Lana Cyrankiewicz

Od chaosu do perfekcji: Moja droga w zarządzaniu housekeepingiem

„Jak zorganizować pracę housekeepingu, by hotel działał jak szwajcarski zegarek”

© Lana Cyrankiewicz, 2025

Ten przewodnik praktyczny powstał na bazie realnych doświadczeń autorki i stanowi konkretne narzędzie dla osób zarządzających housekeepingiem

ISBN 978-83-8414-616-3

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Spis treści

Od chaosu do perfekcji: Moja droga w zarządzaniu housekeepingiem

Wstęp: Kilka słów o powstaniu tej instrukcji

1.Ogólne zasady

2. Praca serwisowa

3.Ogólne zasady pracy personelu housekeeping

4.Zasady zachowania wobec gosci

5. Godziny pracy

6. Zadania i obowiązki pokojówki

7. Obsługa gościa VIP (osoby znanej lub o szczególnym statusie)

8. Niezbędne narzędzia do czyszczenia

9. Odkurzacz

10. Środek do sanitariatów

11. Instrukcja sprzątania pokoju — krok po kroku

12. Instrukcja sprzątania łazienki — krok po kroku

Końcowe czynności po sprzątaniu łazienki

13. Wózek pokojówki — mobilne stanowisko pracy

14. Zasady użytkowania wózków na brudną bieliznę

15. Zasady sprzątania pokoi Stayover (pokój, w którym gość mieszka)

16. Obsługa gości ze zwierzętami

Sprzątanie pokoju po pobycie zwierzęcia

17. Zanieczyszczenia przekraczające normy

18. Pomieszczenie serwisowe

19. Segregacja brudnej bielizny hotelowej — zasady dla personelu

20. Dodatkowe informacje

21. Zasady dotyczące stawiania wózków i innych przedmiotów

22. Odpowiedzialność za mienie i bezpieczeństwo

23. Zasady sprzątania pomieszczeń publicznych w hotelu

24. System motywowania

25. Podsumowanie zasad i procedur hotelowych

Wstęp: Kilka słów o powstaniu tej instrukcji

Zaczęłam pracę w hotelu w Niemczech, w którym wcześniej co trzy miesiące zmieniano firmy sprzątające. Taka rotacja powodowała dezorganizację, brak spójnych standardów czystości, nieprzeszkolony personel oraz niską jakość usług — co bezpośrednio wpływało na zadowolenie gości i opinie o hotelu.

Objęłam stanowisko Hausdame w kompleksie hotelowym, który składał się z dwóch hoteli mieszczących się w jednym budynku: hotelu pięciogwiazdkowego i hotelu trzygwiazdkowego. Obiekt obejmował łącznie 550 pokoi, 32 sale konferencyjne, 2 restauracje oraz 2 recepcje. Do mojej dyspozycji było 53 pracowników.

Moim zadaniem było od podstaw zorganizować pracę działu housekeeping. Rozpoczęłam wdrażanie jasnych procedur sprzątania, standardów pięciogwiazdkowych oraz szczegółowego planu kontroli jakości. Przeszkoliłam cały zespół, wprowadzając jednolitą kolejność pracy, wyraźny podział zadań oraz codzienne checklisty.

Dzięki tym działaniom w krótkim czasie udało się ustabilizować jakość usług, usprawnić organizację i zwiększyć zadowolenie gości oraz personelu. Hotele zaczęły funkcjonować jak szwajcarski zegarek.

Co istotne, na początku nie istniały żadne materiały ani instrukcje, które jasno tłumaczyłyby zasady profesjonalnego sprzątania — pracownicy działali intuicyjnie, a każda firma miała własne podejście. Dlatego postanowiłam stworzyć własną, praktyczną instrukcję, opartą na doświadczeniu i realnych potrzebach branży hotelarskiej.

Co jest ważne w pracy Hausdame — zarządzanie zespołem

Jednym z najważniejszych elementów pracy Hausdame jest zespół. To ludzie, a nie systemy czy procedury, tworzą jakość usług w hotelu. Dlatego tak istotne jest utrzymanie równowagi między dyscypliną a zrozumieniem.

Hausdame musi pamiętać, że każdy pracownik to indywidualna osoba — z własnymi problemami, charakterem i tempem pracy. Trzeba obserwować zespół, znać jego mocne i słabe strony, a przede wszystkim udzielać wsparcia wtedy, gdy ktoś tego potrzebuje. Zgrany zespół działa jak dobrze połączony łańcuch — jeśli jedna część będzie zbyt słaba, cały system się rozpadnie.

Kluczem do sukcesu jest również system motywowania i premiowania. Nagradzanie za dobrą pracę buduje zaangażowanie i lojalność. Ważne jednak, by nie faworyzować nikogo — w oczach Hausdame wszyscy powinni być równi, bez względu na narodowość, wiek czy staż.

W dużych zespołach, zwłaszcza wielokulturowych, konflikty są nieuniknione — ważne, by reagować na nie natychmiast, zanim urosną do rangi poważnego problemu. Działać trzeba jak przy gaszeniu pożaru — szybko, spokojnie i zdecydowanie.

Hausdame nie powinna być tylko przełożoną. Powinna być też liderem, mediatorem i wsparciem — osobą, która buduje atmosferę współpracy i wzajemnego szacunku

Mój zespół housekeeping — zdjęcie z dnia 05.08.2023.

1.Ogólne zasady

Hierarchia:

Hausdame — kierownik zespołu, odpowiedzialny za organizację pracy pokojowych i checkerów.

Checker/audytor jest asystentem Hausdame i całego zespołu. Jest odpowiedzialny za czystość w hotelu oraz ma obowiązek sprawdzania każdego pokoju wyjazdowego. Odpowiada również za kontrolę czystości w serwisach. Hausdame wyznacza głównego checkera, który nadzoruje pracę wszystkich checkerów. Każdy checker ma obowiązek dostarczania niezbędnych rzeczy do pokoi, np. poduszek, żelazek, suszarek, pilotów itp. Codziennie wyznaczany jest checker dyżurny, który pracuje od 10:00 do 18:30. Jest on odpowiedzialny za kontakt telefoniczny oraz bieżącą współpracę z recepcją hotelu. Kończy dyżur dopiero po posegregowaniu wszystkich raportów i dokumentów z całego dnia. W dni, w które jest dużo pokoi wyjazdowych, checker ma obowiązek pomagać pokojowym w zdejmowaniu i zwożeniu brudnej pościeli oraz śmieci. Wszystkie takie pokoje muszą być zanotowane w notatniku wraz z numerami pokoi, które zostały przygotowane.

Pokojówka — Pokojówka postępuje zgodnie z poleceniami hausdame i checkera. Pokojówka powinna zapoznać się ze standardami pokoi hotelowych, z zasadami korzystania z urządzeń elektrycznych i sprzętu przeciwpożarowego.

Public cleaner — wykonuje zadania sprzątania przestrzeni publicznej hotelu, takich jak sale konferencyjne, restauracje, recepcje, lounge, biura, toalety, sauna, fitness, basen, windy, wejścia do hoteli i inne.

* Zasady meldowania się w hotelu:

Zameldowanie gości rozpoczyna się od godziny 15:00, wymeldowanie z pokoju do godziny 12:00, po wcześniejszym ustaleniu z recepcją, gość może zameldować się w pokoju wcześniej i wymeldować się później.

* W każdym hotelu te godziny mogą się różnić.

2. Praca serwisowa

obejmuje:

— dostawa prania czystego,

— po załadowaniu wózków do brudnej bielizny do pełna, obowiązkowe jest przykrycie wózka specjalnym kapturem. Ręczniki i pościel segregujemy do osobnych wózków.

wózki na pościel czystą i brudną

— sprzątanie korytarzy.

— utrzymanie porządku w magazynkach (każde pomieszczenie serwisowe musi być jednakowo wyposażone we wszystkie niezbędne materiały i akcesoria robocze) w pomieszczeniach serwisowych nie powinny znajdować się żadne przedmioty obce ani rzeczy osobiste pokojowych. Dla rzeczy osobistych pracowników jest przydzielona szatnia.

— segregacja odpadów (karton i papier umieszczamy w osobnych pojemnikach — złożone na płasko)

— Butelki i szklanki które są uszkodzone też mają swój osobny pojemnik

— Brudne naczynia z pokoi, wnosimy do kuchni, gdzie zostaną umyte w zmywarce

wzór segregacji odpadów

3.Ogólne zasady pracy personelu housekeeping

Aby praca w dziale housekeeping była skuteczna i zgodna z wysokimi standardami hotelowymi, każdy pracownik powinien przestrzegać następujących zasad:

— Punktualność — stawianie się do pracy na czas to wyraz szacunku wobec współpracowników i organizacji. 
— Zadbany, schludny wygląd — czyste, wyprasowane ubranie służbowe oraz ogólna higiena osobista wpływają na profesjonalny wizerunek. 
— Kultura osobista i grzeczność — należy zawsze zachowywać się uprzejmie wobec gości i współpracowników. 
— Czysty i odpowiednio wyposażony wózek serwisowy — narzędzia pracy powinny być kompletne i estetycznie ułożone. 
— Zachowanie pełnej dyskrecji — nie wolno komentować ani ujawniać żadnych informacji dotyczących gości. 
— Szacunek wobec gościa — niezależnie od sytuacji należy odnosić się z uprzejmością i profesjonalizmem. 
— Czystość jako priorytet — każdy pokój i przestrzeń wspólna musi być utrzymana na najwyższym poziomie higieny. 
— Przestrzeganie hotelowych standardów — każda czynność powinna być wykonana zgodnie z procedurami obowiązującymi w danym obiekcie.

4.Zasady zachowania wobec gosci

— Uśmiech, grzeczne przywitanie, unikanie rozmów prywatnych.

— Nie wchodzenie do pokoju bez zgody.

— Szybka i profesjonalna reakcja na zgłoszenia.

— Dyskrecja i brak komentarzy.

— Zawsze ustąp pierwszeństwa gościom (np. Przy drzwiach lub windzie)

— Przy spotkaniu w korytarzu, windzie lub pokoju pierwszy się przywitaj (np. „Dzień dobry”, „Good morning”)

— Stój wyprostowany/a, nie opieraj się o ściany, nie krzyżuj rąk, nie wkładaj rąk do kieszeni

— Unikanie dyskusji i komentowania

— Szybka reakcja na prośby i potrzeby

— Zachowanie neutralne w trudnych sytuacjach

— Profesjonalny wygląd i postawa

5. Godziny pracy

Dni powszednie od 7:30 sb. nd. od 8:00

Wyżej podany czas, to czas początku pracy, czas rozdania raportów!

Hausdame rozdaje raporty tylko gotowym do pracy pracownikom ( przebranym w odzież roboczą, uczesanym )

W razie zmian, aktualna informacja zawsze jest na grupie do komunikacji.

Czas na przerwę obiadową zaczyna się od 13:00. Każdy pracownik ma prawo na 30—60 min. Przerwy. Komunikacja w zespole — rola grupy informacyjnej

Koniec darmowego fragmentu książki.

Zachęcamy do zakupu pełnej wersji.