. Panie Jacku, ja jestem pana informacją. Rozmawia pan ze mną i może czytać między wierszami. My mamy za sobą setki godzin analizowania tej spółki, ponieważ pan nie ma czasu czytać 50-stronicowego raportu na temat fundamentów i lat jej działalności”.

Rzeczywistość? Cała informacja o firmie, jaką dostają konsultanci, mieści się na jednej stronie A4. O gigancie ubezpieczeń, który miał w pewnym momencie być okazją życia, mogłem m.in. przeczytać, że nie musi się martwić o „podatki finansowe/bankowe”, bo są już wliczone w cenę akcji. No i oczywiście, że ludzie zawsze będą się ubezpieczać, bo to dochodowy biznes. I na tym koniec informacji.

Czas na mnie.

Na wstępie nikt nie zaczyna od klasycznego naciągania. Mam się oswoić z telefonem, wyluzować łatwą rozmową z klientem, poczuć pewnie. Dlatego mam zaczynać od pytania, czy „miał pan/pani doświadczenie na rynkach finansowych?” i zbierać adresy mejlowe pod pretekstem wysłania wizytówki firmy. Tylko że nie mam komputera.

– Mam wysyłać mejle z prywatnego konta? – pytam.

– Masz mieć to w dupie – odpowiada krótko menedżer, inni się chichrają. – I tak nikt nie czyta mejli, ale za to jak kolejnym razem zadzwonisz, to możesz podpytać, czy dostał wiadomość od nas. Nieważne, że nie widział, ale pomyśli, że jesteś profesjonalny, a on cię olał. Więc posłucha dłużej – wyjaśnia. W materiałach mam przygotowane kilka pytań. Co ciekawe, nie mam prosić o adresy. Mam ich po prostu żądać. „Mam dla pana/pani przygotowaną prezentację i żeby ją wysłać potrzebny mi pana/pani bezpośredni e-mail, więc słucham…” – to jedna z możliwości. Inna: „To jest dosłownie kilka informacji, więc czytanie nie zajmie panu/pani zbyt wiele czasu. Więc jaki jest ten e-mail?”. To delikatna różnica, ale działa. Ludzie często podają adresy, bylebym się odczepił. Nie wiedzą, że w ten sposób łapią się na haczyk.

Najlepiej, gdybym rozmowę zakończył pytaniem o… pracę. „Tak na marginesie chciałem zapytać, czym się zajmuje pana/pani firma? Dużo ludzi zatrudnia?”. Ten element nazywa się canvass (czyli po angielsku „robienie sondaży”). To pierwsza faza uwodzenia klienta.

– Wystarczy zapytać, a klient sam zaczyna opowiadać. Firma transportowa, dwadzieścia lat na rynku i my już wiemy, że ma pieniądze. Pracuje w branży nieruchomości? Jeszcze lepiej, na pewno ma więcej kasy. Tego nas uczyli na każdym szkoleniu: jak wyciągnąć najdrobniejszą informację o wszystkich oszczędnościach – instruuje nas Dawid. Przy tym strasznie intensywnie gestykuluje, te wykłady go ekscytują. Czasami przypomina mi nawet rapera, a nie doradcę finansowego. Macha rękami, przyśpiesza, zwalnia, buja się na krześle. Strasznie dziwny typ. – Każda rozmowa musi być z energią, z werwą. Pamiętajcie, że już po „halo” można zweryfikować nastrój klienta. Jak nie odpowiada wam, to walicie wprost: halo, mówiłem dzień dobry, pan/pani nie odpowie? On musi czuć, że to relacja biznesowa, a nie błaganie o każdy grosik – dodaje.

O czym mam jeszcze pamiętać? Kilka razy mam podkreślić, że jestem z międzynarodowej instytucji finansowej. Nazwa nie musi paść. Jeżeli klient o to zapyta – powinienem po prostu odpowiedzieć niewyraźnie.

Czytam tekst z instrukcji, kolejnej. „U nas dopiero zaczyna się to robić popularne i jest na to ogromne zainteresowanie. To dużo lepsze rozwiązanie niż jakieś fundusze, lokaty, naprawdę. Tu ma pan/pani możliwość zarobku nawet 50 procent przez jeden dzień, a na lokatach 3–10 procent maks w ciągu całego roku”. „Ale dziś niczego nie chcę panu proponować, gdyż byłoby to nieprofesjonalne z mojej strony”.

Druga faza zdobywania klienta to tak zwany antysale. Konsultant ponownie dzwoni: „jak tam, przejrzał pan wizytówkę?”. Oczywiście nie było żadnej wizytówki, więc niczego nie można było przejrzeć. Ale ta rozmowa wciąż nie ma na celu sprzedaży produktu, tym razem chodzi o wyczucie, czy gość ma pieniądze. Na końcu rozmowy każdy konsultant rzuca, że teraz na rynku nic się nie dzieje, nie warto ryzykować pieniędzy. „Ale jak tylko będzie się coś działo, to natychmiast do pana zadzwonimy” – zapewnia każdy. I znów fragment z instrukcji. „Licz się z tym, że klient może się bronić przed kontaktem. Będzie mnożyć wymówki. Ta faza jest po to, żeby go uspokoić, żeby pokazać, że niczego od niego nie chcesz, nic mu nie sprzedajesz. Mów spokojnie, zdecydowanie, z pewnością w głosie”. Ten moment to najczęściej również okazja, by zdecydowanym klientom przybliżyć platformę, stronę internetową, mechanizm wpłaty. Tak, by później nie mieli zbyt wiele czasu na niepotrzebne przemyślenia. To też odpowiedni moment, by zacząć sugerować pierwsze kwoty. Gdy przyjdzie właściwy czas – trzeba będzie uderzyć. Wszystko jest zaplanowane. Tu nie ma miejsca na przypadek.

Z tego, co mi powiedzieli nowi znajomi, w niektórych kotłowniach są teraz automatyczne systemy do przypominania o klientach i odpowiedniej fazie ich „naciągania”. Wszystkie numery i dane potencjalnego inwestora są w instalowanej przez firmę aplikacji. Po skończonej rozmowie zaznacza się, czy jest szansa na coś więcej, czy nie ma w ogóle tematu. Pozytywna odpowiedź przesuwa kontakt w kalendarzu. Za trzy, może cztery dni przyjdzie powiadomienie z informacją, do kogo dziś trzeba zadzwonić. Technologia z legalnych call center i banków przyszła nawet do naciągaczy. U nas to nie funkcjonuje. Tak samo jak i rejestrowanie przegadanych minut, więc „nie muszę się spinać”. Tak sugeruje mi jeden z kolegów. Mówi cicho, że każdy ma dzień, kiedy nie chce się z nikim rozmawiać. Jego zdaniem powinienem sobie znaleźć szybko takiego klienta, który odbierze zawsze i będzie sam nawijał. Po prostu sam z siebie będzie gadał, gadał i gadał. Nawet gdy nie będzie miał przy tyłku ani grosza. On ma takiego jednego: zamieszkuje jakiś pustostan, dostał od jakiejś fundacji komórkę, żeby mogli się z nim kontaktować. Lubi poopowiadać o tym, gdzie dzisiaj pił, czy to była „taterka” czy może „tyskacz”. To chwila odprężenia od wciskania kitu.

Materiały z jednego ze szkoleń. Scenariuszy było bez liku. Zasada – jedna: odpowiedzi trzeba było łączyć, mieszać i powtarzać do skutku

W końcu nadchodzi dzień sprzedaży. Sale. Liczy się tylko jedno: przelew. Tutaj wszystkie chwyty są już dozwolone. To na tym etapie koncentrują się materiały instruktażowe. „Teraz jest ten moment! Jest debiut giełdowy amerykańskiej spółki, nie ma szans na straty. Jedna taka okazja w całym roku. Wchodzi pan w to? Trzeba się decydować szybko!”. Gość na linii musi czuć presję. Musi wiedzieć, że jeżeli nie zdecyduje się na współpracę, to straci okazję życia. Już zawsze będzie wiódł tak samo nędzne życie jak do tej pory. A jeżeli nie zdawał sobie sprawy, jak nędzne ono jest, to ja muszę mu to uzmysłowić. Mam się jawić jako posiadacz jedynego sekretu bogactwa, jako człowiek, który doskonale wie, jak miliarderzy stali się miliarderami. Teraz nie mogę pozwolić, by gość miał jakiekolwiek wątpliwości. W skrócie: kasa, misiu, kasa.

Powoli przeglądam Elementarz zawodowca. Czytam, nie dowierzam, czytam dalej. Parę razy łapię się na myśli, że to chyba jakiś żart. A na końcu sali koleś wykrzykuje do telefonu: „Jest pan debilem! Traci pan okazję życia, a ja nie będę pana prosił o wpłatę. To pan nie chce zarobku. A spierdalaj pan”. Rozłącza się i zaczyna jeść kanapkę. – No wkurwił mnie gość – rzuca.

Wilki

Biurka stoją w pięciu rzędach. U szczytu każdego rzędu menedżer siedzi tak, by mieć na każdego oko. Tylko on ma komputer i dostęp do internetu. Wyposażenie biura nie zachwyca. Typowe tanie krzesła bez jakiejkolwiek regulacji. Proste stoły, na środku rzucone listwy z zasilaniem do podłączenia komórek. W kilku miejscach wiszą telewizory – może trzy, cztery. Wszystkie ustawione na anglojęzyczny kanał informacyjny BBC. Przez większość czasu wszystkie były wyciszone, nikt nawet nie zerkał w ich stronę. Po prostu były. Zresztą… gdyby nawet głos był włączony, to nie sądzę, by którykolwiek z moich kolegów był w stanie coś zrozumieć.

Pod oknami jest tablica z wynikami zespołów. Zwykła, biała, na zmywalne markery. W mojej ekipie na razie okrągłe zero. Na dole niedawno pojawiło się moje imię. Jestem – jak mówi mój przełożony – „świeżakiem”.

Z tego, co widzę, to innym idzie lepiej. Ekipa z tyłu ma już kilka wpłat. 300 dolarów, 1000 dolarów – czytam z daleka. Niektóre zespoły na tablicy mają napisane własne adresy e-mail. Ale nie firmowe. Założone są na jakiś darmowych skrzynkach pocztowych. Na niektórych tablicach są jakieś głupie rysunki. Tu kwiatki, tutaj penis. Takie szkolne zabawy wśród dorosłych, niby z międzynarodowej firmy.

Oprócz mnie ekspertem od inwestowania jest Igor, Białorusin, który łamanym polskim zagaja przez telefon jako Jan Kowalski. Jest 50-letnia Czesława, 26-letni Kuba i kilka lat młodszy Sebastian.

Gwiazdą w moim zespole jest Karolina. Na oko ma nie więcej niż 35 lat. W pracy zawsze pojawia się w butach na wysokich koturnach. Zwykle uśmiechnięta od ucha do ucha. Trochę sztucznie, ale jednak. No chyba, że akurat rozmawia z klientem. Wtedy nic dla niej nie istnieje. Jest w pełni skupiona na tym, co ma za chwilę powiedzieć. A zawsze wie, co odpowiedzieć. Ostatnio namówiła kogoś do wpłaty 50 tysięcy dolarów. Mamy się od niej uczyć.

Ona sama mogłaby robić za książkę z chwytami naciągaczy. – Podczas rozmowy wyjdź z pokoju i udawaj, że wchodzisz do gabinetu. Trzaśnij drzwiami tak, żeby ktoś z drugiej strony na pewno usłyszał. Możesz zawsze powtórzyć, że już siadasz do swojego biurka – podpowiadała.

– O jakim gabinecie w ogóle mówisz? Przecież tutaj nie ma miejsca – odpowiedziałem.

– Gabinetem może być przecież toaleta na piętrze albo schowek na miotły. Jest na końcu sali, w środku są same pierdoły i trochę miejsca, cisza. Klient nie będzie tego wiedział, nie patrzy ci na ręce. Możesz sobie nawet w nosie dłubać. Na niektórych działa lekceważenie.

Inna porada?

– Oddaj telefon osobie obok, udając że to twój pracodawca. Albo zacznij drugą rozmowę od tekstu, że poprzednio dzwoniła twoja sekretarka.

Rzucała takie rady z miną eksperta, który wie wszystko o ludziach. I to była prawda – wszystko widziała, wszystkiego próbowała, wszystko już powiedziała. Wie, jak obudzić chciwość w człowieku. A to często siła nie do zatrzymania.

Rzuciły mi się w oczy u Karoliny dwie rzeczy. Jedna to długie, zrobione i pstrokate paznokcie, druga – to właśnie ta mina. Rzadko spotyka się ludzi, którzy tak bardzo gardzą innymi, jednocześnie zupełnie się tego nie wstydząc. Są tacy, którzy się z tym kryją, udają życzliwość, w uśmiechu nie ma sztuczności, choć w środku mają cię za nikogo. Nie, Karolina taka nie była. Było po niej widać, że jest tutaj dla siebie i swoich pieniędzy, dla których jest gotowa na wszystko. Każda sekunda jej czasu była niesłychanie cenna. Odpowiadała na pytania, choć ewidentnie nie miała na to najmniejszej ochoty. Nie kryła się z specjalnie z niechęcią, taki typ. Dosyć bezkompromisowo podchodziła do kwestii pieniędzy innych ludzi. Skoro są skłonni kupować zdrowotne garnki lub inwestować w niezrozumiałe instrumenty finansowe, to są kretynami. A kretynom należy się nauczka.

Po biurze krąży legenda o chłopaku, który naciągnął klienta na okrągły milion. Już nie pracuje, zgarnął sowitą prowizję i odszedł. Dla Karoliny to idol. Ale nie liczy na taki strzał. Po cichu rozpowiada, że gdyby udało jej się jeszcze raz wyciągnąć kilkadziesiąt tysięcy dolarów, to chwilę po wypłacie by się ulotniła. – Jak niczego nie znajdę, to tutaj wrócę. Przyjmą mnie z otwartymi rękami – mówi.

– Jakbym chciał pójść do cyrku, tobym poszedł do cyrku – to z kolei było pierwsze zdanie Marcina, który zaczął pracę tego samego dnia co ja. Liczył, że sobie dorobi i kupi karnet na Legię. Ale zaczął wątpić w ten biznes. Ma ten przywilej, że wciąż ma inną pracę, ponoć w firmie zajmującej się marketingiem internetowym. Tam zarabia na chleb. Kokosów nie ma, więc zdecydował się na coś dodatkowego. Tutaj miał się nieco zabawić w wolnej chwili, szybko zgarnąć ekstra kasę i zniknąć. Wątpliwości w moim zespole ma tylko on. Czasami miałem wrażenie, że wyczuwa, że ja też tutaj nie pasuję. Pytał mnie wprost: kiedy się ulatniamy? Obiecałem mu, że dowie się jako pierwszy. To w sumie nawet zabawne – ile warta jest obietnica wśród kłamców? Właśnie zdałem sobie sprawę, że ja swojej nie spełniłem.

Reszta powtarzała, że to dobra fucha, że ludzie powinni uważać, komu dają pieniądze, a w sumie to można sporo zarobić. Tych, do których dzwonimy, mają wyłącznie za dojne krowy.

Czesława, około 55–60 lat:

– Kochany, jesteś tu dopiero kilka dni. A ja już kolejny miesiąc jadę bez żadnej premii. Mąż nie pracuje, a za moje 2000 w Warszawie ciężko poszaleć – tak mi mówi, gdy pytam, czy to, co robimy, jest legalne.

Udaję naiwnego, bez wiedzy. Czesława to najbardziej zaskakująca postać w firmie. Nie pasuje tutaj. Nie chodzi tylko o to, że jest wyraźnie starsza od innych. Jest wyraźnie zmęczona życiem. Widać, że się jej po prostu nie przelewa. Nie jest zbyt rozmowna, najczęściej żartuje z menadżerem Dawidem. Dzieli się z nim swoimi spostrzeżeniami o działających technikach. Powtarza jak mantrę, że najważniejsze to słuchać potencjalnego klienta. Dlatego z każdej rozmowy robi sobie notatki. – Wszystko po to, żeby nie być już tylko anonimową panienką po drugiej strony słuchawki. A ludzie opowiadają, że w pracy do dupy, że żona zdradza albo córka ma maturę i się w ogóle nie uczy – opowiada mi. Przez pewien czas notowała wszystko, później zapisywała sobie już tylko hasła. Kiedyś podglądam, co ma na liście obok nazwisk i numerów telefonu. „Żonaty”, „rozwodnik”, „starsza, schorowana”, „dostaje emeryturę piętnastego”, „zamyka lokatę za miesiąc, będzie miał pieniądze”, „chętny”, „kutas”. Po skończonej rozmowie zawsze zastyga zgarbiona nad kartką.

Wszędzie zabiera notatki. Ale to nie jest styl szkolnego prymusa, który lubi mieć przy sobie książki. Robi to raczej z obawy, że ktoś mógłby podebrać jej kilka numerów. Albo jeszcze gorzej – podczytać to, co tak skrzętnie notuje.

Kuba, 25 lat (wcześniej pracował w call center jednego z operatorów komórkowych):

– A czym różni się naciąganie na nowy abonament od naciągania na jakąś inwestycję? Niczym. Kłamiesz, ile możesz, i tu, i tu. Przy tym całym foreksie kłamać można więcej, bo nikt się na tym nie zna.

Kuba z całej ekipy jest najbardziej agresywny. To on najczęściej potrafi nazwać niechętnego klienta idiotą. A do tego, który się rozłączył, całkiem często oddzwaniał. – I co lamusie? Czemu nie odbierasz telefonu?! Dzwonię do ciebie, to słuchaj, a nie kozacz – rzuca z wyrzutem. Zdarza się, że pisze nawet wiadomość SMS w ramach małej zemsty za odmowę. Wklepuje „chuju” i wysyła. Zawsze pokazuje to potem wszystkim w koło. Sprawia mu to dziką przyjemność. Jestem całkiem pewny, że kilka obelg rekompensuje mu brak wyników. – Dobrze mu powiedziałem, nie? – upewnia się. Zawsze. Ktoś z reguły kiwa głową dla spokoju.

– Nie bój się opierdolić klienta. To pomaga. Możesz się wyluzować, masz energię na nowe rozmowy – tłumaczy mi Karolina. Wiem już chyba, skąd Kuba wie, jak rozmawiać z ludźmi. Klientowi można powiedzieć praktycznie wszystko. Jedyny zakaz to wspominanie o adresie firmy. Jeszcze przyjdzie i będzie robił raban. A tak to szukaj wiatru w polu, pisz wiadomości, wysyłaj listy. Ale Karolina nie bluzga na okrągło tak jak Kuba. Ona udaje intelektualistkę. Potrafi zapytać, dlaczego ktoś jest taki impertynencki (używane wymiennie z „arogancki”). W ciągu dnia jest w stanie zapytać tak od kilku do kilkunastu razy. Czasem jednak też rzuci soczystą kurwą i się rozłączy. Tylko wtedy na jej twarzy rysuje się delikatny, ale na pewno szczery uśmieszek. On z kolei wali z grubej rury. I nie udaje w żadnym momencie mądrzejszego, niż jest. W tym wszystkim pozostaje szczery. Gdy ktoś go wkurwia, to za chwilę na pewno to usłyszy. Ale Kuba potrafi też po kilku telefonach z bluzgami podziękować i życzyć miłego dnia.

Jest jeszcze Igor, obcokrajowiec. – Ja to nawet studia związane z finansami kończyłem. Ale u nas ciężko, pracy nie ma. Żeby dostać się do banku na etat, to trzeba mieć trochę znajomości. A przecież po studiach nie będę pracował w sklepie w nieskończoność. Czy kłamię? Dzwonię i przedstawiam ofertę. Jaka jest, taka jest. To nie ja za to wszystko odpowiadam, nie ja to wymyślałem. A piętnastego dnia każdego miesiąca przychodzi wypłata, zawsze na czas – tłumaczy mi się. Przyznaje, że choć do domu ma niecałe 600 kilometrów, to od dwóch lat nie odwiedzał rodziny. Matce wysyła co miesiąc trochę pieniędzy. Zwykle 100, może 200 rubli białoruskich. To równowartość około 200–400 złotych. Mniej więcej tyle wynosi tamtejsza średnia emerytura. Mówi całkiem sprawnie po polsku, ale zaciąga ze wschodnim akcentem. Czują to jego rozmówcy. Igor w kółko przedstawia się jako Jan Kowalski. Tak sobie wymyślił. Dopiero my zwróciliśmy mu uwagę, że to najbardziej pospolite nazwisko w Polsce. Z jego akcentem, nikt mu nie wierzył. Wtedy je zmienił.

Obok siedzi też Kamil, jesteśmy w podobnym wieku. Studiów nie skończył i, jak mi tłumaczy, nie widzi w tym sensu. – Na studiach uczą ograniczonego myślenia, a ja jestem otwarty. Jestem tutaj trzeci dzień, wciąż pracuję nad swoim stylem – mówi. To typowy cwaniaczek. Zbyt grzeczny, by atakować klientów, ale odpowiednio wygadany, by bajerować. Co zabawne, wstydzi się rozmawiać przy wszystkich. Zawsze odchodzi na bok, w kąt. Ręką przysłania usta, pochyla się do ściany. Przekonuje, że robi to tylko po to, żeby lepiej słyszeć i wyraźniej mówić. Jest przekonany, że nienaganna dykcja to klucz. Nie ma pomiędzy nami chemii. Nie wiem, dlaczego, ot tak po prostu.