Copyright © by Iwona Majewska & Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Sopot 2015.

Wszystkie prawa zastrzeżone. Książka ani żadna jej część nie może być przedrukowywana ani w żaden sposób reprodukowana lub odczytywana w środkach masowego przekazu bez pisemnej zgody Gdańskiego Wydawnictwa Psychologicznego.

Wydanie pierwsze 2015 rok

Redaktor prowadzący: Patrycja Pacyniak

Opracowanie redakcyjne: zespół

Skład: Mirosław Tojza

Projekt okładki: Monika Pollak

Zdjęcie na okładce: © Getty Images

ISBN 978-83-7489-630-6

Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne Sp. z o.o.

ul. J. Bema 4/1a

81–753 Sopot

www.gwp.pl

www.wydawnictwogwp.pl

Skład wersji elektronicznej: Tomasz Szymański

konwersja.virtualo.pl

Książkę tę dedykuję tym wszystkim, którzy pracują ze mną

dla idei dobrego słowa: ludziom skupionym wokół

Fundacji Wychowanie do Szczęścia i mojej firmy.

Pragnę, aby przeczytali ją jednak przede wszystkim ci,

których w krótkiej rozmowie nie potrafiłam skutecznie przekonać,

że to, jakich słów używamy, ma tak wielkie znaczenie…

I że lepsze są dobre słowa.

Siedem procent,
czyli po co piszę tę książkę

Świat jest zrobiony ze słów,

jeśli znasz słowa, z których składa się świat,

możesz zrobić z niego cokolwiek sobie życzysz.

Richard Branson

Przy okazji jednej z konferencji podeszła do mnie młoda kobieta. „Widziałam, że pani tu idzie, i nie mogłam sobie odmówić przyjemności porozmawiania z panią. Jestem w sali obok, ale poznałam panią i chciałam się osobiście przedstawić. Znamy się z Facebooka” – powiedziała. Podała nazwisko i natychmiast ją skojarzyłam: nie chciałam polubić proponowanej mi przez nią do polubienia strony, ponieważ niezbyt odpowiadał mi język, jakim wyrażano na niej myśli, istotnie – ważne. „Jestem pewna, że mogłybyśmy coś razem zrobić, w sumie przyświeca nam ta sama idea, chcemy, aby edukacja była na wyższym poziomie” – dodała szybko, wręczając mi wizytówkę. „Ja chcę, żeby w szkołach wychowywano mądrych i szczęśliwych ludzi, nie o poziom edukacji mi chodzi” – odpowiedziałam i podzieliłam się wątpliwościami co do języka używanego na stronie internetowej tej pani. Powiedziałam, że pamiętam, iż było w nim zbyt wiele słów niosących negatywne emocje. I na to ta przedsiębiorcza, młoda (jej zdaniem: już nie taka młoda) kobieta przed czterdziestką powiedziała: „Pani Iwono, przecież to tylko siedem procent”.

Tymi słowami trafiła w mój czuły punkt w obszarze pracy nad lepszą komunikacją – chodzi o niewłaściwą interpretację badań Alberta Mehrabiana i wnioski, jakie się z nich wyciąga¹. Szybko, na ile pozwalał na to czas, wyjaśniłam tej pani, iż nieprawdą jest, jakoby znaczenie słów miało zaledwie 7% wpływu na odbieranie przekazu informacyjnego, jakoby główny wpływ – 55% – wywierało wrażenie, jakie sprawiamy, a w tym mowa ciała, w 38% zaś decydujący był ton głosu. Tak może się dziać jedynie wtedy, kiedy słowna treść komunikatu jest rozbieżna z tym, co niewerbalne, ale i wówczas chodzi raczej o wiarę, zaufanie, a nie o siłę przekazu czy jego rozumienie. Często prostuję interpretację tych badań, tym bardziej że zmienia się ona w zależności od tego, kto się posługuje diagramem Mehrabiana. Słyszałam już nawet, że to, jak odbiera się komunikat słowny, zależy przede wszystkim (55%) od wyglądu zewnętrznego, z naciskiem na strój. Łatwo się domyśleć, kto tak interpretował wyniki tych badań. Sam Mehrabian napisał w liście do Maksa Atkinsona z 31 października 2002 roku: „Czuję się w oczywisty sposób niezręcznie w związku z niewłaściwym cytowaniem moich badań. Od samego początku starałem się nakreślać granice moich wniosków. Niestety wśród konsultantów zajmujących się wizerunkiem korporacji czy przywództwem jest wielu praktyków działających we własnym stylu i z niewielką wiedzą psychologiczną”². Od siebie dodam, że dotyczy to nie tylko tego tematu. Nie ma szkolenia, abym nie prostowała nieprawdziwych informacji, jakie podają uczestnikom trenerzy. Kiedy te informacje służą czemuś dobremu, jestem w stanie jeszcze to zrozumieć, zupełnie natomiast nie mogę pojąć, po co przekazują je wówczas, gdy dane te nawet nie dają szkolonym żadnej korzyści.

Nie jest łatwo w ciągu minuty wyjaśnić olbrzymią i złożoną rolę słów, języka w ogóle. Po oczach mojej rozmówczyni widziałam, że nie wszystko rozumie, jednak obie chciałyśmy wrócić do swoich zajęć. Idąc wówczas do moich słuchaczy, wiedziałam już, że napiszę książkę o słowie i że rozpocznę ją właśnie od opowiedzenia tej historii. Nie tylko owa pani nie rozumie bowiem mojego nieco ortodoksyjnego stosunku do słów, do używania języka pozytywnego, polskiego, pięknego i prostego. Niemal codziennie spotykam się z podobnymi spojrzeniami lub komentarzami. Stwierdzenia typu: „Nie przesadzaj”, „Wyluzuj, to tylko semantyka” czy czasem nawet „Wszelaka ortodoksja jest niewskazana” towarzyszą mojej pracy w tym zakresie. Często także ludzie zwyczajnie pytają: „A co to znaczy ten pozytywny język?” albo „A dlaczego to jest takie ważne?”.

Książka daje sporą możliwość ekspresji, tłumaczenia, powracania do pewnych wątków w różny sposób, co prowadzi w końcu do zrozumienia tematu. I właśnie po to piszę tę książkę. Chociaż tytuł może sugerować, że chodzi w niej o język mówiony, to chodzi również o język pisany. W czasie czytania proces skojarzeniowy przebiega dokładnie tak samo, choć możliwe, że podświadomość nie programuje się tak silnie jak wtedy, gdy wypowiadamy słowa lub ich słuchamy.

Napisałam tę książkę po to, żeby było lepiej… w Polsce, na świecie. W ogóle po to piszę książki, blog, a nawet komentarze na Facebooku. Wierzę bowiem w moc słów, w ich siłę sprawczą. Nie tylko w nią wierzę, ale wiem, że istnieje, są wszakże na to dowody. Płyną one zarówno z obszaru mojej działalności, czyli z różnorodnych form wspierania rozwoju ludzi, zespołów i organizacji, jak i z nauki, z badań psychologii pozytywnej – ale nie tylko. Również inne eksperymenty, czasem z pogranicza fizyki kwantowej, biologii i parapsychologii, dają dowody na siłę słowa. Wiem też, jak bardzo słowa działają na mnie, jak potrafią wzruszać, dodawać skrzydeł, ale i zniechęcać, blokować, a nawet doprowadzać do łez. Wiem również, jak ja sama za sprawą słów oddziałuję na ludzkie nastroje, na motywację do działania, energię. Przeważnie efekt jest pozytywny, jako że wypracowałam pozytywny język, a wyćwiczona proaktywność i nawykowy sposób pozytywnego myślenia powodują, iż zwykle wypowiadam się pozytywnie. Widzę, jak zmienia się poziom energetyczny ludzi w zależności od sposobu, w jaki mówię. Zdarza się jednak i tak, że nieopatrznie użyję słowa, które wyzwala w ludziach nie najlepsze emocje albo gasi zapał do pracy, czasem nawet chęć współpracy. Zastanawiam się potem zawsze nad tym, co powiedziałam, i próbuję dociec, dlaczego powiedziałam to właśnie w taki sposób, czy mogłabym powiedzieć to inaczej i co się kryje za instynktownym wyborem takiej wypowiedzi. Przeważnie znajduję odpowiedź, wiem, jak należało to powiedzieć i dlaczego użyłam określonych słów; często to naprawiam. Bywa jednak i tak, że dochodzę do wniosku, iż użyłabym ponownie tych samych słów, a przyczyna zachowania konkretnej osoby leży w niej samej. Nasze słowa przekształcane są bowiem przez schematy poznawcze odbiorcy i czasami cokolwiek powiemy, tłumaczone jest niezgodnie z naszą intencją.

Dlatego tak naprawdę nie możemy wziąć do końca odpowiedzialności za to, jak rozumiane są nasze słowa, możemy jednak starać się wypowiadać jak najbardziej adekwatnie w stosunku do tego, co chcemy przekazać, i wiedzieć, jaki cel przyświeca naszej komunikacji. Starajmy się minimalizować możliwość niewłaściwej interpretacji czy zranienia czyichś uczuć.

Właśnie po to napisałam tę książkę. Wierzę, że jej lektura oraz wprowadzenie w codziennym życiu sugerowanych w niej zmian, które zaowocują pozytywnym językiem, spowodują efekt uświadomionej, skutecznej komunikacji. To zaś nie tylko usprawni działanie, ale również wprowadzi do świata więcej dobrej energii, podniesie nastroje współpracujących ze sobą ludzi, złagodzi wywoływane słowami konflikty.

Niektórzy uważają, że każdemu wolno mówić i pisać, jak chce. Czy rzeczywiście? Nawet prawo nie do końca na to pozwala. Wiadomo bowiem, że niektóre słowa są odczytywane jako obraźliwe czy uwłaczające godności i zgodnie z prawem określona za ich pomocą osoba może żądać przeprosin czy zadośćuczynienia. Pewne wypowiedzi mogą być nawet rozpatrywane przez prokuraturę niejako z urzędu. Wiadomo, że nie można używać słów, które obrażają uczucia religijne, narodowe lub rasowe. Wulgaryzmy, choć niezwykle powszechne, nie tylko wśród Polaków (a w społeczeństwie istnieje pewne przyzwolenie na ich stosowanie), oficjalnie również nie są akceptowane.

Poza tym, nawet jeśli jest swoboda wypowiedzi i prawo nie zabrania używania słów, które zachwaszczają nam podświadomość i świadomość, nie zmienia to wciąż faktu, że niektóre słowa są dla nas niedobre, wręcz szkodliwe. Prawo nie zabrania palić papierosów (choć, jak wiadomo, są na to wyznaczone miejsca), a jednak wszyscy wiedzą, że jest to niezdrowe. Podobnie jest z piciem niektórych napojów czy spożywaniem pewnych produktów – nikt nie zabrania jeść cukru, choć powszechnie wiadomo, jak poważne konsekwencje niesie jego nadmierne spożywanie.

Bardzo chciałabym, aby ludzie mieli podobną świadomość co do używania niektórych słów. To pierwszy krok w zmienianiu nawyków. Chciałabym również, aby prowadzono kampanie uświadamiające wpływ słów na jakość życia, a także na skuteczność działania. Zarówno w mojej firmie, jak i w założonej przeze mnie Fundacji Wychowanie do Szczęścia staramy się prowadzić takie uświadamiające akcje. Jest Dzień Dobrego Słowa, są wpisy na blogu, na Facebooku, są happeningi dotyczące roli słowa. Wszystko po to, aby zwracać uwagę na związek pomiędzy używanymi słowami a jakością życia. Moja książka również jest elementem tej kampanii. Liczba palaczy stale zmniejsza się w krajach, w których pracuje się nad zmianą świadomości. Ci, którzy wciąż palą, wiedzą, że dokonują niewłaściwego wyboru. Podobnie może być z pozytywnym językiem. Będą oczywiście ludzie, którzy pomimo wiedzy na ten temat nie zechcą się podjąć zdyscyplinowania własnego języka, wierzę jednak, że z czasem będzie systematycznie przybywać zwolenników dobrego słowa.

Dla części czytelników, szczególnie tych o wyłącznie pragmatycznym stosunku do życia, przekonujący może być fakt, że proponowane w tej książce podejście do języka zwiększa skuteczność działań, także biznesowych. Richard Branson, doskonały przykład skutecznego biznesmena, którego słowa posłużyły mi jako motto tego wstępu, może być dla nich większym autorytetem niż ja. Wprawdzie jestem kobietą biznesu, osiągam kolejne stawiane przed sobą cele i jestem skuteczna we wszelkich swoich działaniach, jednakże moje sukcesy nie są tak spektakularne, a życie tak kolorowe. No i nie jestem mężczyzną, co w tym wypadku nie jest bez znaczenia. Jednak Branson i wielu innych ludzi sukcesu podobnie jak ja rozumieją, że to słowa budują naszą rzeczywistość, to one wpływają zatem na sposób, w jaki ją postrzegamy, oceniamy i czujemy, co z kolei rodzi określone postawy, które motywują lub nie, inspirują lub nie, popychają do działania i je ułatwiają lub nie, zjednują nam innych… lub nie.

Często się słyszy, że sprzedaż – czy działalność w biznesie w ogóle – jest dziś oparta coraz bardziej na relacjach. Wielu ludzi to powtarza, rzadko kto naprawdę właściwie rozumie. Podstawowym elementem relacji międzyludzkich jest komunikacja, a w niej to słowa wciąż odgrywają doniosłą rolę, choć oczywiście przekazywane są za pomocą różnych kanałów.

Komunikacja musi być skuteczna, czyli ma prowadzić do osiągnięcia zamierzonego celu, ale w sposób, który optymalizuje wszelkie koszty; w tym wypadku chodzi również o koszty emocjonalne.

Trzeba zatem porozumiewać się tak, aby budować w ludziach emocje, które są potrzebne do konkretnych działań. Trzeba to jednak robić wiarygodnie, jako że kolejny istotny element dobrych relacji to zaufanie. Nie o manipulację zatem chodzi i nie o posługiwanie się właściwymi słowami w konkretnych sytuacjach, ale o zbudowanie prawdziwie pozytywnego, dobrego języka, który w sposób naturalny wspierać będzie wszelkie nasze działania. Zapewnić może to jedynie zrozumienie, czym tak naprawdę jest język, jaka jest jego rola, i poznanie sposobu panowania nad nim po to, by potem on panował nad nami. Właśnie w tym celu napisałam tę książkę.

CZĘŚĆ 1

KOMUNIKACJA

Choć język nie jest doskonałym nośnikiem myśli,

jest wspaniałym narzędziem.

Dzięki niemu wykonujemy codzienne czynności

składające się na nasze cywilizowane życie.

Język jest podstawą osobistych relacji oraz środkiem do rozumienia

i wyrażania duchowej natury człowieka.

Nie informujemy kogoś, lecz porozumiewamy się z kimś.

Ronald B. Adler, Lawrence B. Rosenfeld i Russell F. Proctor II

Przerwałam pisanie, aby poszukać w mądrych dziełach, stojących rzędem na półkach mojego gabinetu, odpowiedzi na pytanie, dlaczego się komunikujemy. To, co znalazłam, nie wniosło niczego nowego do mojej wiedzy, jako że już kiedyś te książki przeczytałam, jednakże swoje wypowiedzi mogę podeprzeć pozycjami bibliograficznymi… od Biblii począwszy.

„Wszystko, co robimy z innymi ludźmi, daje się sprowadzić do czterech podstawowych aktywności: pracy, zabawy, walki i spełniania rytuału” – napisał Jerzy Bralczyk (2000, s. 166), wyjaśniając jednocześnie, czym jest każda z tych czterech czynności. Jako psycholog, a także orędownik świadomego życia, dodałabym jeszcze jedną formę: bycie; bycie z drugim człowiekiem, czasami zamierzone i odrębne od wszystkiego innego, ale występujące także w czasie wspomnianych czterech aktywności. Wszak nie cały czas pracujemy, bawimy się, walczymy o coś czy uczestniczymy w rytuałach, akcjach i ceremoniach.

Człowiek także po prostu jest. Najczęściej to bycie „odbywa się” w asyście innych ludzi.

Bez względu na to, w jakich okolicznościach ewolucyjnych rozwinęła się mowa, dziś jest nam ona niezbędna nie tylko do pracy, do porozumienia organizacyjnego, ale także do rozwoju społecznego i emocjonalnego oraz do… szczęścia. Badania pokazują, że ludzie nie mogą dłużej żyć bez wymiany myśli z innymi, bez relacji. Eksperyment polegający na przebywaniu w izolacji wykazał, że najbardziej wytrwały uczestnik wytrzymał osiem dni, najmniej wytrwały – dwie godziny. Wszyscy deklarowali, że nigdy więcej nie zgodzą się na coś podobnego (Schachter, 1959, s. 9–10). Wiadomo, że najpoważniejszym wyzwaniem wszelkich organizacji są rozmaite niedostatki w komunikacji, a przyczyna wygasania relacji w związkach również da się ostatecznie w większości sprowadzić do braku komunikowania się. Dlatego komunikacja, zarówno ta w wymiarze osobistym, jak i zawodowym, znajduje się w centrum zainteresowania mądrych ludzi. Nie można też zrozumieć istoty używania właściwego języka, jeśli nie zrozumie się istoty komunikacji, czyli nie odpowie sobie na dwa kluczowe pytania: „Dlaczego?” i „Po co?”. Pytania te można stawiać zarówno w stosunku do komunikacji w ogóle, jak i tej w konkretnych sytuacjach, w których mówimy, piszemy czy w inny sposób staramy się przekazać innym ludziom (a także sobie) jakieś informacje.

W tej książce nie będziemy się zajmować sprawami ogólnymi – odsyłam do wszelkich mądrych publikacji na temat komunikacji. Zajmiemy się zaś konkretnymi, życiowymi sytuacjami – rzeczywistością człowieka XXI wieku.

Życie to komunikacja. Komunikujemy się przez cały czas – z samym sobą, z innymi. Przeważnie myślimy o komunikacji jak o mówieniu i słuchaniu, o świadomym korzystaniu z języka. Jednakże komunikacja to proces nieustający i dotyczący wielu mediów, wielu wymiarów, można powiedzieć: całości człowieka jako formy istnienia. Komunikujemy się wszak myślami, gestami, własnym wyglądem, a nawet wyglądem naszych domów czy samochodów, oraz obecnością – lub jej brakiem – w różnych miejscach. Pisząc „komunikujemy się”, nie mam na myśli wyłącznie świadomych oddziaływań.

Komunikacja ma miejsce wtedy, kiedy pomiędzy osobami zostanie przesłany i/lub odebrany jakiś komunikat.

Dwa spójniki oddzielone ukośnikiem – i/lub – podkreślają istotny element komunikacji. Sprawą niezwykłej wagi jest zrozumienie, że nie zawsze komunikat musi być wysyłany w sposób celowy, a nawet świadomy. Komunikaty wysyłamy bowiem przez cały czas, najczęściej nieświadomie. Nie zawsze też jesteśmy świadomi, jak odbierają je inni ludzie, ani że w ogóle je odbierają. Często dzieje się tak, że jakiś komunikat trafia do innych, choć wcale nie był dla nich przeznaczony. Krótko mówiąc, ludzie interpretują nasze słowa lub – szerzej – zachowania także wtedy, gdy świadomie ich do nich nie kierujemy, a nawet nie wiemy o istnieniu odbiorców. Oddzielną formą komunikacji jest wyrażanie swoich opinii wobec większych grup czy też pokazywanie siebie w internecie lub w innych mediach. Piszę o tym więcej w dalszych rozdziałach³.

Ponieważ ta książka dotyczy słowa, będziemy się w niej zajmować komunikowaniem za pomocą języka, czyli mówieniem i pisaniem. Będziemy patrzeć na komunikację z punktu widzenia świadomego komunikatora, czyli przede wszystkim nadawcy, a jeśli odbiorcy, to po to, by umieć się chronić przed niepożądanymi komunikatami i niedobrymi słowami.

Nie bardzo lubię cybernetyczne podejście do komunikacji, jednak warto napisać o tym kilka słów, jako że model ten obowiązuje w obszarze szkoleń i byłoby dobrze, gdyby wszyscy jednakowo rozumieli mój przekaz i mogli go dołączyć do swojej wiedzy na ten temat. W modelu tym występują: nadawca komunikatu, czyli osoba, która mówi, odbiorca komunikatu, czyli osoba, która odbiera przekaz (albo do której jest on kierowany), kanał, czyli sposób, w jaki przekazuje się komunikat (na przykład bezpośrednio, słownie w czasie rozmowy albo za pomocą listu elektronicznego), i wreszcie szumy, czyli wszystkie bodźce i okoliczności, które towarzyszą zarówno nadawcy, jak i odbiorcy. Szumy mają kolosalny wpływ na szybkość komunikacji i na rozumienie komunikatu. Hamują przekaz, utrudniają odbiór lub zrozumienie, zmieniają treść. Mogą pochodzić zarówno z zewnątrz, jak i z wnętrza. Szumy zewnętrzne są oczywiste, na przykład hałas, dyskomfort wynikający z warunków otoczenia (zimno, gorąco, duszno) albo zachowania nadawcy czy innych osób. To w tym kontekście można mówić o wnioskach płynących z badań Alberta Mehrabiana: jeśli ciało nadawcy sprawia inne wrażenie niż jego słowa, nie wydaje się z nimi zgodne, możemy mu nie uwierzyć. Natomiast szumy pochodzące z wnętrza mogą dotyczyć samopoczucia (ból, senność, zmęczenie) albo nastroju odbiorcy. Nawet myśli są szumami – i nasze, i odbiorcy. Niestety na te drugie nie mamy wpływu. Możemy jednak próbować wpływać na nie swoim zachowaniem, a także odpowiednimi słowami, zwiększając prawdopodobieństwo tego, że będą korespondowały z ideą naszego komunikatu. Nasze myśli też mogą się pojawiać samoistnie, być szumem, ale na nie mamy już większy wpływ. To my decydujemy, co z nimi zrobimy. Mnie samej zdarza się ulegać szumom emocjonalnym. Kiedy mój rozmówca użyje słowa, które wydaje mi się nie tylko nieadekwatne, ale i obraźliwe dla jakiejś grupy czy dla mnie, czasem staje się to bardziej istotne niż treść, którą przekazuje, a na pewno modyfikuje mój odbiór tej treści. Ostatnio w czasie prowadzonego przeze mnie szkolenia współprowadzący je trener użył słowa „frajer” w odniesieniu do osoby, która nie ulegnie jego manipulacji poznawczej, a o handlowcach powiedział, że to ludzie bezwzględni, oszuści. Uległam emocjom na tyle, że nie byłam w stanie spokojnie prowadzić dalej tego spotkania. A przecież mogłam skoncentrować się wyłącznie na treści, która nie była wywrotowa. Ot, po prostu mój interlokutor miał wielką swobodę językową. Aż dziwne, bo jako specjalista od manipulacji powinien wiedzieć, jak działają słowa. Staram się nad tym panować, jednak emocje mają wielką zdolność modyfikowania komunikacji.

Przykład 1 (nie case)⁴

Oto fragment felietonu napisanego przez psychologa, którego celem miało być zachęcenie do współpracy (czy jej spowodowanie) rodziców ze szkołą: „Rodzice wyraźnie nie potrafią współpracować z nauczycielami. Kiedy przychodzą na wezwanie nauczyciela, zwykle opancerzają się mechanizmami obronnymi i nie są skłonni do rzeczowej rozmowy. Bronią siebie lub dzieci. Kiedy przychodzą do nauczycieli z własnej inicjatywy, najczęściej z jawną lub tłumioną agresją. Generalnie można też zauważyć u większości opór przed partycypowaniem w pracach szkoły”.

Sformułowania typu „nie potrafią”, „opancerzają się mechanizmami obronnymi”, „jawna lub tłumiona agresja” wprowadzają szum do zamierzonego komunikatu – jest to szum emocjonalny. Może nawet nie są to myśli, ale nastrój, jaki dzięki nim powstaje, nie skłania do współpracy. Komunikat może być zaburzony tak dalece, że nie będzie w nim widoczna idea współpracy. To pokazuje, jak niedobre słowa wpływają na naszą komunikację, na jej skuteczność. A skąd to się bierze? Dlaczego właśnie tak pisze ekspert? Niniejsza książka powinna to wyjaśnić⁵.

To oczywiste, że komunikując się, trzeba cały czas dbać z jednej strony o czystość własnego komunikatu, z drugiej zaś o eliminowanie wszelkich szumów, które mogą powodować nieporozumienie.

Komunikacja to w istocie dochodzenie do porozumienia, do wspólnej części postrzeganego świata.

Mój niecybernetyczny model komunikacji tworzą ludzie: osoba, która mówi, osoba, do której kierowane są słowa czy która na nie reaguje, a także sposób, w jaki przekazuje się informacje, i wszelkie formy wpływu na wszystkich uczestników procesu komunikacji. Komunikacja to nie element naszych zachowań sprowadzony do schematycznego zapisu, to treść ludzkiego życia.

Dlatego żeby prawdziwie nad tym zapanować, trzeba zrozumieć wiele procesów składających się na komunikację oraz jej różnorodne formy. I tak nie wyczerpiemy całego wachlarza możliwości, ale poznamy przynajmniej to, co wiąże się z tematem książki. Zajmijmy się nieco tym, co warto uświadomić, jako że najczęściej jest nieświadome.

Rozdział 1

Dlaczego
się komunikujemy?

Człowiek jest istotą, której atrybutami są przynależność i więź, bycie w łączności.

François J. Paul-Cavallier

To motto w najbardziej ogólny sposób odpowiada na pytanie zadane w tytule tego rozdziału. Komunikacja ma nam zapewnić łączność i jest sposobem na budowanie więzi. Komunikujemy się nie tylko dlatego, że to pozwala nam na pozostawanie we względnej równowadze emocjonalnej i duchowej jako jednostkom, ale że reguluje również w podobny sposób procesy grupowe. Język, wspólna wiedza, dzielone informacje i idee zapewniają nam też przynależność do określonych grup czy narodów.

Komunikujemy się także dlatego, że za sprawą mówienia czy innej formy komunikacji albo zaspokajamy jakąś swoją potrzebę, albo przynajmniej dążymy do jej zaspokojenia. Czyli mówimy dlatego, że chcemy się podzielić dobrym uczuciem, jakie nas wypełnia, bądź zlikwidować napięcie, które w nas tkwi. Mówimy też pewne rzeczy dlatego, iż wydaje nam się, że właśnie tego oczekuje od nas jakiś człowiek czy grupa, że tak trzeba. Mówimy również nieco z przyzwyczajenia, nawykowo, czasem dlatego, że mamy coś, czym chcemy się podzielić, na przykład informacje, wiedzę, uczucia, wątpliwości. Jakby jakaś wewnętrzna siła popychała nas do mówienia… Bywa, że kiedy coś powiemy, dziwimy się, a czasem żałujemy.

Przykład 2

Matka się dowiaduje, że sąsiadka widziała jej syna na mieście w godzinach, w których ten powinien był być w szkole. Natychmiast się denerwuje: „Ja mu dam, smarkaczowi jednemu. Koniec z kieszonkowym. Jak nie będzie miał pieniędzy, nie będzie miał po co łazić po mieście. Dwója z matmy, a on opuszcza lekcje. I kłamie. Pierwszy dzień po feriach, a on już wagaruje”. Uspokaja się: „Dowiem się, co się stało, zapytam, dlaczego był na mieście… A może porozmawiam z nim tak, że sam powie mi, że nie poszedł do szkoły. Tak, tak zrobię. Przecież chcę mu ufać. Ufam mu”. Każdy z tych pomysłów jest lepszy niż krzyczenie na syna. W drodze do domu kobiecie przypomina się jednak twarz sąsiadki, na której malowała się jakby satysfakcja, więc już od drzwi woła: „Dlaczego nie byłeś w szkole? Zaczynasz już wagarować. Koniec z…”. „Mamo, uspokój się. Byłem w szpitalu” – odpowiada chłopak.

„W szpitalu? Co ci się stało?” – znowu zwycięża słowo-sygnał, przenosząc uwagę matki na to, co dla niej najważniejsze, czyli na zdrowie jej syna. „Mnie nic. Matematyk jest chory i poszliśmy go odwiedzić. I tak nie było ostatniej lekcji” – wyjaśnia chłopak.

To nie był koniec rozmowy. Syn miał słuszny żal, że matka mu nie ufa.

Przykład pokazuje, jak napięcie czy potrzeba jego redukcji wygrywają czasem z chęciami. Najpierw łagodzimy gniew, ale przypominając sobie to, czego przypominać nie warto, oraz używając zdań i słów eskalujących napięcie, nie zastanawiamy się nawet, co chcemy osiągnąć poprzez rozmowę, tylko eksplodujemy. I co potem? Każdy z nas zapewne albo sam powiedział, albo słyszał zdanie: „Po co ja to mówiłam?” czy „Po co ja to powiedziałem?”. Lepsze byłoby pytanie zaczynające się od „dlaczego”. Dlatego, że czuliśmy pewien nacisk, dlatego, że byliśmy pod presją, że coś w naszym wnętrzu domagało się w tym momencie uwolnienia, wyjścia… że poczuliśmy pewien impuls, bodziec. Jakże inaczej mogłaby wyglądać opisana w przykładzie scena, gdyby matka pozostała przy spokojnym w tonie racjonalizowaniu całej sytuacji, gdyby używała dobrych, właściwych słów…

Czy w ogóle było jakieś „po co” w tym, co powiedziała owa matka? Tylko domniemane: po to, aby syn się uczył, chodził do szkoły, de facto po to, aby jego życie było udane… Czy to wynika z komunikatu kobiety i czy daje szansę na przyczynienie się do tych pożądanych aktów? Raczej nie.

Bardzo często przez naszą niefrasobliwość psychologiczną⁶ pozwalamy sobie właśnie nawykowo myśleć czy mówić tak, że nie wynikają z tego żadne dobre skutki. Sama wielokrotnie ulegałam temu „nakręcaniu się” w relacjach ze swoimi dziećmi, a także z niektórymi dorosłymi. To dlatego jednym z warunków uczenia się pozytywnego języka i proaktywnych odpowiedzi na zachowania, w tym słowa, innych ludzi jest zwolnienie nieco tempa życia – po to, by móc świadomie zapanować nad swoją komunikacją. Może dalsze rozważania skłonią kogoś do tej nowej postawy.

Rozdział 2

Po co się komunikujemy?

Wystarczy jeden do mówienia,

trzeba dwójki do niezrozumienia się.

Heather C. Paye

To, jacy jesteśmy, w ostateczności wydaje się komunikować

bardziej elokwentnie niż to, co mówimy i robimy.

Stephen R. Covey i Oliver Sacks

Człowiek jest twórcą, działaczem i komunikacja ma ułatwiać mu potrzebne do tego współdziałanie. Człowiek ma też jakieś potrzeby, które chce zaspokoić, działa celowo. Zawsze jest jakieś „po co”, choć nie zawsze jest ono uświadomione. Próba komunikacji zwykle ma jakiś cel. Ludzie mówią do innych po to, żeby coś osiągnąć, coś dostać – jakąś rzecz, jakieś zachowanie, jakieś uczucie. Mówią po to, żeby coś zaistniało. Mówią też do siebie, a i wtedy – mniej lub bardziej świadomie – po to, by coś się stało, na przykład by dodać sobie odwagi, by sobie ulżyć, by lepiej coś zapamiętać czy bardziej się skoncentrować. I świadomie lub nie liczą, że komunikacja pomoże im w osiągnięciu tego, na czym im zależy.

Ktoś może powiedzieć: „To nieprawda. Ileż to razy słyszałem, jak ludzie gadali bez celu, bez potrzeby i bez sensu”. Mogę się zgodzić jedynie z tym, że mówienie jednego człowieka może się innemu wydawać bez sensu, że ktoś może owego sensu nie odnajdywać, a nawet – że tego sensu istotnie może nie być. Zawsze jednak jest potrzeba, która spowodowała mówienie, i zawsze jest cel, czyli nadzieja na jakąś zmianę lub podtrzymanie obecnego stanu.

Oto kilka sytuacji, które pozwolą nam zrozumieć, o co chodzi w komunikacji, jakie są jej „dlaczego” i „po co”. Czyli co jest przyczyną mówienia, a co jego domniemanym celem.

Przykład 3

Dziecko krzyczy przez łzy, że chce, aby rodzic kupił mu batonik, który zobaczyło w sklepie. Może nawet używać nieładnych słów, przezywać matkę czy ojca. Jakie jest „dlaczego”? Dziecko zobaczyło słodycz, zadziałał na nie impuls wzrokowy i spowodował pragnienie doświadczenia znanego smaku. To pragnienie w połączeniu z odmową rodzi napięcie emocjonalne, niemiłe dla dziecka, zatem artykułuje ono swoją potrzebę w taki sposób. A jakie jest „po co”? Dziecko chce dostać batonik.

Dlaczego dziecko zachowuje się niegrzecznie? Dlatego, że zdążyło się już nauczyć takiego wyrażania swoich potrzeb, takiego sposobu komunikowania się z rodzicami. Prawdopodobnie kiedyś, być może wiele razy, ten sposób zadziałał. Dziecko nie wie też, jak radzić sobie z nieprzyjemnym napięciem. Takie nagłe uwolnienie napięcia sprawia mu ulgę.

Czy dziecko działa świadomie? To zależy od wieku; najpierw takie zachowanie jest nieświadome. Z wiekiem dziecko uczy się jednak manipulować rodzicami za pomocą takich zachowań. To wtedy pojawia się „po co”.

Przykład 4

Po pełnym napięć dniu w pracy mężczyzna przychodzi do domu i pyta żonę, kiedy będzie obiad. Ta odpowiada, że za chwilę. On w zasadzie nawet nie jest specjalnie głodny, ale coś zjeść trzeba. Przygotowuje się zatem do obiadu: przebiera, myje i zasiada do stołu. Obiadu nie ma… „Jeszcze chwileczkę” – mówi żona. I wtedy kobieta słyszy: „Jak to chwileczkę?! A co robiłaś przez cały dzień? Przecież wiesz, o której przychodzę do domu. Głodny jestem! Przecież haruję cały dzień!”. Może nawet paść wulgarne słowo.

Dlaczego mężczyzna w taki sposób dopomina się obiadu? Przecież jeszcze chwilę temu nawet nie był głodny. Jest jednak wypełniony napięciem, które kumulowało się w nim przez cały dzień pracy, zatem jakiś bodziec łatwo może uruchomić proces wyładowania owego napięcia. Dodatkowo, zasiadając do stołu, mężczyzna uruchomił nawyk jedzenia obiadu, być może nawet proces trawienia, poczuł głód. Oba te doznania powodują dyskomfort, więc on chce to z siebie wyrzucić. Prawdopodobnie taki sposób konwersacji został już wcześniej zaakceptowany przez jego żonę, więc tak to wygląda. A jaki jest cel? Może chodzić również o obiad, jednak jest bardziej prawdopodobne, iż człowiek ten potrzebuje wsparcia, pochwały, docenienia, jakiegoś dowodu, że jest potrzebny, kochany i dobrze dba o dom.

Przykład 5

Na przyjęciu weselnym niewysoki, krępy mężczyzna po czterdziestce opowiada dowcip za dowcipem, zaczynając najpierw: „A to państwo słyszeli?”, po zaproponowanym przez siebie „brudziu” zaś: „A to znacie?”. Dowcipy są różne, czasem niewybredne.

Jaki jest cel owego mężczyzny? Czy chce, aby goście się dobrze bawili? Bynajmniej – jest zbytnio pochłonięty swoim biednym ego, aby interesowali go inni. Nie dostrzega nawet tego, że jego sąsiedzi przy stole nie wydają się specjalnie zachwyceni jego popisami. On chce być doceniony, a na pewno zauważony, i wyrobił sobie taki właśnie sposób na przyciąganie uwagi otoczenia. Jego celem jest zatem skupienie na sobie uwagi, uznanie. A jaką potrzebę zaspokaja? Na pewno cisną mu się na usta te wszystkie dowcipy, domagając się przekazania dalej. Lubi też słuchać swojego głosu, czuje się wtedy pewniej, zagłusza wątpliwości płynące z duszy. Zna mnóstwo dowcipów. Może ma dobrą pamięć i często bywa w towarzystwie, a może uczy się ich specjalnie; w każdym razie chce się podzielić swoją wiedzą. Jego potrzebą jest akceptacja i choć tak naprawdę nie wiadomo, czy jest akceptowany, on tak się czuje. Być może sam podziwiał kogoś (może ojca), kto właśnie tak zachowywał się w towarzystwie.

Przykład 6

Dwie młode kobiety są pogrążone w rozmowie. Jedna z nich zdaje się coś opowiadać, druga słucha i od czasu do czasu coś mówi. Wygląda na to, że pociesza koleżankę, momentami głaszcze ją po ręce, raz nawet przytula. Uśmiecha się do niej ciepło.

Jakie potrzeby zaspokajają te kobiety? Na pewno obie zaspokajają potrzebę więzi, afiliacji, bycia z kimś blisko. Ta, która opowiada, wyrzuca również z siebie jakieś napięcie, może smutek, może rozczarowanie, zmartwienia czy wątpliwości… Celem jej mówienia jest ulga, może pocieszenie albo nawet znalezienie rozwiązania. Celem kobiety, która słucha, jest najprawdopodobniej chęć spowodowania, aby rozmówczyni czuła się lepiej. Jest nastawiona na nią.

Przykład 7

Trzy wyraźnie dobrze się znające osoby, dwie kobiety i mężczyzna, rozmawiają w nieżyczliwy sposób o kolegach z pracy. Mówią tak, jakby ich nie lubiły, ale z rozmowy wynika, że nie tylko razem pracują, ale i bywają na imprezach. Ich miny świadczą o umiarkowanym zainteresowaniu, czasem o rozbawieniu, a czasem o dezaprobacie dla ludzi, o których mowa. Sytuacja ma miejsce w kawiarni budynku korporacji, co jakiś czas któryś z rozmawiających ścisza głos. Najmniej mówi mężczyzna, ale słucha, zadaje pytania, złośliwie komentuje. Padają nieprzyjemne słowa.

Jaką potrzebę starają się zaspokoić te osoby? Tak, również potrzebę więzi. Robią to tak, jak się nauczyły. Może miały takie wzory, które tkwią w ich podświadomości? Wystarczy, że miała je jedna z nich, dwie pozostałe mogą temu ulec, wszak zaspokajają swoją potrzebę więzi. W takiej chwili czują się bliżej siebie. Być może któremuś z rozmówców, może najwięcej mówiącej kobiecie, towarzyszy również napięcie wynikające z jakiejś niedawnej sytuacji w pracy, może owa kobieta poróżniła się z którąś z obgadywanych osób, może nie zgadza się z jej decyzją czy zachowaniem i chce wyrzucić z siebie to napięcie. A jaki cel mają rozmówcy? Nie sądzę, aby było nim świadome dążenie do budowania negatywnego obrazu kolegów z pracy. Celem jest wypełnienie przestrzeni psychologicznej między romawiającymi. Skoro poszli razem na kawę, skoro razem siedzą, trzeba coś mówić…

Często rozmowy mają właśnie taki cel: wypełnienie przestrzeni psychologicznej pomiędzy ludźmi.

Możliwe jest również, że komuś zależy na podważeniu opinii innej osoby, na stworzeniu wokół niej na przykład aury podejrzeń, nieufności.

W podobny sposób można przedstawić każdą rozmowę, każdą próbę komunikowania się. Są potrzeby, które są stale obecne u człowieka, i takie, które są sytuacyjne i czasem domagają się zaspokojenia. Są też cele, które chce się realizować poprzez rozmowę. Osoba dojrzała, komunikując się, odróżnia potrzebę od celu i choć nie musi tego nazywać, wie, co chce osiągnąć. A jeśli w ferworze działania lub w natłoku myśli (jak w przykładzie 16) zapomina o tym, to może powinna sobie przypomnieć, pytając się w myślach: „Po co to mówię? Co chcę osiągnąć? Jaki jest mój cel?”.

Zarówno zaspokajanie potrzeby, jak i realizacja celu wymagają właściwego podejścia, w tym odpowiednich słów. Nie jest obojętne, jak wyrzuca się z siebie niechciane napięcie, a także wobec kogo się to robi.

Żeby osiągnąć cel, trzeba dobrać odpowiednie słownictwo i właściwą formułę.

Sprawą wielkiej wagi jest tutaj skuteczność, rozumiana tak, jak rozumie ją logodydaktyka⁷. Skuteczność zakłada osiąganie zamierzonych celów, ale przy optymalnym nakładzie sił i kosztów, w zgodzie z wartościami moralnymi oraz przy uwzględnieniu dłuższej perspektywy czasowej. Znaczy to tyle, że należy komunikować się tak, aby żadna ze stron nie doznawała w czasie tego procesu niepotrzebnych strat, aby nie ranić ludzi, nie niszczyć ich, nie pozbawiać godności, a także myśleć o tym, co stanie się później ze słowami, które dziś mówimy, jakie konsekwencje mogą one powodować. Niektóre słowa tkwią mocno w naszej podświadomości jeszcze od czasów dzieciństwa, a przecież często zostały do nas wypowiedziane dla (tak zwanego) naszego dobra. Gdyby tak wszyscy ludzie wiedzieli to, co staram się tutaj przekazać, może mniej osób potrzebowałoby dziś psychoterapii, a nawet takich książek jak ta. Jednakże tego rodzaju dojrzałość wcale nie jest normą.

To zrozumiałe, że dzieci nie zdają sobie jeszcze sprawy z tych różnic, jednakże człowiek świadomy powinien na tyle zaprzyjaźnić się ze sobą, na tyle dobrze komunikować, aby wiedzieć, jakie ma potrzeby, co chce osiągnąć i co powinien zrobić, żeby owe potrzeby zaspokoić. Od początku naszej komunikacji towarzyszy przypadek, nie myślimy o niej w kategoriach skuteczności, w ogóle rzadko o niej myślimy. Po prostu staramy się porozumieć, skomunikować, powiedzieć to, co albo wydaje nam się ważne, albo na miejscu. Ćwiczymy komunikację, owszem, ale nie staramy się zrozumieć jej podstawowej idei. A owo zrozumienie wszystko zmienia. Kiedy człowiek się zastanowi, dlaczego i po co coś mówi, zacznie używać innych słów, a także lepiej poradzi sobie z rodzącymi się w nim emocjami.

Czasem zaś najlepiej jest nic nie mówić. Niemówienie również pozwala osiągać cele w naszych relacjach, choćby takie jak współczucie, pocieszenie, zakomunikowanie komuś, że jesteśmy przy nim, z nim, dla niego…

2.1. Intencje w komunikacji

Intencje to bardzo ważna sprawa we wzajemnych relacjach. Według Słownika wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych Władysława Kopalińskiego (1968, s. 388) intencja to „świadome zamierzenie, zamiar, zamysł, cel, motyw działania; myśl przewodnia, chęć, pragnienie”. Słownik języka polskiego pod redakcją Mirosława Bańki (2007, s. 134) dodaje, że chęć ta nierzadko nie jest okazywana wprost. Osobiście dopowiedziałabym, że w przypadku komunikacji intencja często jest niejako podwójna, a do tego bywa nieuświadamiana lub uświadamiana mgliście, bardzo rzadko zaś jest przemyślana. Dobro płynące ze spotkań z terapeutą (często jedyne) albo z osobą wspierającą rozwój wiąże się z tym, że lepiej rozumie się swoje intencje w działaniu, a także ukryte motywy, w dodatku można sobie przemyśleć jakąś rozmowę, zaplanować jej przebieg, a nawet wyniki. Krótko mówiąc, przystępując do rozmowy, którą wcześniej omówiło się z zaufaną osobą, ma się jasno uświadomione „dlaczego” i „po co”.

Przykład 8

Omawiam z Anną⁸ rozmowę, którą ta chce przeprowadzić z mężem. Potrzebuje jej, ponieważ czuje, że oddalają się od siebie, często nie mają dla siebie cierpliwości i bywają niesprawiedliwi. Annie to przeszkadza, ma żal do męża, ale także poczucie winy. Chce się tego wszystkiego pozbyć i chce powrotu do życia, jakie jeszcze rok temu było ich udziałem. Ostatnie zdanie w wielkim skrócie wyraża „dlaczego” i „po co” mojej klientki. Dlaczego chce porozmawiać? Bo w związku nie jest dobrze i jej jest z tym niewygodnie. Chce się pozbyć tego nieprzyjemnego uczucia, chce, by było lepiej, wie nawet, jak ma być. A po co Anna chce przeprowadzić tę rozmowę? Po to, żeby było lepiej, żeby mąż zrozumiał jej dobre intencje i w podobny sposób odpowiedział na jej zaproszenie do pracy nad polepszeniem ich relacji. Ważne, aby wiedziała, co konkretnie można zmienić. Jeśli chce ten cel osiągnąć, musi rozmawiać tak, żeby mąż chciał i mógł z nią współpracować. Chciał i mógł.

Stephen R. Covey jako przykład na opaczne zrozumienie prawdziwie skutecznych działań podaje bajkę Ezopa o rolniku, któremu gęś zaczęła znosić złote jaja. Najpierw rolnik codziennie brał jedno jajo, ale potem doszły do głosu chciwość i brak cierpliwości, więc zabił gęś, aby wyjąć z niej wszystkie zawiązki jaj. Osiągnął jakiś cel – jednorazowo miał sporo złota, z pewnością więcej, niż miałby w jednym jaju. Czy możemy jednak powiedzieć, że rolnik był skuteczny? Na dłuższą metę nie. Zabił „producenta”, więc nigdy więcej nie będzie już produkcji. Biorąc pod uwagę wymiar uniwersalny, koszty osiągnięcia tego celu również były duże, zwłaszcza dla gęsi. Mądry rolnik, który właściwie rozumie skuteczne działanie, tak jak rozumiemy je w logodydaktyce, dbałby o gęś, karmił ją dobrze i nawet starał się, by była zadowolona, żeby codziennie znoszone jaja były duże i szczerozłote.

W logodydaktyce mówimy o kurze, która znosi złote jaja, jako że ta występuje w polskiej baśni. Poza tym kura jest nam bliższa. Jeśli więc chcemy dostać kurze jajo, choćby i nie było złote, musimy dbać o kurę: traktować ją tak, aby mogła i chciała znosić je dla nas.

Można porównać rozmowy, zwłaszcza te celowe, do odbierania kurzych jaj. Zwykle chcemy czegoś od naszego rozmówcy. Jajo jest symbolem naszego celu, kura – symbolem osoby, która ma się przyczynić do tego, że ów cel zostanie osiągnięty (rozmówcy).

¹ Z przykrością stwierdzam, że wśród osób zniekształcających te badania jest równie Brian Tracy (zob. Tracy, 2010, s. 16–17).

² Zob. http://www.speakingaboutpresenting.com/presentation-myths/mehrabian-nonverbal-communication-research/ (dostęp: 16.07.2014).

³ Na przykład w części 5 Komunikacja jako wpływ.

⁴ Wszystkie przykłady są prawdziwe. Pochodzą z osobistych doświadczeń moich albo moich klientów i współpracowników. Nie uważam za wskazane posługiwać się angielskim słowem case, określającym przykład lub studium przypadku. Polskie odpowiedniki istnieją od dawna, więc sięganie po zapożyczenia z obcego języka jest przykładem pewnej niefrasobliwości.

⁵ Więcej na ten temat piszę w rozdziale Co stoi za dobrym słowem, a co za tym niedobrym (por. część 6).

⁶ W ramach budowania pozytywnego języka zastąpiłam tym sformułowaniem niegdyś używane przeze mnie, a zapożyczone z tekstu Krystyny Kofty, określenie

⁷ Logodydaktyka to nazwa systemowego podejścia do rozwoju, które stworzyłam i według którego pracuję – zarówno ja, jak i moi współpracownicy. Daję mu wyraz w każdej swojej książce, a całościowo przedstawiłam je w dwóch z nich: Logodydaktyka. Droga rozwoju i Logodydaktyka w edukacji. O wychowaniu mądrego i szczęśliwego człowieka. Niniejsza książka również utrzymana jest w duchu logodydaktyki.

⁸ Imiona i profesje osób występujących w przykładach zostały zmienione.