Redakcja: Elżbieta Wojtalik-Soroczyńska

Korekta: Maria Żółcińska

Projekt okładki: Michał Duława | michaldulawa.pl 

Zdjęcia autora na okładce: archiwum własne 

Koncepcja graﬁczna: Wladzimier Michnievič

Skład: Studio Magenta, Nadzieja Michnievič

Opracowanie e-wydania:

Copyright © 2019 by MT Biznes Sp. z o.o. 

All rights reserved

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci zabronione. Wykonywanie kopii metodą elektroniczną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym, optycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Niniejsza publikacja została elektronicznie zabezpieczona przed nieautoryzowanym kopiowaniem, dystrybucją i użytkowaniem. Usuwanie, omijanie lub zmiana zabezpieczeń stanowi naruszenie prawa.

Wydanie nowe

Warszawa 2019

MT Biznes Sp. z o.o.

www.mtbiznes.pl

handlowy@mtbiznes.pl

ISBN 978-83-8087-889-1 (format epub)

ISBN 978-83-8087-890-7 (format mobi)

Rekomendacja

Podczas lektury tej książki starałem się odnieść zawarte w niej treści do mojej praktyki zawodowej. Wielokrotnie zdawałem sobie sprawę, że gdybym wcześniej wiedział to, co jest zawarte w tym podręczniku sprzedaży, pewnie o wiele skuteczniej podszedłbym do wielu sytuacji, które przytrafiły mi się w trakcie kariery zawodowej. Użyłem sformułowania podręcznik z całkowitym rozmysłem, bo ta książka to nie tylko podręcznik dotyczący sprzedaży, ale również podręcznik pomagający znaleźć sposoby radzenia sobie w życiu. Jeżeli uświadomimy sobie, że cały czas coś sprzedajemy – sprzedajemy swoje pomysły, wpływamy na innych, przekonujemy ich i staramy się wywołać odpowiednią reakcję, to łatwo zauważyć, że książka Roberta Kozaka jest czymś więcej niż tylko podręcznikiem dla handlowców.

Tę książkę można przeczytać wiele razy i za każdym razem wynieść z niej coś nowego. Wszystko zależy od tego, w jakim momencie swojej kariery znajduje się czytelnik. Nowa sytuacja sprawi, że książka czytana po raz kolejny dostarczy nowych inspiracji do działania. Bardzo cenię to, że nie jest to poradnik typu „7 zasad sukcesu” czy „3 kroki do skutecznej sprzedaży”. Dzięki temu, że poznajemy tajniki skutecznego działania poprzez historię konkretnego bohatera, poprzez jego wzloty i upadki, bardzo łatwo odnaleźć nam sytuacje, w których niejednokrotnie sami się znaleźliśmy bądź właśnie nam się przydarzają. Dlatego uważam, że ta książka powinna stać na półce wśród takich bestsellerów jak Kto zabrał mój ser? czy Jednominutowy Menedżer. Jako uczestnik szkoleń prowadzonych przez autora dobrze wiem, że prawdziwy rozwój wymaga emocjonalnego doświadczenia – ta książka całkowicie spełnia ten warunek. Nie jest to kolejny podręcznik dla sprzedawców, lecz rodzaj przewodnika, który nie tylko pokazuje nam, jak skutecznie sprzedawać, ale także pozwala nam spojrzeć w siebie, budując samoświadomość, która jest tak istotna dla skutecznego działania. Gorąco polecam lekturę tej książki każdemu, dla kogo ważny jest rozwój osobisty.

Marek Tomczuk

wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A.

Od autora

Niniejsza książka jest pierwszą z serii poświęconej różnym aspektom biznesu. Mówi ona o sprzedaży. Bohater historii, Tom Spencer, zostaje zatrudniony w dziale sprzedaży firmy FSNS. Spotyka tam Sama Portlanda, coacha i mentora, który pomaga mu rozwijać się jako sprzedawcy. Sam rozmawia z Tomem o stojących przed nim wyzwaniach, przesyła mu e-mailem artykuły dotyczące różnych aspektów sprzedaży, radzenia sobie z kryzysami oraz osobistym rozwojem i tym podobnych.

Jeżeli nie masz ochoty przeżywać tej historii z bohaterem książki, możesz przeczytać jedynie listy od Sama i znajdujący się na końcu „Skrypt dla sprzedawców”. Zachęcam jednak do przeczytania całości. Przeżywając z bohaterem jego porażki i sukcesy, wzloty i upadki, zapewne niejednokrotnie odnajdziesz w nim siebie. Pozwoli ci to dużo efektywniej zastosować w praktyce zawarte tutaj porady i sposoby osiągania wyjątkowych rezultatów w sprzedaży.

Mam nadzieję, że ta książka przyda się zarówno doświadczonym sprzedawcom, osobom zarządzającym sprzedażą czy właścicielom firm, jak i stawiającym pierwsze kroki w niezwykłym świecie sprzedaży.

Robert Kozak

Wstęp

To prawda, że sprzedawców raczej się nie zaprasza na spotkania z dziećmi w szkole – takie spotkania są raczej zarezerwowane dla strażaków, policjantów czy naukowców. Nie zmienia to faktu, że w gospodarce rola sprzedawców jest kluczowa. Sprzedaż jest kołem zamachowym gospodarki, a dział sprzedaży to krwiobieg każdej firmy. I tak jak podstawową rolę w procesie funkcjonowania organizmu odgrywa krew, tak kluczową rolę w utrzymaniu dobrej kondycji firmy odgrywa dział sprzedaży. To krew transportuje w organizmie tlen, substancje odżywcze, to ona transportuje we właściwe miejsca ciała substancje wspomagające odporność i niszczące szkodliwe drobnoustroje. Dlatego jakość krwi ma tak ważne znaczenie dla oceny stanu zdrowia. Gdy pacjent zgłasza się do lekarza i przy wstępnym badaniu nie wiadomo, co mu dokładnie dolega, zleca się badanie krwi. Jest ono podstawowym źródłem wiedzy o stanie zdrowia pacjenta. I tak samo na podstawie analizy wyników działów sprzedaży w firmie można ocenić, czy firma jest w dobrej kondycji i czy będzie radziła sobie na rynku.

Jeżeli zatem jesteś sprzedawcą bądź menedżerem sprzedaży, od ciebie zależy, czy firma będzie miała pieniądze na rozwój, czy będzie miała stabilny przepływ gotówki i wszyscy jej pracownicy dostaną na czas wynagrodzenie. To rzeczywiście duża odpowiedzialność, ale pamiętaj: to także ogromna szansa. Jeżeli jako menedżer sprzedaży lub sprzedawca sprawdzasz się w różnych sytuacjach i dasz firmie to, czego ona potrzebuje – będziesz bohaterem. Rynek jest taki sam dla wszystkich, a w twojej pracy chodzi o to, by ze sprzedażą radzić sobie lepiej, a przynajmniej nie gorzej niż konkurencja. Każda gospodarka przeżywa lepsze i gorsze momenty, jednak największy sprawdzian dla sprzedawców nadchodzi wtedy, gdy następuje spowolnienie, kiedy trzeba wykazać dużo więcej sprytu, aktywności i samozaparcia niż w tych momentach, gdy gospodarka idzie w górę. Radzenie sobie podczas kryzysu właściwie się nie różni od radzenia sobie w czasie, gdy kryzysu nie ma, choć rzeczywiście dekoniunktura to wyjątkowy czas sprawdzianu dla sprzedawców, pokazujący, czy potrafią oni działać efektywniej, jeszcze bardziej konsekwentnie, z większą determinacją, szukając kreatywnych sposobów na sprzedaż. Zresztą jeśli odpowiednio się podejdzie do całej sytuacji, to trudny moment w gospodarce może być dla sprzedaży czasem szansy.

Niezależnie od tego, kim jesteś – prowadzisz firmę, która musi sprzedawać swoje produkty lub usługi, zarządzasz sprzedażą albo uczestniczysz osobiście w procesie sprzedaży – od czasu do czasu ty sam lub twoja firma przeżywacie problemy, trudności, nieprzewidziane przeszkody lub kryzys, który może cię wytrącić z równowagi lub wręcz zagrozić twojemu istnieniu. Okazuje się, że każdy człowiek i każda firma co dwa, trzy miesiące przeżywa większy lub mniejszy kryzys, który może być groźny, o ile odpowiednio na niego się nie zareaguje. W firmie może zabraknąć pieniędzy, bo straciliśmy kluczowy kontrakt albo ważny klient nam nie zapłacił, ważny członek zespołu odszedł do konkurencji, staliśmy się ofiarami czarnego PR-u itd. Człowiek przeżywa to samo: kryzys osobisty, rodzinny, finansowy, zdrowotny, który czasem potrafi rozłożyć go na łopatki. A jednak „kiedy droga prowadzi pod górę, twardziele idą dalej”. To właśnie w sytuacjach kryzysowych pokazujesz sobie i innym, kim jesteś naprawdę. Jak powiedział Epiktet: „Sytuacja nie tworzy człowieka, ukazuje mu tylko jego samego”. To, jak reagujesz na trudną sytuację, kryzys czy problemy, bardzo dużo mówi ci o tym, jaki jesteś, czy potrafisz działać i radzić sobie w danych okolicznościach. Twoją sytuacją kryzysową może być na przykład obniżenie sprzedaży czy zablokowanie płynności finansowej. Stracisz klienta albo zaprzepaścisz szanse na dużą transakcję, pojawią się niespodziewane koszty, które pochłoną całą twoją inwestycję w dany projekt czy danego klienta. Ludzie w firmie i poza nią okażą się niekompetentni lub nieuczciwi. Znajomi lub koledzy rozczarują cię, okłamią lub oszukają. Duży klient zbankrutuje i pozostawi cię z poważnymi kosztami, bank zablokuje linię kredytową. Ważne źródło dochodów czy pożyczek nagle wyschnie. Nieoczekiwanie lub niezasłużenie zostaniesz zwolniony i znajdziesz się na ulicy. Pojawią się problemy rodzinne, finansowe lub zdrowotne. W każdej z tych sytuacji nagle stajesz przed ścianą i musisz znaleźć wyjście znajdujące się gdzieś między sukcesem a przetrwaniem. Zanim rozwiążesz jeden problem, może pojawić się następny, często większy i bardziej złożony. Nagłe kłopoty, niespodziewane problemy pojawiają się zwykle bez uprzedzenia. Nie chcemy ich, nie oczekujemy, a mogą nieść poważne dla nas implikacje. Są nieuniknione. Nigdy ich całkowicie nie wyeliminujemy. W relacji problem–reakcja możemy kontrolować wyłącznie część pod tytułem „nasza reakcja”. Pamiętaj: to od ciebie zależy, jak zareagujesz na nieuniknione wzloty i upadki w biznesie i w życiu. Pracując nad sobą, możesz się nauczyć odpowiednio reagować w takich okolicznościach. To twoja umiejętność reagowania decyduje o tym, czy przetrwasz, czy odniesiesz sukces, czy będziesz zdrowy i zadowolony z życia. Reagując skutecznie, wznosisz się na poziom owych nieuniknionych przeciwności, które cię czekają. Ucząc się reagować skutecznie, cały czas poszerzasz swoją wiedzę, zyskujesz doświadczenie, mądrość i dojrzałość.

Mówi się, że to północny wiatr ukształtował wikingów. Fryderyk Nietzsche napisał: „Co mnie nie zabija, to czyni mnie silniejszym”. To popularny cytat, często przywoływany, gdy ktoś staje przed trudnym wyzwaniem. Jeśli jednak głębiej się zastanowić, można uzmysłowić sobie, jak bardzo jest on prawdziwy. Sukces na rynku odnoszą te firmy, które pokonują trudności, wychodzą z tarapatów i reagują pozytywnie na trudne sytuacje. Niektórym się wydaje, że sukces to mieć dobry pomysł, a wszystko inne samo pójdzie. Nic bardziej błędnego. Otóż prawda jest taka, że bez porażki nie ma sukcesu. Wystarczy popatrzeć na historię firm, które są dzisiaj gigantami. Ignoranci często mówią, że właściciele tych firm mieli dobry pomysł i dużo szczęścia. Nie wiedzą, jakim wysiłkiem, iloma trudnościami i jakim stresem okupiony był ten sukces. Co więcej, on nie jest dany na zawsze – stale trzeba o niego walczyć. Dlatego patrząc na siebie i swoją przyszłość, musisz wiedzieć, że pełnię możliwości możesz osiągnąć jedynie wtedy, gdy nauczysz się skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami w życiu zawodowym i prywatnym. Osiągniesz swoje cele tylko wtedy, gdy nauczysz się skutecznie reagować w nieuniknionych sytuacjach kryzysowych. Każde takie doświadczenie jest nieocenioną lekcją i bardzo cię wzmacnia, dowodząc, że możesz sobie ze wszystkim poradzić. Aby tak się działo, musisz w tych trudnych momentach skupiać się wyłącznie na rozwiązaniach, a nie na problemach. W ogóle nie mów, że masz problemy – mów, że masz wyzwania, bo wyzwanie to sytuacja, która z definicji ma rozwiązanie i trzeba go tylko poszukać i wdrożyć, a problem może być paraliżujący i sugerujący, że znalazłeś się w sytuacji bez wyjścia. Im więcej myślisz o możliwych rozwiązaniach, tym lepsze pomysły przychodzą ci do głowy. Kiedy myślisz o rozwiązaniach, a nie o problemach, stajesz się bardziej kreatywny, skupiony, jesteś pozytywnie nastawiony. Lepiej panujesz wtedy nad sytuacją. Umiejętność radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych jest jedną z najistotniejszych cech ludzi, którzy odnoszą sukcesy w każdej dziedzinie, a w szczególności w sprzedaży i zarządzaniu. Mówi się, że źródłem sukcesu jest umiejętność rozwiązywania – i to wielokrotnego – problemów wszelkiego rodzaju, w tym tych wielkich oraz tych, które pojawiają się nagle i niespodziewanie. Najskuteczniejsi, najbardziej szanowani ludzie w każdej dziedzinie to ci, którzy najlepiej radzą sobie z pojawiającymi się problemami.

Na szczęście masz wszystko, czego potrzebujesz, by poradzić sobie z każdą tego typu sytuacją, jaka cię w życiu spotyka. Twoja inteligencja i kreatywność pozwolą ci poradzić sobie dosłownie z każdą z nich. Każdą trudność pokonasz dzięki intensywnej koncentracji. Nie ma trudnej sytuacji, z którą nie byłbyś w stanie sobie poradzić. Wystarczy, że będziesz wytrwały. Napisano, że każdy problem pod słońcem ma swoje rozwiązanie albo nie. Jeśli rozwiązanie istnieje, poszukaj go, jeśli nie – nie przejmuj się. Chodzi o to, byś w czasie kryzysu umiał się wznieść na poziom wyzwania, skutecznie zadziałać, a później iść dalej naprzód i w górę.

Lekcja 1 Rób właściwą rzecz

Kiedy obudziło mnie brzęczenie nowego iPhona, natychmiast poczułem przyspieszone bicie serca, niepokój i ścisk w dołku. Znam to uczucie, bo zawsze towarzyszyło mi, gdy czekała mnie w danym dniu klasówka albo egzamin. Dzisiejszy dzień to jednak wyjątkowy egzamin, bo to mój pierwszy dzień w nowej pracy.

Mogę z dumą powiedzieć, że po przejściu nagrań na platformie rekrutacyjnej, niezliczonych rozmów kwalifikacyjnych, testów psychologicznych i psychometrycznych zostałem przyjęty do działu handlowego ogromnej międzynarodowej firmy FSNS Corp. Będę pracował w kluczowym dziale firmy. To z niego wyszli najlepsi prezesi i członkowie zarządu tej organizacji. Praca w tym dziale to ogromne wyróżnienie i wydaje mi się, że każdy młody człowiek chciałby tutaj pracować. To z tego właśnie działu headhunterzy zrekrutowali najlepszych menedżerów wielu globalnych firm. To tu najwięcej się zarabia, ale także stąd można bardzo szybko wylecieć, bo poprzeczka, jeżeli chodzi o wyniki, jest ustawiona bardzo wysoko. Praca tutaj to jak wyprawa Kolumba w poszukiwaniu nowego szlaku – możesz zaginąć bez śladu w morskich odmętach i zostaniesz zapomniany, ale możesz też odkryć nowy ląd i na wieczność zapisać się na kartach historii. Od czego zależy to, że przydarzy mi się ta druga sytuacja, a nie ta pierwsza? Od czego zależy, że będę piął się po stopniach kariery i osiągnę sukces zawodowy? Pytanie to nie dawało mi spokoju. Co powinienem zrobić, żeby się tutaj utrzymać, mieć wyniki, a nie być maruderem, który nigdy nie wyjdzie poza pozycję junior sales managera.

Ze względu na gniecenie w dołku zrezygnowałem ze śniadania. Nowy garnitur, znacznie przekraczający moje możliwości finansowe, więc kupiony za pożyczone pieniądze, wisiał na uchwycie szafy. Włożyłem wyprasowaną wczoraj nową koszulę, zawiązałem nowy krawat, włożyłem garnitur i nowe buty. Zbiegłem po schodach, wsiadłem do metra i po 35 minutach po raz pierwszy użyłem karty magnetycznej, aby wejść do okazałego budynku FSNS Corp. Wjechałem na 23 piętro, przywitałem się z prześliczną blondynką siedzącą w recepcji i poszedłem do małej kuchenki po prawej stronie od wejścia, żeby zrobić sobie poranną kawę. Ekspres był w stanie uśpienia, co oznaczało, że jeszcze nikt dzisiaj z niego nie korzystał. Nic dziwnego – pomyślałem – jest przecież za dziesięć dziewiąta i jestem pierwszy.

Kiedy szedłem korytarzem, słyszałem jednak odgłosy rozmów. Wyszedłem z kuchni i spojrzałem na salę. Przy większości biurek siedzieli ludzie i rozmawiali przez telefon. Niektórzy na komputerach mieli otwarty CRM, co można było z daleka poznać po pasku u góry ekranu i zielonym logo FSNS – zapamiętałem to ze szkolenia. Tu najwyraźniej nie zaczyna się dnia od robienia sobie kawy – pomyślałem. Szybko z niej zrezygnowałem i ruszyłem do swojego biurka, żeby się nie wyróżniać. Wycofując się, wpadłem na starszego siwego mężczyznę w nienagannie skrojonym garniturze, który leżał na nim idealnie jak na manekinie na wystawie u Armaniego. Uśmiechnął się do mnie serdecznie i powiedział:

– Witaj na pokładzie, młodzieńcze. Przyszedłem przywitać się z tobą. Mam na imię Sam i jestem twoim coachem i mentorem. Będziemy często się spotykać.

– Coachem i mentorem? – zdziwiłem się. – Przecież coacha i mentora dostają pracownicy z najlepszymi wynikami…

Jegomość popatrzył na mnie swoimi niewiarygodnie niebieskimi oczyma, które wyglądały jak oczy młodego człowieka, a nie kogoś dobrze po sześćdziesiątce. Uśmiechnął się ponownie i odpowiedział pytaniem na pytanie:

– To dlaczego uważasz, że ty go nie powinieneś dostać? Ale nie stójmy tutaj w przejściu. Zróbmy sobie kawę i usiądźmy – zaproponował.

– Ale, przecież… – wyjąkałem, pokazując na siedzących ze słuchawkami przy uszach ludzi.

– Tak, wiem, tutaj nie zaczyna się dnia od kawy, tylko od rozmowy z klientem. Cieszę się, że już to zauważyłeś. Uznajmy jednak, że jest to wyjątkowy dzień i znajdziesz chwilę, żeby pogadać ze starym Samem.

Usiedliśmy na wygodnej kanapie nieopodal recepcji i Sam znowu wlepił we mnie swój przenikliwy wzrok. Czułem się, jakby mnie prześwietlał, zaglądał do mojego wnętrza. Milczał, a jego twarz z nieschodzącym z niej delikatnym uśmiechem wyrażała oczekiwanie.

Nie wiem dlaczego, ale pomyślałem, że przypomina mi Gandalfa z Władcy Pierścieni Tolkiena. Gdy cisza nieznośnie się przedłużała, aż poczułem się nieswojo, domyśliłem się, że on czeka na moją odpowiedź.

– Zapytałeś, dlaczego uważam, że coach i mentor nie jest dla mnie…

Kiwnął głową, na znak, że o to mu chodzi.

– No, nie mam jeszcze żadnych wyników, to mój pierwszy dzień w pracy. Nikt nie wie, ze mną włącznie, czy w ogóle sobie poradzę.

– A skąd wiesz, że nie jesteś wyjątkowy i najlepszy ze wszystkich pracujących w tym dziale?

– No wydaje mi się, że jako ktoś, kto dopiero zaczyna, nie mogę tak myśleć…

– A gdybyś wiedział, że jesteś najlepszy i ogromny sukces jest na wyciągnięcie ręki?

– Niemożliwe. Jest przecież kryzys – najlepsi sprzedawcy mają problemy z utrzymaniem targetów, a ja nie wiem, czy w ogóle sobie poradzę i utrzymam się choćby pół roku, a ty mi mówisz, że mógłbym być najlepszy.

– A gdybym ci powiedział, że kryzys to dla ciebie szansa? Gdybyś miał pewność, że jeżeli się postarasz, za pół roku będziesz wśród najlepszych, będziesz miał świetne wyniki, to co byś zrobił inaczej dzisiaj, jutro, za tydzień i za miesiąc? Jak byś działał, jaki miałbyś plan? Co byś zrobił inaczej już dzisiaj, jutro, pojutrze, za miesiąc, gdybyś wiedział, że masz w sobie niezwykły potencjał, który musisz wykorzystać. Nie chcę, abyś mi odpowiadał na to pytanie, ale obiecaj, że odpowiesz sam sobie – powiedział, wstając z fotela.

– Obiecuję, że dzisiaj wieczorem o tym pomyślę – odpowiedziałem bez wahania. Podobała mi się przedstawiona przez Gandalfa perspektywa.

– To dobrze – odpowiedział, wciskając przycisk przywołania windy. – Czekam zatem na ciebie w pokoju 4005 na 40 piętrze. Życzę powodzenia, młodzieńcze. I proszę, zwracaj się do mnie po imieniu. Do zobaczenia.

– Do zobaczenia, Sam – powiedziałem, chyba mało zdecydowanie, bo nie wiedziałem, dlaczego on na mnie czeka i po co miałbym do niego przyjść.

– Aha, jeszcze jedno – rzucił, wchodząc do windy. – Zapisz sobie trzy rzeczy, których już się nauczyłeś w ciągu swoich pierwszych 30 minut w pracy, i pomyśl, co z nich wynika.

Drzwi windy zamknęły się za nim, a ja pospiesznie ruszyłem do swojego biurka, mijając obojętnie kuchenkę z kuszącym ekspresem do kawy.

Usiadłem i zacząłem myśleć, o jakie trzy rzeczy mogło chodzić Samowi. Pierwsza... już wiem – tutaj nie zaczyna się dnia od robienia kawy, ale od – jak powiedział Sam – rozmowy z klientem. Co z tego wynika? Klient jest najważniejszy – to oczywiste. No i to, że najważniejszym zajęciem sprzedawcy jest kontakt z klientem. Co jeszcze? Pewnie to, że każdą chwilę trzeba na to poświęcić.

Zapisałem sobie wnioski z rozmowy z Samem na samoprzylepnych karteczkach. Nie wiedziałem jednak, czego jeszcze mogłem się nauczyć.