Grażyna Białopiotrowicz

Kreowanie wizerunku
w biznesie i polityce

Fragment

Projekt okładki

Beata Kulesza-Damaziak, Karandasz

Zdjęcie na okładce

AmWu z serwisu iStockphoto

Redakcja

Jadwiga Witecka

Skład i grafika komputerowa

Marek Bąk

© Copyright by Poltext sp. z o.o.
Warszawa 2009

Poltext sp. z o.o.

01-694 Warszawa, ul. Oksywska 32

tel.: (22) 832-07-07; (22) 632-64-20

e-mail: wydawnictwo@poltext.pl

internet: www.poltext.pl

978-83-7561-250-9

Plik ePub przygotowała firma eLib.pl

al. Szucha 8, 00-582 Warszawa

e-mail: kontakt@elib.pl

www.eLib.pl

WSTĘP

Michael Jackson, Roman Polański, Adam Małysz, Barack Obama, Lech Wałęsa, Leszek Kołakowski, Władysław Bartoszewski – te nazwiska łączy nie tylko to, że należą do osób znanych, rozpoznawalnych, że są ikonami muzyki, filmu, sportu czy też niekwestionowanymi autorytetami nauki, polityki. Tych ludzi łączy coś jeszcze – każdy z nich na określonym odcinku swojego życia był człowiekiem anonimowym, nieznanym szerszemu ogółowi.

Co sprawiło, że dzisiaj wiemy, kim jest Michael Jackson, Roman Polański, Adam Małysz, Barack Obama, Lech Wałęsa, Leszek Kołakowski, Władysław Bartoszewski? Co wydarzyło się w ich życiu, że znaleźli się tu, gdzie są?

Niektórzy powiedzą, że mieli szczęście, że im się udało, że to zrządził przypadek. Natomiast prawda jest taka, że każdy z nich zapracował na swoje nazwisko, wykonał pracę, w efekcie której imię i nazwisko stało się marką, stało się znakiem firmowym, rozpoznawalnym i pozytywnym.

Każdy z nas posiada imię i nazwisko – jest to wartość pozwalająca budować własną tożsamość. Człowiek, który ma imię i nazwisko, przestaje być nikim. Natomiast imię i nazwisko połączone z pozytywną opinią i nienaganną reputacją otwiera wiele drzwi, pozwala pozyskać sprzymierzeńców, zjednać sobie ludzi, sprzyja awansom, toruje drogę do sukcesu w każdej dziedzinie – w życiu zawodowym, w biznesie, polityce, a także w sferze prywatnej.

Imię i nazwisko osoby, którą znamy, wywołuje w naszych myślach jej obraz mentalny, a obrazowi temu towarzyszą emocje. Czasem jest to zachwyt, fascynacja, radość, przyjemność, uznanie, podziw, a czasem wręcz przeciwnie – czyjeś imię i nazwisko wywołuje w nas niepokój, obawę, lęk, złość, niechęć, nienawiść, nieprzyjemny ucisk w żołądku. Od czego to zależy?

Na to, jak jesteśmy odbierani przez innych, pracujemy sami i robimy to przez całe życie. Chcemy tego czy nie, dostarczamy ludziom informacji na swój temat i wywołujemy w nich emocje pozytywne lub negatywne. Robimy to poprzez swój wygląd, ubranie, zachowanie, sposób prowadzenia rozmowy oraz poprzez działania, jakie podejmujemy. Pracujemy na swój mentalny obraz w myślach osób, z którymi się kontaktujemy, a obraz ten to nic innego, jak nasz wizerunek.

Pojęcie kreowania wizerunku niemal na stałe zagościło w prasie, w radiu i w telewizji, coraz częściej i coraz więcej mówi się oraz pisze o tym, że wizerunek ma ogromne znaczenie i należy zadbać o jego odpowiednie wykreowanie. Niemniej jednak w większości źródeł kreowanie wizerunku opisywane jest głównie jako stylizacja sposobu ubierania się, polegająca na ukryciu mankamentów figury i uwypukleniu jej mocnych stron. Jest to niestety dość duże zawężenie zagadnienia, ponieważ kreowanie wizerunku to zdecydowanie więcej niż samo ubranie i wygląd.

Wizerunek to zbiór informacji na nasz temat, to mieszanina faktów i odczuć, to wiedza otoczenia na temat tego, jacy jesteśmy.

Wizerunek to nic innego jak to, co myślą o nas inni, co myślą o nas klienci, co myśli o nas konkurencja, partnerzy, kontrahenci, inwestorzy, czyli środowisko branżowe, polityczne, gospodarcze i każde inne, dla którego istniejemy lub podejmujemy określone działania, czyli wszystko to, co inni o nas wiedzą lub co sądzą, że wiedzą. Kreowanie wizerunku to public relations osoby, firmy, partii politycznej, urzędu, a także państwa.

Zależy nam na wizerunku pozytywnym, ponieważ chcemy być odbierani jako profesjonaliści, specjaliści, zależy nam na tym, aby nasz wizerunek informował o kompetencjach, profesjonalizmie, wiarygodności, skuteczności i uczciwości. Boimy się negatywnego wizerunku, czasem podejmujemy działania mające na celu zapobiec czarnemu PR-owi lub też żywo na niego reagujemy.

Chcąc kreować wizerunek, korzystamy z wielu narzędzi – m.in. takich jak działania sponsoringowe, budowanie relacji z mediami, z klientami, staramy się zaistnieć w miejscach i środowiskach, które kojarzą się pozytywnie, prowadzimy PR wewnętrzny, wykorzystujemy systemy identyfikacji wizualnej. W kreowaniu wizerunku wiele osób, wiele firm i organizacji najczęściej korzysta z własnych doświadczeń oraz ze swojej intuicji. Przyglądamy się temu, co robią inni, i postępujemy podobnie. Ta strategia postępowania w wielu przypadkach się sprawdza – szczególnie wówczas, gdy zasięg naszego wizerunku można określić jako środowiskowy, branżowy. Natomiast gdy chcemy zaistnieć na szerszym forum lub mamy do czynienia z wizerunkiem firmy większej niż jednoosobowa, z wizerunkiem organizacji, urzędu, partii politycznej, wówczas kreowanie wizerunku oparte na swoim wyczuciu może mieć zgubne skutki, szczególnie wówczas, gdy chodzi o wizerunek osoby publicznej, wizerunek urzędu, regionu czy państwa. W tych przypadkach trzeba zachować daleko idącą ostrożność i ogromną znajomość rzeczy.

Wizerunek składa się z wielu elementów, które w całości muszą stanowić jednolitą, dobrze zbudowaną całość.

W kreowaniu wizerunku może pomóc nam zbadanie tego, co myślą, co wiedzą lub co sądzą, że wiedzą inni, czyli ci, dla których swój wizerunek zamierzamy kreować. Zrobimy to tym lepiej, im więcej będziemy wiedzieli na temat naszego aktualnego wizerunku. Wiedza ta pozwoli nam zweryfikować swój wizerunek, a następnie dobrać właściwe rozwiązania, aby ten wizerunek odpowiednio wykreować.

Kreowanie wizerunku w biznesie i polityce zostało opisane w bardzo szerokim ujęciu, ze szczególnym uwzględnieniem pozytywnego wizerunku biznesowego i politycznego, z nawiązaniem do etykiety biznesowej, etykiety telefonicznej oraz w nawiązaniu do umiejętności osobistych i interpersonalnych przeciętnego człowieka, gdyż do takiego właśnie odbiorcy książka ta jest głównie adresowana.

Wielu z nas prowadzi własne firmy, pracuje z klientami, wykonuje różnego rodzaju usługi, zarządza zespołami i pracuje z ludźmi, reprezentując siebie lub swoich pracodawców. Niemal w każdej pracy mamy do czynienia z odbiorcami, kontrahentami, klientami, współpracownikami i wszędzie to, jak jesteśmy odbierani przez innych, przekłada się na wyniki naszej pracy, a co za tym idzie – również na nasz sukces zawodowy, artystyczny, naukowy, finansowy czy polityczny. Chcemy być postrzegani przez innych jako kompetentni, rzeczowi, zdecydowani, pewni siebie, skuteczni, odważni itd. Chcemy robić dobre wrażenie i mieć szanse na pozyskanie klienta, na dobrą sprzedaż, zatrzymanie klienta, pozyskanie zaufania odbiorców, chcemy budować z nimi długotrwałe relacje. Za pomocą wizerunku można zjednać sobie ludzi, pozyskać ich sympatię, przychylność i zainteresowanie, ale można także wywołać niepokój, nieufność, wzbudzić niechęć, a nawet nienawiść. Za pomocą wizerunku można sprawić, że ludzie będą nas kochać lub nienawidzić, będą nam ufać lub omijać z daleka, będą witać jak przyjaciół, których długo nie widzieli i za którymi tęsknili lub będą odsuwać się na bok, milknąc i niepokoić się.

Im więcej wiemy na temat tego, jak działa wizerunek, jakie mechanizmy uruchamia w ludzkim sposobie myślenia, jakie działania i zachowania inicjuje, tym łatwiej jest zrozumieć, dlaczego ludzie reagują na widok określonych osób tak, a nie inaczej, a także będziemy wiedzieć więcej na temat tego, w jaki sposób my sami możemy wywołać reakcje otoczenia przez nas pożądane.

Kreowanie wizerunku jest narzędziem wpływu społecznego i dlatego należy posługiwać się nim bardzo umiejętnie, jeśli chcemy uzyskać zamierzony efekt.

Jak to zrobić? Na co zwracać uwagę? W jaki sposób można ukryć brak pewności siebie, zdenerwowanie, prowadząc umiejętnie rozmowę z klientem, z przełożonym, interesantem, petentem czy choćby z konkurentem? Na te i inne pytania Czytelnik znajdzie odpowiedź w niniejszej książce, która zawiera nie tylko wiele cennych informacji, lecz podaje również konkretne porady i wskazówki.

ROZDZIAŁ I

CO TO JEST WIZERUNEK I NA CZYM POLEGA
JEGO KREOWANIE?

Zapraszam do wykonania poniższego testu, który zawiera 10 stwierdzeń. Należy odpowiedzieć na pytanie: tak lub nie.

Lp.

Treść stwierdzenia

Tak

Nie

1

Kreowanie wizerunku polega tylko na odpowiednim doborze ubrania, fryzury i dodatków

2

Mężczyzna na spotkanie biznesowe może ubrać się w elegancki sweter zestawiony ze spodniami od garnituru

3

Kobieta na spotkanie biznesowe może ubrać się w czarny żakiet zestawiony ze spódnicą w biało-czarną kratę

4

Krawat zakrywający klamrę paska do spodni to krawat o odpowiedniej długości

5

Gdy mężczyzna stoi, to jego marynarka musi być zapięta na wszystkie guziki

6

Krawat można prasować tylko po praniu

7

Mankiety męskiej koszuli nie powinny wystawać z rękawów marynarki

8

Do czarnej spódnicy stroju biznesowego najbardziej odpowiednie są rajstopy w czarnym kolorze

9

Kolor skarpetek musi być dopasowany do koloru obuwia

10

Strój powinien podkreślać walory naszej sylwetki

Za każdą odpowiedź tak należy zaliczyć sobie 1 punkt. Wyniki testu znajdują się na stronie 265.

Kreowanie wizerunku jest pojęciem, które na wiele lat zniknęło z polskiej rzeczywistości, było wykluczone, nie istniało, było zupełnie obce, jakby z innego świata, nieprzystające do otaczającej rzeczywistości. Dziś pojęcie kreowania wizerunku powoli wraca do łask, powoli zajmuje należne mu miejsce w życiu społecznym, w życiu prywatnym, a przede wszystkim w życiu publicznym.

Pojęcie kreowania wizerunku zaczęło na nowo żyć w okresie kampanii wyborczej Aleksandra Kwaśniewskiego, ubiegającego się po raz pierwszy o urząd prezydenta RP w 1995 roku. Wówczas to stało się wyraźnie widoczne, że Aleksandra Kwaśniewskiego wśród innych kontrkandydatów wyróżnia przede wszystkim jego nienaganne zachowanie, dobre maniery, nieinwazyjny sposób wypowiadania się oraz całkowicie nowy image. Wszystko to razem składało się na spójną całość wyjątkowego, całkowicie innego wizerunku politycznego kandydata, jakiego nie znała dotychczas popeerelowska Polska. To właśnie ten nowy wizerunek Aleksandra Kwaśniewskiego w ogromnym stopniu zadecydował o jego wygranej w wyścigu do fotela prezydenta RP, który piastował potem, z niesłabnącym powodzeniem, przez dwie kolejne kadencje.

Kreowanie wizerunku nie jest wymysłem ostatnich czasów. Jest stare jak świat – już w starożytności przywiązywano wielką wagę do wyglądu, zachowania, wypowiedzi i zasad budowania relacji z poddanymi przez władców, dostojników oraz inne osoby reprezentujące sferę rządzącą. Historia pokazuje, że przez całe wieki przywiązywano szczególną wagę do otoczenia, wyglądu i zachowania przywódców duchowych wielkich społeczności, osób stojących na czele państwa, sprawujących np. władzę państwową czy kościelną. Od zawsze szczególnie dbano o strój oraz bardzo starannie opracowywano zasady postępowania, po to, aby wywrzeć odpowiednie wrażenie, podkreślić przynależność do zamkniętej klasy rządzącej oraz wzbudzić w ludziach oczekiwane reakcje i zachowania – zachowania pełne szacunku, uległości i poddaństwa lub podziwu, zachwytu czy uwielbienia.

Dziś kreowanie wizerunku dotyczy nie tylko głów państwa, dostojników duchownych, członków rządów, ale weszło na stałe do biznesu, do polityki i życia towarzyskiego, także po to, abyśmy mogli skutecznie uczestniczyć w zdobywaniu władzy, wpływów, kontaktów i zarabianiu pieniędzy. Dziś kreowanie pozytywnego wizerunku własnej osoby, firmy, instytucji czy państwa to zadanie numer jeden, od którego w dużym stopniu zależą efekty dalszych działań. Doświadczenia w budowaniu pozytywnego wizerunku takich osób jak Aleksander Kwaśniewski pokazują, że wizerunek jest silnym narzędziem wywierania wpływu społecznego. Pozwala bowiem wywołać u odbiorców określone zachowania i reakcje – zgodne z naszymi oczekiwaniami.

Wizerunek (łacińskie imago) oznacza wzór, pierwowzór, wyobrażenie, urojenie, marzenie senne. Wizerunek to zespół informacji na temat osoby, instytucji, firmy lub innego podmiotu, czyli to, co inni o nas myślą, co inni o nas sądzą, co inni o nas wiedzą i co sądzą, że wiedzą. Image marketingowy uwzględnia grupę konsumentów, odbiorców i innych kontrahentów. Wizerunek całej organizacji może być tworzony pod kątem otoczenia zewnętrznego, wewnętrznego (pracowników) i społeczno-politycznego. W stosunku do każdego z tych rodzajów otoczenia organizacja może tworzyć inny wizerunek z wykorzystaniem odrębnych czynników (argumentów). Natomiast każdy z nas, pozostając w jakiejkolwiek relacji z innymi ludźmi, dostarcza im informacji na swój temat i czyni to za pomocą słów i/lub czyni to niewerbalnie. Oznacza to, że chcemy tego czy nie – nie możemy nie wysyłać komunikatów na swój temat. Ludzie zaś, komunikując się z nami, informacje te odbierają i na tej podstawie tworzą sobie obraz naszej osoby. Oznacza to, że bez względu na to, czy chcemy tego, czy nie chcemy – pozostawiamy ślad w myślach, w emocjach i w pamięci ludzi, z którymi się kontaktujemy. Na ogół chcielibyśmy, aby ten obraz był pozytywny lub jak najbardziej odpowiadał rzeczywistości, czyli bardziej lub mniej świadomie próbujemy mieć wpływ na nasz wizerunek, bardziej lub mniej świadomie ten wizerunek kreujemy.

CO SKŁADA SIĘ NA WIZERUNEK?

Wizerunek najczęściej utożsamiany bywa wyłącznie z wyglądem zewnętrznym – jest to mocno zawężone rozumienie wizerunku, nieoddające w pełni jego wagi i znaczenia, szczególnie w relacjach biznesowych, zawodowych, politycznych, a także w określonych sytuacjach prywatnych. Wizerunek jest istotny, a może nawet stanowi jeden z najważniejszych elementów wielu relacji międzyludzkich.

Na pojęcie wizerunku, opisywanego w niniejszej książce pod kątem wizerunku biznesowego, zawodowego i politycznego, składają się przede wszystkim takie elementy, jak:

wygląd,

zachowanie i maniery,

umiejętności interpersonalne w zakresie nawiązywania kontaktów, umiejętności sprawnego komunikowania się z innymi, budowania i podtrzymywania relacji interpersonalnych,

kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie,

sukcesy, osiągnięcia, dorobek zawodowy, naukowy, artystyczny, wszelki dorobek własny,

styl życia, czyli: jakość relacji z ludźmi, ze współpracownikami, z najbliższymi, sposób spędzania wolnego czasu, miejsce zamieszkania itp.

PREZENCJA, CZYLI JAK WYGLĄDAMY?

Prezencja, a inaczej wygląd, to nic innego jak nasza powierzchowność, aparycja, nasze oblicze, czyli to, jak się prezentujemy pod każdym względem. Istotnym elementem wyglądu jest uroda, postawa, sylwetka, sposób poruszania się, a także głos, jego barwa, tempo mówienia, sposób wysławiania się. Należy tu także wspomnieć o takich elementach, jak zapach, sposób oddychania i ogólne wrażenie. Wygląd jest tym elementem wizerunku człowieka, który jest najszybciej zauważalny i podlega natychmiastowej weryfikacji w przypadku kontaktu wzrokowego. Natomiast w sytuacji, gdy jest to pierwszy kontakt z osobą w ogóle, wówczas wygląd może zadecydować o dalszym przebiegu znajomości. W tym przypadku mamy do czynienia z efektem pierwszego wrażenia – co zostanie opisane w dalszej części książki.

ZACHOWANIE, CZYLI DOBRE MANIERY

Zachowanie człowieka jest tym elementem wizerunku, który w pierwszej kolejności weryfikuje efekt pierwszego wrażenia, zależnego w dużej mierze od wyglądu. Zachowanie to nic innego jak sposób postępowania w określonych sytuacjach, sposób traktowania siebie i innych.

Zachowanie nasze regulowane jest przez różnego rodzaju normy, zasady i procedury przyjęte w społeczeństwie, przyjęte w określonych środowiskach i miejscach, a także normy i zasady przyjęte przez nas, będące z kolei sumą działań wychowawczych naszych rodziców, wpływu innych osób i sytuacji oraz pracy nad samym sobą.

Życie społeczne regulują m.in. takie kodeksy jak: kodeks ruchu drogowego, kodeks pracy, kodeks prawa cywilnego, prawa karnego itd. Natomiast relacje międzyludzkie regulowane są przede wszystkim przez etykietę (savoir-vivre), stanowiącą zbiór norm zachowania, zwyczajów i form towarzyskich, obowiązujących w określonej grupie społecznej lub w środowisku. Przykładem może być etykieta biznesowa, obowiązująca w środowiskach zawodowych. W dawnych czasach bardzo ważna była etykieta dworska związana z ceremoniałami dworskimi, które były różne u różnych monarchów.

Etykieta może być formalnie ustalona i spisana albo może być etykietą nieformalną, przekazywaną ustnie. Etykieta wchodzi w skład różnego rodzaju kodeksów takich jak np. kodeks etyczny, kodeks rycerski, kodeks busido (niepisany zbiór zasad etycznych japońskich samurajów), czy choćby obecnie kodeks etyki lekarskiej. Kodeksy takie wymagają nienagannej moralności oraz określonego sposobu myślenia i prezentowania poglądów, które są spójne z ideologią przyjętą przez daną społeczność.

Odrębnym zagadnieniem jest etykieta dyplomatyczna, tzw. protokół dyplomatyczny, który zawiera zbiór zasad i procedur dość ściśle regulujących wiele aspektów spotkań międzynarodowych i międzypaństwowych. Nazwa „protokół dyplomatyczny” po raz pierwszy pojawiła się podczas międzynarodowego Kongresu Wiedeńskiego w 1815 r. W celu uniknięcia wszelkich nieporozumień, związanych z określeniem potęgi i wielkości poszczególnych państw oraz wprowadzenia ładu podczas towarzyszących Kongresowi przyjęć i spotkań, ustalono zasady pierwszeństwa jego uczestników, wynikające z kolejności przybycia na Kongres. Po to, aby uniknąć pomyłek, po raz pierwszy w historii te zasady zaprotokołowano. Najistotniejszym zadaniem protokołu dyplomatycznego jest wykluczenie sporów i nieporozumień na tle pierwszeństwa pomiędzy osobami reprezentującymi oficjalne stanowiska. Realizując to zadanie, protokół przypomina o istnieniu reguł postępowania i potrzebie przestrzegania zasad suwerennej równości państw oraz zapewnienie odpowiedniego klimatu podczas wizyt, spotkań i wszelkich uroczystości. Protokół dyplomatyczny ma charakter międzynarodowy, jednakże w protokołach poszczególnych państw występują różnice wynikające z tradycji narodowych i miejscowych obyczajów.

Znakiem naszych czasów jest Internet, który coraz ściślej oplata nasz glob, łącząc ze sobą miliony ludzi na całym świecie. Dlatego też naturalną konsekwencją stało się pojawienie się netykiety, czyli zbioru zasad przyzwoitego zachowania w Internecie. Netykieta nie jest zbyt precyzyjna, określa ogólne ramy postępowania w sieci.

UMIEJĘTNOŚCI INTERPERSONALNE, CZYLI SZTUKA BUDOWANIA RELACJI

Posiadamy różnego rodzaju kompetencje, m.in. takie jak:

Kompetencje poznawcze, pozwalające na przetwarzanie informacji, jakie odbieramy z otoczenia.

Kompetencje językowe, dzięki którym możemy komunikować się z innymi ludźmi.

Kompetencje fizyczne, przejawiające się w naszej sprawności ruchowej oraz dające nam możliwość komunikowania się z innymi poprzez mowę ciała (komunikacja niewerbalna).

Kompetencje twarde, na które składa się nasza wiedza specjalistyczna, branżowa, pozwalająca na wykonywanie określonego zawodu.

Kompetencje miękkie, czyli umiejętności interpersonalne w skład, których wchodzą takie elementy, jak:

pewność siebie,

budowanie autorytetu,

asertywność,

perswazja,

umiejętność rozpoznawania manipulacji i umiejętność obrony przed nimi,

empatia i inteligencja emocjonalna,

umiejętność rozwiązywania konfliktów,

umiejętność radzenia sobie ze stresem,

umiejętność osiągania celów społecznych,

umiejętność negocjacji,

umiejętność prowadzenia grupy, przewodniczenia określonym społecznościom,

konsekwencja w działaniu.

Termin umiejętności interpersonalne bywa zamiennie stosowany z takimi terminami, jak umiejętności psychospołeczne, kompetencje osobiste, kompetencje społeczne, zdolności społeczne, inteligencja społeczna, efektywność interpersonalna. Ogólnie umiejętności interpersonalne można określić jako umiejętność efektywnego funkcjonowania i radzenia sobie w różnych sytuacjach społecznych. Umiejętności te nabywamy przez trening społeczny, odbywający się w warunkach naturalnych takich jak m.in. środowisko rodzinne, szkoła, uczelnia czy praca, bądź umiejętności te nabywamy poprzez szkolenia i treningi interpersonalne prowadzone przez specjalistów.

Umiejętności interpersonalne pozwalają zjednywać sobie ludzi, pozyskiwać ich uwagę, sympatię i chęć współpracy, a brak tych umiejętności sprawia, że inni ludzie stają się ostrożni, czasem nieufni i dystansują się. Zatem umiejętności interpersonalne są tym elementem naszego wizerunku, który weryfikuje odbiór naszej osoby, wynikający z dwóch opisanych powyżej elementów, czyli wyglądu i zachowania.

Oznacza to, że jeśli mamy do czynienia np. z człowiekiem o nienagannej prezencji i doskonałych manierach, to nie znaczy, że zostanie on przez innych odebrany pozytywnie, jeśli będzie miał trudności z wejściem w relację, z podjęciem kontaktu, prowadzeniem rozmowy, budowaniem relacji. I odwrotnie – ktoś, kto posiada umiejętności budowania relacji z innymi ludźmi, prowadzenia rozmowy, empatycznego słuchania ma większe szanse na sympatię otoczenia nawet wówczas, gdy jego prezencja lub maniery będą pozostawiały nieco do życzenia.

Umiejętności interpersonalne to także umiejętności komunikowania się z innymi ludźmi, które w kreowaniu pozytywnego wizerunku własnej osoby odgrywają główną rolę, gdyż w relacjach z ludźmi ogromnie ważne są umiejętność prowadzenia rozmowy, umiejętność słuchania i podtrzymywania jej. Rozmowa pozwala na wymianę informacji, poglądów, zamiarów, uczuć, natomiast umiejętność słuchania daje rozmówcy poczucie zainteresowania, zrozumienia, współodczuwania, daje poczucie wsparcia i podtrzymywania na duchu.

W sytuacji, gdy zostanie nawiązany kontakt z drugim człowiekiem, istotne w budowaniu wizerunku okazuje się to, czy potrafimy nawiązaną relację budować, a następnie ją podtrzymywać i sprawić, aby jakość tej relacji była pozytywna. O jakości relacji decydują emocje pojawiające się między komunikującymi się osobami. Relacja może być pełna ciepła, akceptacji, zrozumienia, radości, wzajemnej sympatii i przyjaźni lub może być pełna agresji, złości, wyniosłości, arogancji i wywyższania się. Im więcej jest emocji pozytywnych, tym bardziej relacja jest satysfakcjonująca dla obu stron.

KWALIFIKACJE, UMIEJĘTNOŚCI ZAWODOWE I DOŚWIADCZENIE

Większość ludzi dąży do tego, aby zdobyć wykształcenie, kwalifikacje i umiejętności dające możliwość samodzielnego funkcjonowania w życiu dorosłym. To dlatego uczymy się różnych czynności, aby w przyszłości wykonywać określony zawód, utrzymać siebie i swoją rodzinę. Kiedy realizujemy zadania zawodowe, z czasem nasza wiedza zostaje przetworzona i procentuje w postaci naszego doświadczenia. Mogłoby się wydawać, że im bardziej bogata jest nasza wiedza i doświadczenie, tym bardziej pozytywnie jesteśmy odbierani przez innych. Niestety życie pokazuje wiele sytuacji, w których osoby o obszernej wiedzy merytorycznej i niejednokrotnie z ogromnym doświadczeniem mają trudności ze znalezieniem pracy, nie mają zbyt wielu znajomych i przyjaciół, czasem mają trudności w znalezieniu partnera życiowego. Dlaczego tak jest i z czego to wynika? Otóż, okazuje się, że w przypadku kreowania pozytywnego wizerunku, szczególnie w początkowym etapie kontaktów z ludźmi, ważniejsze okazuje się to, jak się zachowujemy, w jaki sposób podejmujemy kontakt z innymi, jak rozmawiamy, jak wyglądamy, jaki mamy głos, jak pachniemy. Dopiero wówczas, gdy uda nam się zjednać drugiego człowieka, możemy zaprezentować mu swoją wiedzę, doświadczenie i sprawić, aby to, co mówimy, było dla niego ciekawe i interesujące.

Bywa czasem tak, że osoba, która ujęła nas swoim sposobem bycia, manierami, wyglądem i zachowaniem w rezultacie okazuje się kimś, kto ma niewiele do powiedzenia, nie posiada wiedzy merytorycznej, na jaką liczyliśmy. To tak, jakby iść do adwokata z ważną dla nas i osobistą sprawą, wymagającą zaufania, adwokat zrobiłby na nas bardzo dobre wrażenie, gotowi bylibyśmy mu zaufać i powierzyć swoją sprawę, gdy niebawem okazałoby się, że nasz adwokat nie zna się na tym, na czym powinien się znać, ma braki w wiedzy i nie bardzo potrafi nam pomóc. Lub gdy idziemy do dentysty, a nasz doktor jest ujmujący, wspaniale się prezentuje, jednak zupełnie źle, nieumiejętnie wykonuje swoje czynności zawodowe. Wizerunek takiej osoby, mimo iż początkowo był jak najbardziej pozytywny i nienaganny, zmienia się w naszych oczach i rozpada. Czasem bywa odwrotnie – ktoś, kto na nas zrobił złe wrażenie, okazuje się osobą kompetentną, posiadającą wiedzę i doświadczenie. Wówczas początkowo negatywny wizerunek tego człowieka zmienia się na jak najbardziej pozytywny.

Zatem jak to jest? Jakie znaczenie ma wiedza merytoryczna w kreowaniu wizerunku?

Jeśli chcemy budować pozytywny wizerunek swojej osoby, musimy mieć świadomość tego, że nie wystarczy dobrze się ubrać, zachowywać i umiejętnie rozmawiać – także trzeba mieć co mówić i być specjalistą w swojej dziedzinie. Oznacza to także, że skupianie się tylko i wyłącznie na tym, co mamy ludziom do powiedzenia, na zdobywaniu wiedzy i doświadczenia również nie gwarantuje sukcesu w pozytywnym odbiorze naszej osoby. To tak jakbyśmy oddawali auto do mechanika, który dobrze naprawia nasze auto, lecz w obyciu jest nieprzyjemny i niegrzeczny. Szybko zrezygnujemy z jego usług, gdy trafimy na mechanika, który jest równie dobry i który będzie traktował nas uprzejmie. Podobnie będziemy zachowywać się, gdy będzie to lekarz, nauczyciel, sprzedawca, urzędnik, pośrednik, zarządca, finansista czy prawnik, gdyż wizerunek tych osób w naszych oczach będzie negatywny, pomimo ich kompetencji. Jaki zatem jest wniosek?

Kreując pozytywny wizerunek, należy dbać o to, aby nasza wiedza, nasze umiejętności merytoryczne były na jak najwyższym poziomie, a także o to, aby nasze kompetencje były dopełnieniem dobrego wrażenia, jakie na innych robimy.

SUKCESY, OSIĄGNIĘCIA, CZYLI CZYM MOŻEMY SIĘ POSZCZYCIĆ?

Na ogół wiele osób, wykonując swoją pracę, gromadzi nie tylko doświadczenie, lecz także wzbogaca swój dorobek w postaci uznania, pochwał oraz konkretnie wykonanych działań. Pracując sumiennie i z oddaniem, z czasem jesteśmy zauważani przez innych, jesteśmy cenieni za te lub inne działania oraz ich efekty. W zależności od charakteru działalności, na dorobek mogą składać się zajmowane stanowiska, nagrody, wyróżnienia, nowe opracowania, pomysły racjonalizatorskie, publikacje, portfel klientów, wykonane prace, zrealizowane projekty itp. Może to być dorobek naukowy, medyczny, filmowy, muzyczny, artystyczny, sportowy, biznesowy, polityczny – w zależności od profesji i dziedziny, jaką się zajmujemy. Dorobkiem jest wszystko to, co stanowi materialny i niematerialny wynik naszej pracy.

JAKIE ZNACZENIE MA DOROBEK W KREOWANIU POZYTYWNEGO WIZERUNKU?

Dorobek ma istotne znaczenie przede wszystkim dla nas samych, jest bowiem swego rodzaju miernikiem naszej skuteczności, zdolności i profesjonalizmu, daje nam osobistą satysfakcję i zadowolenie z tego, co robimy na rzecz firmy, urzędu, instytucji, czy na rzecz innych ludzi. Gdy zabiegamy o awans, uznanie lub poparcie społeczne, gdy chcemy pozyskać członków określonego środowiska naukowego, biznesowego, artystycznego, sportowego czy politycznego, gdy chcemy zaistnieć, chcemy być zauważeni i zyskać poparcie, wówczas nasz dorobek może mieć fundamentalne znaczenie. W sytuacji, gdy mamy do wyboru dwóch kandydatów na kluczowe stanowisko, ich osiągnięcia i dorobek mogą zadecydować o wygranej bądź porażce.

Jeśli ubiegamy się o stanowisko radnego, burmistrza, podsekretarza stanu, kierownika wyższego szczebla, to nasz dorobek ma istotne znaczenie. Natomiast gdy obsługujemy klientów, świadczymy usługi, produkujemy przedmioty, maszyny czy urządzenia, wówczas to, jaki jest nasz dorobek zawodowy, jest istotne głównie dla nas, jest źródłem satysfakcji, która wcześniej czy później zaowocuje. Posiadanie dorobku wzmacnia pozytywny obraz naszej osoby, natomiast jego brak może, lecz nie musi, wpływać negatywnie na nasz wizerunek, gdyż w wielu sytuacjach nie ma on kluczowego znaczenia. Wielu młodych ludzi rozpoczyna karierę zawodową i wielu z nich posiada pozytywny wizerunek mimo braku dorobku. Jednak gdy ci młodzi ludzie zechcą w przyszłości piąć się wyżej po szczeblach kariery zawodowej czy politycznej, wówczas ich osiągnięcia, nagrody i dorobek będą miały istotne znaczenie.

STYL ŻYCIA, CZYLI CO W TRAWIE PISZCZY?

Styl życia, podobnie jak osiągnięcia, sukcesy i dorobek, jest tym elementem wizerunku, który nabiera znaczenia wówczas, gdy mamy do czynienia z wizerunkiem osoby publicznej. Osoba publiczna to nie tylko ta, którą opisują tabloidy oraz kolorowe czasopisma i która pokazuje się w telewizji. Osobą publiczną jest każdy, kto pełniąc funkcję publiczną, prowadzi działalność zawodową, gospodarczą, polityczną, kulturalną, społeczną i wszelką inną na rzecz społeczeństwa, która ma wpływ na funkcjonowanie tego społeczeństwa. Osobą publiczną jest zatem także prezydent miasta, burmistrz, wójt, sołtys, dyrektor szkoły, dyrektor fabryki, radny itd. Stajemy się sobą publiczną także wtedy, gdy wykonujemy zawód zaufania publicznego, taki jak: lekarz, notariusz, sędzia, adwokat, nauczyciel, pedagog, psychoterapeuta, urzędnik państwowy czy dyrektor banku. Osobą publiczną stajemy się wówczas, gdy przez swoją pracę, przez to, czym się zajmujemy, zaczynamy być rozpoznawalni w mieście, na wsi, w swojej dzielnicy, na ulicach innych miast. W takiej sytuacji jesteśmy obserwowani, ludzie interesują się tym, co robimy, jak się zachowujemy, co i gdzie kupujemy itd. Osoby publiczne dość często kreują trendy, nadają kierunek modzie, stylowi wypoczywania, bywania, gdyż stanowią swego rodzaju przykład i wzór do naśladowania. To dlatego kandydaci na prezydentów, na posłów czy na wysokie stanowiska powinni być w związku małżeńskim, posiadać dzieci, prowadzić życie uporządkowane, moralnie nienaganne, a w swoim zachowaniu i w wypowiedziach prezentować zdrowy styl życia, aktywny wypoczynek, optymizm, troskę o swoich najbliższych, preferowanie wartości rodzinnych, społecznych itd. Mężczyzna żonaty i posiadający dzieci jest uważany za człowieka odpowiedzialnego i przewidywalnego; przypuszcza się, że ktoś, kto prowadzi uporządkowane i moralne życie, będzie w swojej pracy uczciwy i rzetelny itd. Styl życia jest elementem wspomagającym wizerunek osoby publicznej i jest to element w wielu przypadkach decydujący o przychylności lub wrogości otoczenia. Przykładów dostarczają nam głównie politycy.

Pisząc o stylu życia, mam na myśli takie obszary naszej działalności, jak: sytuacja rodzinna, sytuacja materialna, sposób spędzania wolnego czasu, miejsce zamieszkania, jakość relacji z ludźmi – ze współpracownikami, z najbliższymi, ze znajomymi i przyjaciółmi.

W budowaniu pozytywnego wizerunku najważniejsze jest, aby to, co robimy na co dzień i jak się zachowujemy, było zgodne z tym, co sami propagujemy.

Na przykład dyrektorowi szkoły, zdaniem opinii publicznej, w żadnym razie nie przystoi chodzić źle ubranym, awanturować się publicznie, upijać czy naruszać jakiekolwiek przepisy. Psychoterapeuta, specjalista od uzależnień traci na wizerunku, jeżeli sam ma problem z alkoholem, lekarz nie powinien publicznie palić papierosów, dyrektor banku nie może pozwolić sobie na nieuczciwość i długi itd.

CZY SZATA ZDOBI CZŁOWIEKA?

Coraz częściej pisze się o wizerunku medialnym, politycznym, biznesowym i coraz więcej działań podejmuje się w kierunku budowania odpowiedniego wizerunku osób publicznych. Dziś niemal każdy, kto zajmuje wyższe stanowisko czy staje się osobą publiczną, zwraca uwagę na to, jaki jest jego wizerunek w mediach, w środowisku branżowym, wśród odbiorców i klientów. Wielkie korporacje zabiegają o budowanie tego wizerunku według kanonów i zasad wynikających z realizowanej misji i głównych zadań. Przekłada się to na wymagania dotyczące nie tylko zasad obsługi klienta, lecz także zasad dotyczących wyglądu poszczególnych pracowników i osób reprezentujących firmę. Wiele organizacji posiada własny dress code, określający dość precyzyjnie styl ubioru dozwolonego w pracy. Natomiast rozbudowane regulaminy wewnętrzne, kontrakty psychologiczne w firmach jasno określają, jak należy się zachowywać i postępować w konkretnych sytuacjach. Oznacza to także, że po sposobie ubierania się i po zachowaniu można zorientować się, w jakiej branży dana osoba pracuje i na jakim szczeblu znajduje się jej stanowisko.

Ubranie, czy chcemy tego, czy nie, jest wyznacznikiem pozycji społecznej człowieka, jego przynależności do określonej grupy, narodowości czy choćby subkultury. To przez odpowiedni dobór garderoby wyrażamy siebie i swoją postawę wobec otaczającej nas rzeczywistości.

Najwyraźniej widać to wśród młodzieży, gdzie określony styl ubierania się pozwala zidentyfikować innym młodym ludziom tych, którzy są swoi, czyli ubierają się podobnie, jak i tych, którzy są obcy. Elementem decydującym o przynależności do danej grupy jest właśnie odpowiednio zestawiony strój, a ten z kolei wzorowany jest na idolach muzyki, sportu, filmu. Poszczególne elementy ubrania to informacja: Słucham tej samej muzyki, jestem więc taki sam jak ty, możesz mi zaufać.

W środowisku osób dorosłych funkcjonują te same mechanizmy, tyle tylko, że podłożem budowania wizerunku oprócz ubrania są inne elementy, choćby takie jak uprawianie elitarnego sportu, fascynacja wyścigami samochodowymi czy preferencje dotyczące spędzania wolnego czasu – wspinaczka wysokogórska, golf, jazda konna, gdzie każda z form wymaga odrębnego oprzyrządowania tak w zakresie sprzętu i urządzeń, jak i w zakresie ubioru, zachowania czy bywania. Natomiast marka posiadanego sprzętu, urządzeń, odzieży oraz miejsc, w jakich się bywa, plasuje człowieka na odpowiednim szczeblu zamożności społecznej. Dotyczy to zarówno kobiet, jak i mężczyzn, dotyczy to sfery prywatnej i zawodowej, społecznej, biznesowej czy politycznej.

Ciąg dalszy w wersji pełnej

CZY NASZ WYGLĄD MA ISTOTNE ZNACZENIE, CZY TEŻ MOŻEMY SIĘ NIM NIE ZAJMOWAĆ?

Dostępne w wersji pełnej

CZY TO OZNACZA, ŻE GDY ZROBIMY DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE, TO JUŻ NIE MUSIMY SIĘ WIĘCEJ STARAĆ?

Dostępne w wersji pełnej

WIZERUNEK POZYTYWNY

Dostępne w wersji pełnej

POZYTYWNY WIZERUNEK A CZARNY PR

Dostępne w wersji pełnej

DO CZEGO POTRZEBNY JEST POZYTYWNY WIZERUNEK?

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ II

KREOWANIE WIZERUNKU PRZEZ
WYGLĄD

KOMUNIKATY NIEWERBALNE, CZYLI MOWA NASZEGO CIAŁA

Dostępne w wersji pełnej

JAKIE INFORMACJE MOŻNA ODCZYTAĆ Z WYGLĄDU?

OSOBA ZDYSCYPLINOWANA I UPORZĄDKOWANA

Dostępne w wersji pełnej

OSOBA CHAOTYCZNA

Dostępne w wersji pełnej

OSOBA O ZAWYŻONEJ SAMOOCENIE

Dostępne w wersji pełnej

OSOBA O NISKIEJ SAMOOCENIE

Dostępne w wersji pełnej

OSOBA POGODNA

Dostępne w wersji pełnej

OSOBA SMUTNA, PONURA, GNIEWNA

Dostępne w wersji pełnej

ZNACZENIE ROLI SPOŁECZNEJ W KREOWANIU WIZERUNKU

Dostępne w wersji pełnej

KOBIECY WIZERUNEK, CZYLI JAK UBRAĆ SIĘ DO PRACY?

UBRANIE

NAJCZĘŚCIEJ POPEŁNIANE BŁĘDY W UBIORZE

Dostępne w wersji pełnej

ZASADY DOBORU UBRAŃ

Dostępne w wersji pełnej

FRYZURA

RODZAJ FRYZURY JAKO PRZEKAZ NIEWERBALNY

Dostępne w wersji pełnej

MAKIJAŻ

Dostępne w wersji pełnej

RAJSTOPY, POŃCZOCHY, SKARPETKI, PODKOLANÓWKI

Dostępne w wersji pełnej

MĘSKI WIZERUNEK, CZYLI JAK UBRAĆ SIĘ DO PRACY?

FRYZURA

Dostępne w wersji pełnej

ZAROST

Dostępne w wersji pełnej

GARNITUR

Dostępne w wersji pełnej

KOSZULA

Dostępne w wersji pełnej

KRAWAT I JEGO PRZEKAZ

Dostępne w wersji pełnej

SKARPETKI MĘSKIE

Dostępne w wersji pełnej

INNE ELEMENTY WIZERUNKU KOBIET I MĘŻCZYZN

PŁASZCZ

Dostępne w wersji pełnej

TOREBKI, AKTÓWKI, TECZKI W KREOWANIU WIZERUNKU

Dostępne w wersji pełnej

PASEK DO SPODNI

Dostępne w wersji pełnej

OBUWIE

Dostępne w wersji pełnej

BIŻUTERIA

Dostępne w wersji pełnej

ZAPACH JAKO ELEMENT KREOWANIA WIZERUNKU

Dostępne w wersji pełnej

DŁONIE

Dostępne w wersji pełnej

ZĘBY JAKO ELEMENT WIZERUNKU BIZNESOWEGO

Dostępne w wersji pełnej

PIÓRO CZY DŁUGOPIS?

Dostępne w wersji pełnej

OKULARY I SZKŁA KONTAKTOWE

Dostępne w wersji pełnej

ZEGAREK

W JAKI SPOSÓB WYKORZYSTAĆ ZEGAREK DO KREOWANIA WIZERUNKU?

Dostępne w wersji pełnej

PSYCHOLOGIA KOLORU W KREOWANIU WIZERUNKU

BURGUND

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU BURGUNDA W KREOWANIU WIZERUNKU?

Dostępne w wersji pełnej

CZERWIEŃ

KIEDY WYBIERAĆ UBRANIE LUB JEGO ELEMENTY W KOLORZE CZERWONYM?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY UNIKAĆ KOLORU CZERWONEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR BIAŁY

KIEDY STOSOWAĆ KOLOR BIAŁY?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR BRĄZOWY

KIEDY KORZYSTAĆ Z BRĄZÓW W KREOWANIU WIZERUNKU?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY UNIKAĆ BRĄZÓW?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR BRZOSKWINIOWY

KIEDY WYBIERAĆ UBRANIE LUB JEGO ELEMENTY W KOLORZE BRZOSKWINIOWYM?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR CZARNY

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU CZARNEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR FIOLETOWY

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU FIOLETOWEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY UNIKAĆ KOLORU FIOLETOWEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR NIEBIESKI

KIEDY WYBIERAĆ BŁĘKITY I GRANATY?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY UNIKAĆ KOLORU GRANATOWEGO I BŁĘKITÓW?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR POMARAŃCZOWY

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU POMARAŃCZOWEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR RÓŻOWY

KIEDY WYBIERAĆ RÓŻ?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR SREBRNY

KIEDY STOSOWAĆ KOLOR SREBRNY?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR SZARY

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU SZAREGO?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY UNIKAĆ SZAROŚCI?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR WRZOSOWY

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU WRZOSOWEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR ZIELONY

KIEDY STOSOWAĆ ZIELEŃ W KREOWANIU WIZERUNKU?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY UNIKAĆ KOLORU ZIELONEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR ZŁOTY

KIEDY KORZYSTAĆ ZE KOLORU ZŁOTEGO?

Dostępne w wersji pełnej

KOLOR ŻÓŁTY

KIEDY KORZYSTAĆ Z KOLORU ŻÓŁTEGO W KREOWANIU WIZERUNKU?

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ III

KREOWANIE WIZERUNKU PRZEZ ZACHOWANIE

ETYKIETA BIZNESOWA

Dostępne w wersji pełnej

POZDRAWIANIE SIĘ

KTO KOGO POZDRAWIA?

Dostępne w wersji pełnej

UŚCISK DŁONI – STOSOWAĆ CZY NIE?

Dostępne w wersji pełnej

POWITANIE

ZASADY PROFESJONALNEGO POWITANIA

NALEŻY WITAĆ SIĘ W ODPOWIEDNIM MIEJSCU

Dostępne w wersji pełnej

GDZIE I KIEDY ABSOLUTNIE NIE NALEŻY SIĘ WITAĆ PRZEZ PODANIE RĘKI?

Dostępne w wersji pełnej

KTO I KIEDY WSTAJE PRZY POWITANIU?

Dostępne w wersji pełnej

CO NALEŻY ZROBIĆ PRZED PODANIEM RĘKI?

Dostępne w wersji pełnej

UŚCISK DŁONI – JAKI POWINIEN BYĆ?

Dostępne w wersji pełnej

ZASADY PROFESJONALNEGO UCISKU DŁONI

ZACHOWANIE ODPOWIEDNIEJ ODLEGŁOŚCI

Dostępne w wersji pełnej

KONIECZNE CZYNNOŚCI PRZY UŚCISKU DŁONI

Dostępne w wersji pełnej

PROFESJONALNY UŚCISK DŁONI

Dostępne w wersji pełnej

WYRAŹNY I ZDECYDOWANY UŚCISK DŁONI

Dostępne w wersji pełnej

CZAS UŚCISKU DŁONI

Dostępne w wersji pełnej

POTRZĄSANIE DŁONIĄ ROZMÓWCY

Dostępne w wersji pełnej

DOTYK W KONTAKTACH SŁUŻBOWYCH

Dostępne w wersji pełnej

CAŁOWANIE KOBIET W RĘKĘ – ZASADY

Dostępne w wersji pełnej

PREZENTACJA, CZYLI KOGO KOMU PRZEDSTAWIAMY

BILETY WIZYTOWE, CZYLI CO ZROBIĆ Z WIZYTÓWKĄ?

JAKIE WIZYTÓWKI?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY PODAĆ WIZYTÓWKĘ?

Dostępne w wersji pełnej

JAK PODAĆ BILET WIZYTOWY?

Dostępne w wersji pełnej

KOMU PODAJEMY WIZYTÓWKĘ?

Dostępne w wersji pełnej

KIEDY NIE NALEŻY WRĘCZAĆ BILETU WIZYTOWEGO?

Dostępne w wersji pełnej

CO ROBIMY Z WRĘCZONĄ WIZYTÓWKĄ?

Dostępne w wersji pełnej

ZAJMOWANIE MIEJSC

Dostępne w wersji pełnej

PRZEMIESZCZANIE SIĘ, CZYLI KTO IDZIE PIERWSZY?

SCHODY

Dostępne w wersji pełnej

DRZWI

Dostępne w wersji pełnej

WINDA

Dostępne w wersji pełnej

POŻEGNANIE, CZYLI JAK SIĘ ZACHOWAĆ?

Dostępne w wersji pełnej

ETYKIETA TELEFONICZNA

TELEFON STACJONARNY SŁUŻBOWY

O JAKIEJ PORZE MOŻNA TELEFONOWAĆ?

Dostępne w wersji pełnej

JAK DŁUGO CZEKAĆ NA ODEBRANIE TELEFONU?

Dostępne w wersji pełnej

KTO TELEFONUJE?

Dostępne w wersji pełnej

JAK ROZMAWIAĆ PRZEZ TELEFON?

Dostępne w wersji pełnej

ODBIERANIE TELEFONU SŁUŻBOWEGO

Dostępne w wersji pełnej

PRZEDSTAWIANIE SIĘ

Dostępne w wersji pełnej

ŁĄCZENIE ROZMÓW

Dostępne w wersji pełnej

PRZERWANIE ROZMOWY

Dostępne w wersji pełnej

KOŃCZENIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Dostępne w wersji pełnej

SYTUACJE TRUDNE W SŁUŻBOWEJ ROZMOWIE TELEFONICZNEJ

Dostępne w wersji pełnej

Najczęściej popełniane błędy w rozmowie telefonicznej z klientem

Dostępne w wersji pełnej

Telefon komórkowy służbowy

ODBIERANIE TELEFONU I SMSÓW W TELEFONACH SŁUŻBOWYCH

Dostępne w wersji pełnej

TELEFONOWANIE ZE SŁUŻBOWEGO TELEFONU KOMÓRKOWEGO

Dostępne w wersji pełnej

PRZERWANIE POŁĄCZENIA

Dostępne w wersji pełnej

KOŃCZENIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Dostępne w wersji pełnej

POCZTA GŁOSOWA

Dostępne w wersji pełnej

ETYKIETA W TOALECIE

Dostępne w wersji pełnej

NETYKIETA

NETYKIETA GRUP DYSKUSYJNYCH

Dostępne w wersji pełnej

KREOWANIE POZYTYWNEGO WIZERUNKU W INTERNECIE

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ IV

KREOWANIE WIZERUNKU PRZEZ POZYTYWNE
RELACJE Z LUDŹMI

UMIEJĘTNOŚĆ NAWIĄZYWANIA KONTAKTU Z LUDŹMI

Dostępne w wersji pełnej

JAK WZMOCNIĆ POCZUCIE WŁASNEJ WARTOŚCI – KOLEJNE KROKI

Dostępne w wersji pełnej

JAK PODJĄĆ KONTAKT Z OSOBĄ NIEZNAJOMĄ W RELACJACH SŁUŻBOWYCH?

Dostępne w wersji pełnej

UMIEJĘTNOŚĆ PROWADZENIA ROZMOWY, CZYLI KOMUNIKOWANIA SIĘ Z INNYMI

Dostępne w wersji pełnej

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

Dostępne w wersji pełnej

KOMUNIKACJA WERBALNA

Dostępne w wersji pełnej

BARIERY KOMUNIKACYJNE, CZYLI CO MOŻE PRZESZKADZAĆ W KOMUNIKOWANIU SIĘ?

ROZKAZYWANIE

Dostępne w wersji pełnej

GROŻENIE

Dostępne w wersji pełnej

MORALIZOWANIE

Dostępne w wersji pełnej

WŚCIBSTWO, NADMIERNE WYPYTYWANIE

Dostępne w wersji pełnej

REAKCJA UNIKOWA

Dostępne w wersji pełnej

ZMIANA TEMATU

Dostępne w wersji pełnej

APEL LOGICZNY

Dostępne w wersji pełnej

POCIESZANIE

Dostępne w wersji pełnej

KRYTYKOWANIE

Dostępne w wersji pełnej

OBRAŻANIE

Dostępne w wersji pełnej

ORZEKANIE

Dostępne w wersji pełnej

CHWALENIE POŁĄCZONE Z NEGATYWNĄ OCENĄ

Dostępne w wersji pełnej

POUCZANIE

Dostępne w wersji pełnej

JAK PRZEZ ROZMOWĘ BUDOWAĆ POZYTYWNE RELACJE Z LUDŹMI?

Dostępne w wersji pełnej

UWAŻNE SŁUCHANIE

Dostępne w wersji pełnej

PARAFRAZA – DLACZEGO JEST TAKA WAŻNA?

Dostępne w wersji pełnej

SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ

PYTANIA OTWARTE

Dostępne w wersji pełnej

PYTANIA ZAMKNIĘTE

Dostępne w wersji pełnej

UMIEJĘTNOŚĆ BUDOWANIA RELACJI Z LUDŹMI PRZEZ ROZMOWĘ

Dostępne w wersji pełnej

UMIEJĘTNOŚĆ PODTRZYMYWANIA RELACJI Z LUDŹMI

Dostępne w wersji pełnej

PANOWANIE NAD EMOCJAMI, CZYLI JAK ZACHOWAĆ SPOKÓJ W RELACJACH ZAWODOWYCH?

Dostępne w wersji pełnej

ROZDZIAŁ V

KREOWANIE WIZERUNKU PRZEZ WZBOGACANIE
WIEDZY MERYTORYCZNEJ

DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PODCZAS WYKONYWANEJ PRACY

Dostępne w wersji pełnej

KSZTAŁCENIE SIĘ NA WŁASNY RACHUNEK

Dostępne w wersji pełnej

KSZTAŁCENIE NA KOSZT PRACODAWCY

Dostępne w wersji pełnej

NAUKA W DOMU

Dostępne w wersji pełnej

KLIENCI, PETENCI, INTERESANCI, WYBORCY

Dostępne w wersji pełnej

SUKCES

Dostępne w wersji pełnej

NIEPOWODZENIE, PORAŻKA, BŁĄD

Dostępne w wersji pełnej

BIBLIOGRAFIA

Dostępne w wersji pełnej

ZAKOŃCZENIE

Dostępne w wersji pełnej