Jacek Jędrzejczak

Obsługa klienta w recepcji hotelowej

Reguły, Techniki, Umiejętności

Ilustrator Pixabay.com

© Jacek Jędrzejczak, 2017

© Pixabay.com, ilustracje, 2017

To nie jest kolejny poradnik o tym, jak wykonywać czynności w recepcji hotelowej.

Z publikacji dowiesz się bowiem, dlaczego klienci zachowują się tak, jak się zachowują. A co najważniejsze — jak sobie z nimi radzić.

Łyk psychologii, konkretne przykłady, a to wszystko napisane przystępnym językiem.

Publikacja jest nie tylko dla osób, które przygotowują się do pracy w recepcji. Bardziej doświadczeni pracownicy również odnajdą tutaj konkretne porady, reguły i techniki pracy w relacji z klientami.

ISBN 978-83-8104-851-4

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Spis treści

Obsługa klienta w recepcji hotelowej

Wstęp

Marketingowe funkcje pracowników recepcji

Rola recepcji w procesie sprzedaży usług hotelu

Rola i zadania pracownika recepcji hotelowej

Czy wiemy, co tak naprawdę sprzedajemy?

Podstawowe warunki sprzedaży usług hotelowych — rozsądek, sprawność, kontekst

Sposoby postępowanie klientów — trzeba zrozumieć żeby sprzedać

Model postępowania klientów — czyli dlaczego do nas przychodzą?

Jak klienci podejmują decyzje?

Orientacja na klienta

Podstawowe cechy, narzędzia i techniki pracy w recepcji hotelowej

Cechy i umiejętności pracownika recepcji hotelowej

Wykorzystanie cech materialnych w sprzedaży i obsłudze klienta

Sprzedaż usług hotelowych w recepcji –techniki i etapy

Otwarcie

Identyfikacja potrzeb klienta

Znajomość i prezentacja oferty

Rozpoznawanie typu klienta

Niwelowanie zastrzeżeń i wątpliwości klienta

Jak reagować na zastrzeżenia i wątpliwości?

Kiedy zamknąć sprzedaż?

Sposoby zamknięcia sprzedaży

Style prowadzenia sprzedaży usług i obsługi klienta w recepcji hotelowej

Uwarunkowania sprzedaży i obsługi klienta w recepcji hotelowej

Style- rywalizacja, kooperacja, obustronne korzyści, rzeczowość

Słowa „wytrychy” i zwroty zakazane, czyli co wspiera lub osłabia dobry styl obsługi klienta

Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta

Postępowanie w trudnych sytuacjach z klientem hotelu — zasady ogólne

Techniki przydatne w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta

Podsumowanie

Manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów

Sytuacje konfliktowe — przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie

Przyczyny konfliktu z klientem

Przebieg konfliktu

Rozwiązywanie konfliktu

Złote zasady obsługi klienta w recepcji hotelowej -podsumowanie

Sprawdź swoje predyspozycje i umiejętności

Autopercepcja w procesach komunikacji z klientem

Czy jesteś dobrym słuchaczem?

Wstęp

Niniejszy poradnik skierowany jest do przyszłych i obecnych pracowników recepcji hotelowych. Treść poradnika przeprowadza poprzez wszystkie kluczowe aspekty związane z obsługą klienta w recepcji hotelowej.

Omówione zostały tutaj kolejno aspekty związane ze specyfiką usług hotelowych, ze zwróceniem uwagi na te składowe, które mają największy wpływ na skuteczność obsługi klienta.

Uwagę zwraca również rozdział poświęcony zachowaniom i sposobom postępowania klientów w kontekście podejmowania przez nich decyzji oraz przesłanek, którymi się kierują przy wyborze oferowanych przez hotel usług.

W odrębnym bloku omówione zostały wątki dotyczące umiejętności i kompetencji przydatnych w pracy z klientem. Przy tej okazji można również poznać konkretne techniki postępowania zwiększające satysfakcję klienta, która może przełożyć się nie tylko na większą sprzedaż. ale i zbudowanie dobrego wrażenia odnośnie pracowników recepcji hotelu.

Marketingowe funkcje pracowników recepcji

Marketing zaleca aktywne podejście hotelu (a więc i jego pracowników) do rynku. Oznacza to nie tylko dostosowanie się do potrzeb nabywców, ale również wpływanie nań i kreowanie potrzeb.

Działania te maja oczywiście aktywny charakter i różnią się między sobą w zależności od specyfiki oferowanych produktów i usług oraz obsługiwanego segmentu rynku.

Czym jest zatem jest marketing, i jak to się ma do działań recepcji hotelowej?

źródło: opracowanie własne

Już powierzchowna analiza powyższych stwierdzeń nasuwa kilka podstawowych wniosków:

1. Aby odnieść sukces, punktem wyjścia do działania recepcji muszą być potrzeby klienta.

2. Jeśli planujesz i podejmujesz jakieś działania, zastanów się czy będą one skuteczne rynkowo, a więc:

a. czy odpowiadają potrzebom klienta,

c. czy przysporzą dochodów hotelowi,

d. czy zachęcą klienta do ponownego skorzystania z naszych usług,

e. czy wpłyną na decyzje klienta,

f. czy zmienią postrzeganie mojego hotelu na tle konkurencji.

Rola recepcji w procesie sprzedaży usług hotelu

Trudno sobie wyobrazić proces sprzedaży usług hotelowych bez udziału recepcji. Oczywiście, w zależności od specyfiki i rodzaju sprzedawanej usługi, udział ten jest większy lub mniejszy oraz może mieć miejsce na różnych etapach procesu obsługi klienta.

Na proces sprzedaży usług hotelowych należy spojrzeć szerzej i zaliczyć do niego nie tylko czynności związane z samym pozyskaniem klienta i zawarciem z nim umowy sprzedaży. Równie ważne są bowiem elementy związane z realizacją tej umowy. Takie połączenie wynika przede wszystkim ze specyficznych cech usług, a przede wszystkim z nierozerwalności aktu jej „produkcji” i „konsumpcji” (o czym w dalszej części publikacji). W takim przypadku rola recepcji zasadniczo wzrasta.

Przykład ilustrujący taką tezę prezentuje poniższa tabela.

źródło: opracowanie własne

Zestawienie zawarte w tabeli ma oczywiście charakter ogólny i przykładowy. W przypadku poszczególnych sytuacji sprzedażowych oraz typów obiektów mogą wystąpić pewne różnice.

Rozpatrzmy wspomniane kwestie na konkretnym przykładzie:

Dział marketingu negocjuje z klientem instytucjonalnym realizację dwudniowego szkolenia. Na etapie pozyskiwania klienta, negocjowania z nim warunków i zakresu umowy, ceny usług, itp. recepcja nie odgrywa praktycznej żadnej roli. Jeśli jednak do zawarcia umowy dojdzie, to bez udziału recepcji nie może być mowy o realizacji tej umowy:

— Kto dokona rezerwacji potrzebnych pokoi w danym terminie i ilości?

— Kto będzie przyjmował, meldował i rozlokowywał przybywających uczestników?

— Do kogo uczestnicy szkolenia będą kierować swoje pytania i problemy związane z pobytem w hotelu?

To tylko przykładowe trzy kwestie związane z etapem realizacji zawartej umowy. Z pewnością może być ich więcej. Jednak już na podstawie tego przykładu można stwierdzić, że:

Nawet jeśli recepcja nie bierze bezpośrednio udziału w zawarciu umowy z klientem, to będzie miała bezpośredni udział w jej realizacji. I to od zaangażowanie pracowników recepcji zależeć będzie między innymi, czy sprzedaż ta zostanie zrealizowana z korzyścią dla hotelu i ku zadowoleniu klienta.

Rola i zadania pracownika recepcji hotelowej

Warto również zdać sobie sprawę z roli o zadań pracownika recepcji hotelowej.

Poprzez rolę, należy rozumieć odpowiedź na pytanie „Po co tutaj jestem?”. Z kolei poprzez zadania, rozumiemy „Czym mam się zajmować?”. Wyjaśnienie tych zagadnień obrazują poniższe zestawienia.

Zadania pracownika recepcji

— Umiejętne minimalizowanie stresu klienta związanego z koniecznością wydania przez niego pieniędzy,

— Doskonała znajomość produktu — zastosowanie, skład, itp.

— Doskonała znajomość konkurencji i jej produktów,

— Wyjaśnianie wątpliwości i utwierdzanie klienta w przekonaniu, że usługi hotelu są po prostu dobre,

— Przeprowadzanie sprzedaży i obsługi w miłej i przyjaznej dla klienta atmosferze.

Być może ktoś zapyta: — A gdzie jest obsługa oprogramowania, wypełnianie dokumentów, rozliczenia kasowe, itp?. W tym właśnie tkwi przyczyna częstych nieporozumień. Wymienione w powyższym zdaniu elementy, to tylko czynności towarzyszące wypełnianiu faktycznych zadań pracownika recepcji.

Warto zatem rozumieć prawdziwy sens zadań recepcjonisty w hotelu, szczególnie na tle RÓL, jakie ma do spełnienia.

Cztery role pracownika recepcji

1. INFORMATOR — pracownik powinien poinformować klienta o cechach określonego produktu/usługi.

2. DORADCA — Sprzedający poprzez zadawanie pytań poznaje potrzeby nabywcy i doradza zakup odpowiedniego towaru.

3. SPRZEDAWCA — Mobilizuje klienta do zakupu, czyli zamyka sprzedaż.

4. NEGOCJATOR — Występuje w przypadku, gdy klient może zmienić warunki współpracy lub stawia warunki.

Pamiętanie o roli i zadaniach pozwoli na lepsze rozumienia nie tylko dalszych części niniejszego poradnika, ale również na lepsze wykonywanie swojej pracy…

Darmowy fragment

Czy wiemy, co tak naprawdę sprzedajemy?

Darmowy fragment

Sposoby postępowanie klientów — trzeba zrozumieć żeby sprzedać

Darmowy fragment

Podstawowe cechy, narzędzia i techniki pracy w recepcji hotelowej

Darmowy fragment

Sprzedaż usług hotelowych w recepcji –techniki i etapy

Darmowy fragment

Niwelowanie zastrzeżeń i wątpliwości klienta

Darmowy fragment

Style prowadzenia sprzedaży usług i obsługi klienta w recepcji hotelowej

Darmowy fragment

Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta

Darmowy fragment

Manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów

Darmowy fragment

Sytuacje konfliktowe — przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie

Darmowy fragment

Złote zasady obsługi klienta w recepcji hotelowej -podsumowanie

Darmowy fragment

Sprawdź swoje predyspozycje i umiejętności

Darmowy fragment

W tej części poradnika zamieszczone zostały przydatne testy i kwestionariusze, które mogą pomóc czytelnikowi w autoocenie predyspozycji i umiejętności przydatnych na stanowisku pracownika recepcji hotelowej.

Darmowy fragment

Autopercepcja w procesach komunikacji z klientem

Darmowy fragment

Czy jesteś dobrym słuchaczem?

Darmowy fragment