Marcin Niedopytalski

Skuteczny Mentor Sekrety Doskonałego Instruktora

OCHRONA OSÓB I MIENIA

Fotografie oraz teksty Marcin Niedopytalski

© Marcin Niedopytalski, 2024

Instruktor to osoba która ma dobre przygotowanie merytoryczne, doskonała znajomość przedmiotu prezentacji.

Osoba chcąca być wiarygodną musi być przygotowana na każdą ewentualność, na każde pytanie czy obiekcję.

ISBN 978-83-8369-335-4

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Wstęp

Uczenie się można opisać jako proces integracji doświadczenia osobistego, wiedzy o określonych stanach rzeczy oraz umiejętności i kompetencji w stosowaniu tej wiedzy w praktyce. Efektem jest samodzielność w działaniu i zdolność do rozwiązywania problemów podstawowy cel edukacji. Osoba, która pragnie pomóc innym w podnoszeniu swoich kompetencji, sama powinna być świadoma swych mocnych i słabych stron. Warto także, by sama była w pełni ukształtowaną osobowością. Trener winien także brać na siebie odpowiedzialność za całość kontaktu z uczestnikami szkoleń. Bez względu na to, z kim ma do czynienia oraz jakie zakłada sobie cele szkoleniowe, powinien pamiętać, że na sali szkoleniowej siedzą ludzie. Ludzie, którzy przyszli ze swoimi potrzebami, swoją osobowością, doświadczeniami, obawami, lękami, stylem myślenia, nastawieniem i nastrojem. Na nich koncentruje się uwaga i praca trenera, a ich rozwój i zadowolenie jest celem nadrzędnym. W niniejszej książce omawiamy kluczowe kompetencje, jakimi powinien charakteryzować się dobry instruktor. Te kompetencje i te umiejętności, które zdaniem naszych respondentów zasługują na najwyższą uwagę. Każdy rozdział opisuje jedną kompetencję. Każdy rozdział opatrzono także radami, uwagami i złotymi myślami, które pojawiały się podczas kursów. Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami, nawiązanie wzajemnych stosunków oraz budowanie określonych relacji za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy, dotyk. Ma miejsce, gdy ktoś przypisuje określone znaczenie sygnałom przekazywanym przez inną osobę. Instruktor powinien konsekwentnie realizować potrzeby rozwojowe uczestników. Ważne jest dbanie o zaufanie grupy oraz stworzenie klimatu bezpieczeństwa, uprzejmości i współpracy. W obszarze kompetencji „Komunikacja interpersonalna” na szczególną uwagę zasługują umiejętności: Nawiązania kontaktu z grupą (przywitanie, rozpoczęcie, kontrakt).Nawiązania relacji z poszczególnymi uczestnikami szkolenia. Identyfikacji potrzeb szkoleniowych. Udzielania informacji zwrotnej. Przekazywania treści merytorycznych w sposób zrozumiały dla uczestników szkolenia. Dostosowania języka do odbiorców. Aktywnego słuchania, znajomości technik aktywnego słuchania. Jasnego formułowania myśli. Skupiania uwagi uczestników szkolenia. Dostosowania mowy ciała do treści wypowiedzi. W ramach tej umiejętności powinieneś: Mieć świadomość jakie zachowania wpływają na „dobre pierwsze wrażenie”. Mieć świadomość jakie zachowania wpływają na Twoją wiarygodność. Znać zasady zawarcia kontraktu w grupie. Znać zasady korzystania z technik integracyjnych. Ubiór, wygląd — elegancko ubrani ludzie wydają się być bardziej wiarygodni niż osoby ubrane nieformalnie. Można to łatwo zaobserwować. Badania wykazały, że znacznie więcej osób podąża za osobą ubraną w garnitur, kiedy przechodzi ona na czerwonym świetle przez przejście dla pieszych, niż za osobą ubraną w bardziej nieformalny sposób. Jednak najwięcej osób przechodzi wbrew przepisom na czerwonym świetle, kiedy robi to także osoba umundurowana (np. żołnierz, policjant, ksiądz). Fachowość dobre przygotowanie merytoryczne, doskonała znajomość przedmiotu prezentacji. Osoba chcąca być wiarygodną musi być przygotowana na każdą ewentualność, na każde pytanie czy obiekcję. Entuzjazm sam musisz być przekonany do tego, co prezentujesz, niezależnie od tego, co to jest. Entuzjazm jest zaraźliwy, jeśli Ty go masz, Twój odbiorca także nabierze przekonania do proponowanego przez Ciebie pomysłu. Ekspertyza: Posiadanie fachowej wiedzy. Cytowanie autorytatywnych opinii. Demonstrowanie doświadczenia. Rzetelność: Uczciwość. Otwartość na pytania i krytykę. Używanie argumentów uwzględniających sytuację obu stron. Pewność: Perfekcyjnie przygotowana prezentacja. Umiejętności werbalne i nie werbalne. mówienie bez zahamowani i speszenia. Zaangażowanie: Oddziaływanie zachowaniem niewerbalnym. Dawanie sygnałów świadczących o doświadczeniu. Wyróżnianie się: Uprzednie zaznajomienie się z charakterem audytorium. Dostosowanie ubioru i wyglądu. Budowanie mostu porozumienia. W zakresie przekazywanych treści powinieneś mieć najświeższe informacje, skupiać swą uwagę na słuchaczach i przekazywać rzetelne wiadomości. Bądź zwięzły, mów konkretami, bądź zaangażowany i nie wahaj się okazywać entuzjazmu. Słuchacz oczekuje tego od Ciebie, więc spełnij jego oczekiwania! Pierwsze wrażenie jest zjawiskiem rozpoczynającym proces komunikacji, w wyniku którego kształtuje się całościowy obraz osoby, z którą się komunikujemy. Obraz ten w zasadniczy sposób wpływa na przebieg dalszego kontaktu, ponieważ kształtuje on określone nastawienie względem rozmówcy. Z całą pewnością powinieneś zwracać uwagę na to, by siedząc, chodząc, czy stojąc mieć wyprostowaną sylwetkę z podniesioną głową. Odpowiednia postawa podnosi wiarę we własne siły. Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi — w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Bardzo ważne jest zatem, abyś dbał o nawiązanie kontaktu wzrokowego ze wszystkimi uczestnikami szkolenia. Gdy mówisz, nie powinieneś błądzić wzrokiem po ścianach, czy oglądać widoku za oknem, a gdy słuchasz powinieneś patrzeć na swego rozmówcę. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Trzymając się zasady utrzymywania kontaktu wzrokowego pokazujesz, że jesteś pewny zawartych w przekazie treści. Serdeczny wyraz twarzy zapewni uśmiech i humor. Dobrze opowiedziany dowcip, który może być powiązany z tematem szkolenia, jest dobrym „lodołamaczem”. Barwa głosu może świadczyć o emocjach. Odczuwając napięcie możesz (nieświadomie) mówić wyższym głosem. Osoby komunikujące się wyższym tonem, mogą wzbudzać u słuchaczy irytację i być negatywnie odbierane. Twarz jest bardzo ważnym źródłem informacji o emocjach, gdyż odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia. By dobrze się zaprezentować, ważne jest dobre nastawienie. Dla osiągnięcia zamierzonego celu powinieneś utrzymywać w swoich myślach dobre nastawienie, np. „na pewno zainteresuję słuchaczy swoim wykładem”, „mam dużo ciekawych anegdot, które na pewno spodobają się uczestnikom szkolenia”. Ciekawym rozpoczęciem szkolenia może stać się opowiedzenie historii skąd pojawił się pomysł na ten konkretny warsztat i powiązanie go z celami szkolenia.

Komunikacja interpersonalna instruktora podczas zajęć i szkoleń

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami, nawiązanie wzajemnych stosunków oraz budowanie określonych relacji za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy, dotyk. Ma miejsce, gdy ktoś przypisuje określone znaczenie sygnałom przekazywanym przez inną osobę. Trener powinien konsekwentnie realizować potrzeby rozwojowe uczestników. Ważne jest dbanie o zaufanie grupy oraz stworzenie klimatu bezpieczeństwa, uprzejmości i współpracy. W obszarze kompetencji „Komunikacja interpersonalna” na szczególną uwagę zasługują umiejętności: Nawiązania kontaktu z grupą (przywitanie, rozpoczęcie, kontrakt). Nawiązania relacji z poszczególnymi uczestnikami szkolenia. Identyfikacji potrzeb szkoleniowych. Udzielania informacji zwrotnej. Przekazywania treści merytorycznych w sposób zrozumiały dla uczestników szkolenia. Dostosowania języka do odbiorców. Aktywnego słuchania, znajomości technik aktywnego słuchania. Jasnego formułowania myśli. Skupiania uwagi uczestników szkolenia. Dostosowania mowy ciała do treści wypowiedzi. W ramach tej umiejętności powinieneś: Mieć świadomość jakie zachowania wpływają na „dobre pierwsze wrażenie”. Mieć świadomość jakie zachowania wpływają na Twoją wiarygodność. Znać zasady zawarcia kontraktu w grupie. Znać zasady korzystania z technik integracyjnych. Wiarygodność to wrażenie, jakie robisz na swoim rozmówcy czy audytorium. Jest ono podstawą dla drugiej strony, by mogła Tobie zaufać i zaangażować się w prezentację. Podstawowe wyznaczniki wiarygodności: Ubiór, wygląd elegancko ubrani ludzie wydają się być bardziej wiarygodni niż osoby ubrane nieformalnie. Można to łatwo zaobserwować. Badania wykazały, że znacznie więcej osób podąża za osobą ubraną w garnitur, kiedy przechodzi ona na czerwonym świetle przez przejście dla pieszych, niż za osobą ubraną w bardziej nieformalny sposób. Jednak najwięcej osób przechodzi wbrew przepisom na czerwonym świetle, kiedy robi to także osoba umundurowana (np. żołnierz, policjant, ksiądz). Fachowość dobre przygotowanie merytoryczne, doskonała znajomość przedmiotu prezentacji. Osoba chcąca być wiarygodną musi być przygotowana na każdą ewentualność, na każde pytanie czy obiekcję. Entuzjazm sam musisz być przekonany do tego, co prezentujesz, niezależnie od tego, co to jest. Entuzjazm jest zaraźliwy, jeśli Ty go masz, Twój odbiorca także nabierze przekonania do proponowanego przez Ciebie pomysłu. Inne wyznaczniki wiarygodności: Ekspertyza: Posiadanie fachowej wiedzy. Cytowanie autorytatywnych opinii. Demonstrowanie doświadczenia. Rzetelność: Uczciwość. Otwartość na pytania i krytykę. Używanie argumentów uwzględniających sytuację obu stron. Pewność, zaangażowanie: Oddziaływanie zachowaniem niewerbalnym. Dawanie sygnałów świadczących o doświadczeniu. Wyróżnianie się: Uprzednie zaznajomienie się z charakterem audytorium. Dostosowanie ubioru i wyglądu. Budowanie mostu porozumienia. W zakresie przekazywanych treści powinieneś mieć najświeższe informacje, skupiać swą uwagę na słuchaczach i przekazywać rzetelne wiadomości. Bądź zwięzły, mów konkretami, bądź zaangażowany i nie wahaj się okazywać entuzjazmu. Słuchacz oczekuje tego od Ciebie, więc spełnij jego oczekiwania! Pierwsze wrażenie Pierwsze wrażenie jest zjawiskiem rozpoczynającym proces komunikacji, w wyniku którego kształtuje się całościowy obraz osoby, z którą się komunikujemy. Obraz ten w zasadniczy sposób wpływa na przebieg dalszego kontaktu, ponieważ kształtuje on określone nastawienie względem rozmówcy. Aby zrobić dobre pierwsze wrażenie: Z całą pewnością powinieneś zwracać uwagę na to, by siedząc, chodząc, czy stojąc mieć wyprostowaną sylwetkę z podniesioną głową. Odpowiednia postawa podnosi wiarę we własne siły. Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Bardzo ważne jest zatem, abyś dbał o nawiązanie kontaktu wzrokowego ze wszystkimi uczestnikami szkolenia. Gdy mówisz, nie powinieneś błądzić wzrokiem po ścianach, czy oglądać widoku za oknem, a gdy słuchasz powinieneś patrzeć na swego rozmówcę. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Trzymając się zasady utrzymywania kontaktu wzrokowego pokazujesz, że jesteś pewny zawartych w przekazie treści. Serdeczny wyraz twarzy zapewni uśmiech i humor. Dobrze opowiedziany dowcip, który może być powiązany z tematem szkolenia, jest dobrym „lodołamaczem”. Barwa głosu może świadczyć o emocjach. Odczuwając napięcie możesz (nieświadomie) mówić wyższym głosem. Osoby komunikujące się wyższym tonem, mogą wzbudzać u słuchaczy irytację i być negatywnie odbierane. Twarz jest bardzo ważnym źródłem informacji o emocjach, gdyż odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia. By dobrze się zaprezentować, ważne jest dobre nastawienie. Dla osiągnięcia zamierzonego celu powinieneś utrzymywać w swoich myślach dobre nastawienie, np. „na pewno zainteresuję słuchaczy swoim wykładem”, „mam dużo ciekawych anegdot, które na pewno spodobają się uczestnikom szkolenia”. Ciekawym rozpoczęciem szkolenia może stać się opowiedzenie historii skąd pojawił się pomysł na ten konkretny warsztat i powiązanie go z celami szkolenia. Zaufanie i akceptacja, które zdobyłeś w trakcie prezentacji, mogą stopnieć w oczach, jeśli nie będziesz umiał radzić sobie z reakcjami odbiorców. Określimy teraz kilka kategorii pytań, jakie może zadać słuchacz oraz w skrócie zasugerujemy, jak na nie odpowiedzieć: Pytanie o informację jest to pytanie neutralne. Słuchacz po prostu oczekuje dalszych wyjaśnień, lub więcej informacji. Pytanie krytyczne słuchacz nie zgadza się z Tobą i przeciwstawia się Twojej opinii. Pytanie z podtekstem słuchacz nie chce się niczego dowiedzieć, ale chce przekazać jakąś informację (czasem złośliwą). Aby właściwie odpowiedzieć na pytanie, dobrze jest najpierw je sparafrazować. Dzięki temu sprawdzisz, czy dobrze zrozumiałeś intencje i zakres pytania. Jeśli słuchacz potwierdzi Twoją parafrazę jego pytania, było to pytanie o informację. Po prostu odpowiedz na nie tak dobrze, jak tylko potrafisz. W tym przypadku słuchacz jest nastawiony na odbiór. Jeśli słuchacz zaczyna prezentację swoich poglądów, było to pytanie krytyczne. Potraktuj to, jako okazję do ponownego uwypuklenia swych najmocniejszych argumentów. Tutaj słuchacz, (mimo, że zadał pytanie) jest nastawiony na nadawanie chce mówić. W przypadku często spotykanych słuchaczy, którzy przy okazji Twojej prezentacji chcą sami się zaprezentować, daj im na to szansę jeśli tylko mieścisz się w czasie przeznaczonym na prezentację i jeśli nie wywołuje to zniechęcenia innych słuchaczy. W przeciwnym wypadku grzecznie przerwij wypowiedź uczestnika spotkania (np. dziękując za ciekawy punkt widzenia). Możesz w tym celu powołać się na konieczność zmieszczenia się w czasie. W przypadku pytań z podtekstem aktywnie słuchaj uczestnika warsztatu: zadawaj pytania, podsumowuj, okazuj swe zrozumienie. Gdy zauważysz, że emocje nieco opadły, odpowiedz mu. Przy pytaniach z podtekstem szczególnie ważne jest powstrzymanie się od własnych opinii i odpowiedzi tak długo, jak tylko pozostajesz pod wpływem własnych emocji. Jak radzić sobie z pytaniami? Metoda: Refleksja (parafraza) zawsze. Stop obserwuj reakcję. Jeżeli pytanie informacyjne: Odpowiedź. Jeżeli pytanie krytyczne lub złośliwe: Słuchaj. Refleksja/parafraza to powiedzenie własnymi słowami, jak zrozumiałeś zadane pytanie. W ten sposób sprawdzasz czy komunikat zawarty w pytaniu odczytałeś poprawnie i potwierdzasz jednocześnie motywację zadanego pytania. Zawarcie kontraktu. Punktem wyjścia do przestrzegania zasad i norm dobrej komunikacji podczas całego warsztatu jest zawarcie kontraktu, który oznacza zgodę wszystkich uczestników szkolenia na przestrzeganie przyjętych zasad. Do najczęściej ustalanych zasad dobrej komunikacji podczas warsztatu należą: Udział w całości warsztatu i punktualność. Dyskrecja dotycząca osobistych przeżyć opowiedzianych podczas warsztatu. Brak ocen. Zwracanie się do siebie po imieniu. Mówienie bezpośrednio do osoby a nie o osobie. Używanie komunikatów „ja” a nie „my”. Możesz sam zaproponować grupie zasady dobrej komunikacji lub grupa może określić zasady samodzielnie, najważniejsze jest jednak by wszyscy się na nie zgodzili. Jest to doskonałe narzędzie, które towarzyszy grupie przez cały czas trwania zajęć (zasady można zapisać na dużej karcie papieru i powiesić w widocznym miejscu), dając w każdym momencie możliwość odwołania się do ustaleń i korygowania nieprawidłowej komunikacji pomiędzy uczestnikami. Techniki integracyjne Krótkie zabawy integracyjne stosuje się w celu „przełamania pierwszych lodów” pomiędzy uczestnikami szkolenia. Dają one możliwość wzajemnego poznania się. Pamiętaj jednak, że korzystanie z technik integracyjnych wymaga dobrego przygotowania. Zadbaj o to, by nie wykorzystywać zabaw bardzo popularnych i nie narażać się na ryzyko angażowania grupy w grę, którą już przechodzili kilkukrotnie. Techniki integracyjne powinny być także dostosowane do grupy odbiorców, by uczestnicy np. nie poczuli się potraktowani infantylnie. Nawiązanie relacji z poszczególnymi uczestnikami szkolenia. W ramach tego obszaru powinieneś: Dbać o przedstawienie się poszczególnych uczestników na początku szkolenia. Mieć świadomość, jak ważny jest kontakt wzrokowy. Aby nawiązać relację z poszczególnymi uczestnikami szkolenia zwróć szczególną uwagę na to, by poznać uczestników, z którymi będziesz pracował kilka godzin, czy dni. Zaczynasz od przedstawienia siebie, nadajesz formę wypowiedzi a następnie prosisz, aby każdy z uczestników opowiedział parę słów o sobie lub prosisz uczestników by odpowiedzieli np. na następujące pytania: Jak mam na imię? Jakie jest moje doświadczenie zawodowe? Czym się interesuję? i Dlaczego biorę udział w szkoleniu?. Można też stosować techniki projekcyjne, np., „gdybym był zegarem, zatrzymałbym się na godzinie…, gdybym nie był tym, kim jestem, byłbym…., gdybym był czekoladką, byłbym…., gdybym był zwierzakiem, to byłbym….” Stosowanie takich pytań uatrakcyjnia rundkę powitalną i powoduje, że uczestnicy, dla których jest to kolejne szkolenie nie mają poczucia, że znów odpowiadają na te same pytania… Podczas słuchania poszczególnych uczestników szkolenia: Utrzymuj kontakt wzrokowy z osobą, która się przedstawia. Zadawaj dodatkowe pytania by bliżej poznać uczestnika. Zapamiętaj imię uczestnika (w przypadku kłopotów z zapamiętaniem zbyt dużej liczby uczestników szkolenia można np. poprosić o wypisanie imion na wcześniej przygotowanych identyfikatorach).Nastawienie grupy. Pozytywne: Wykorzystuj poczucie wspólnoty („my”), ale… Nie mów za długo pozwól mówić uczestnikom. Neutralne: Postaraj się wzbudzić zainteresowanie. Stosuj plan złożony z kilku faz angażowania słuchaczy. Negatywne: Okaż dobrą wolę ze swojej strony. Postaraj się zbudować pomost między wami. Mów krótko i poprawnie. Nie stosuj uników. Nie pesz się. Analiza dodatkowa audytorium: Co słuchacze już wiedzą na ten temat? W jakim stopniu mogę używać żargonu fachowego? Jakie funkcje sprawują w tej organizacji? Gdzie i dlaczego mogą pojawić się zastrzeżenia? Jaka jest kulturowa charakterystyka grupy (normy? wartości?) Identyfikacja potrzeb szkoleniowych. W ramach tego obszaru powinieneś: Wiedzieć, w jaki sposób zbierać indywidualne potrzeby szkoleniowe uczestników. Umieć nawiązywać podczas szkolenia do poszczególnych oczekiwań. Pamiętać o podsumowaniu na końcu szkolenia założeń, które zostały zrealizowane w odniesieniu do globalnych celów warsztatu oraz celów jednostkowo zdefiniowanych przez poszczególnych uczestników szkolenia. Każde szkolenie powinno zostać poprzedzone szczegółową diagnozą potrzeb szkoleniowych i w oparciu o te dane przygotowany powinien zostać program szkolenia. Aby zapewnić uczestnikom jeszcze bardziej indywidualne dopasowanie treści szkolenia do oczekiwań, na początku szkolenia (po części wprowadzającej), powinieneś zidentyfikować potrzeby poszczególnych uczestników. Metody zbierania tych informacji to np.: Każdy uczestnik wypisuje na osobnej kartce swoje oczekiwania, następnie przyklejasz kartki na duży papier i grupujesz ze sobą zbieżne oczekiwania, dodając swój komentarz oraz odnosząc się do treści programu szkolenia. Ważne jest by sposób zadania pytania pozwalał uniknąć odpowiedzi: „nie mam żadnych oczekiwań”. Powinieneś, zatem poprosić uczestników, by wypisali trudności z którymi się spotykają, czego konkretnie chcą się nauczyć podczas szkolenia lub jaki problem chcą rozwiązać. W podgrupach uczestnicy określają konkretne przykłady trudności, z którymi nie potrafią sobie poradzić. Przykłady mogą być wykorzystane podczas dalszej części warsztatu jako materiał do pracy. Indywidualnie każdy wypełnia ankietę, która została wcześniej przygotowana przez Ciebie, a odnosi się do poszczególnych zagadnień tematycznych szkolenia. Następnie indywidualnie na forum lub najpierw w podziale na podgrupy uczestnicy komentują swoje wyniki, a następnie na forum przedstawiają wyniki oczekiwań wynikających z analizy podgrupy. W trakcie realizacji poszczególnych modułów tematycznych powinieneś odnosić się do spisanych oczekiwań podając np. rozwiązania czy przykłady zachowania w odniesieniu do konkretnego oczekiwania. W ostatnim etapie szkolenia, podsumowując zajęcia, powinieneś odnieść się do każdego z oczekiwań wskazując na rozwiązania, które się pojawiały przy okazji omawiania poszczególnych zagadnień tematycznych, a które są zbyt szerokie by mogły zostać omówione i mogą, (jeśli jest możliwość prowadzenia kolejnych szkoleń), stać się punktem wyjścia do konstruowania następnego szkolenia. Udzielanie informacji zwrotnej W ramach tej umiejętności powinieneś: Znać zasady udzielania informacji zwrotnej. Rozróżniać typy informacji zwrotnej. Wykorzystanie takiego narzędzia jak informacje zwrotne z jednej strony daje niespotykaną wręcz możliwość włączenia innych w zwiększanie efektywności pracy zespołu, z drugiej jednak okazuje się czymś wyjątkowo trudnym. Wiąże się to oczywiście ze zdolnością przyjmowania krytyki własnych działań i zgodą na modyfikowanie własnych planów pod wpływem opinii pozostałych osób. Niewiele osób niestety jest w stanie tak właśnie pracować. Pamiętaj jednak, że: Informacje zwrotne nie dotyczą nas samych — to nie my jesteśmy oceniani. Warto to pamiętać samemu i ciągle przypominać innym. Większość osób na początku obawia się udzielać informacji zwrotnych. Boją się urazić innych oraz liczą się z możliwością rewanżu. Informacja zwrotna służy budowaniu dobrych relacji w grupie szkolonej. To reakcja jednej ze stron na działania drugiej, pozwalająca dostrzec wywierany wpływ i emocje z tym związane. Udzielanie informacji zwrotnych powinno opierać się o formułowanie konstruktywnej wypowiedzi zarówno o negatywnych jak i pozytywnych działaniach i zrachowaniach. Dlatego informacje zwrotne powinieneś przekazywać w sposób, który nie będzie powodował reakcji obronnych. Im bardziej ktoś nastawia się na obronę siebie, tym trudniej jest mu skoncentrować się na zrozumieniu właściwej treści przekazu. Pamiętaj, że informacja zwrotna służy potrzebom osoby, która ją otrzymuje. Powinna być tak budowana, by przybrała charakter dawania, a nie narzucania czegoś drugiej stronie. Konstruktywna informacja zwrotna udzielona w trakcie szkolenia przez Ciebie, może stać się kluczowym elementem uczenia się uczestnika. Sposób, w jaki przekażesz informację zwrotną, może wpływać na czynienie postępów przez uczestnika szkolenia. Przy realizacji każdego ćwiczenia, podczas którego uczestnicy szkolenia uczą się nowego zachowania. Ty i grupa przekazujecie informację, w której zawarte są zarówno pozytywne, jak i negatywne działania. Ogólny model udzielania informacji zwrotnej: Podsumowanie celów zadania. Zacznij od przypomnienia, jaki był cel zadania. Powtórz go, aby było całkowicie jasne, jakie zachowanie będzie omawiane. Zapytaj o reakcję. Pozwól, na “wypuszczenie pary” emocji, wtedy łatwiej jest wysłuchać uwag. Pytania. Po pierwszych reakcjach zapytaj o komentarze do zadania. Spytaj, co poszło dobrze, a co mogłoby być lepiej. Podaj pozytywną informację zwrotną, wyszczególnij pozytywne elementy w zachowaniu. Wyjaśnij, że chciałbyś, aby to zachowanie było kontynuowane. Nie zapomnij wspomnieć o pozytywnym efekcie, który zauważyłeś w reakcji na takie zachowanie. Podaj negatywną informację zwrotną. Przedyskutuj elementy, które były mniej efektywne. Łącząc zachowanie z niepożądanymi rezultatami, można sprawić, że komunikat nie będzie tak bardzo negatywny, nie tracąc nic z jego efektywności. Nie osądzaj, lecz opisuj zachowanie i reakcję na to zachowanie. Przedyskutuj alternatywy dla mniej efektywnych zachowań. Po omówieniu elementów pozytywnych i negatywnych dobrze jest wspólnie przedyskutować, czym można zastąpić niewłaściwe zachowanie. Ten krok jest bardzo motywujący, ponieważ skupia się na poprawieniu zachowań w przyszłości, a nie na popełnionych pomyłkach. Podsumowanie. Na tym etapie podsumuj wszystkie elementy zadania oraz pomysły na przyszłość. Zakończ wypowiedź, przypomnieniem tych elementów, które należy wzmocnić. Efektywna informacja zwrotna charakteryzuje się następującymi cechami: Mówi o zachowaniu osoby, a nie o niej samej. Pozbawiona jest generalizowania, dotyczy bieżącej sytuacji, operuje faktami, zasadą udzielania informacji zwrotnej jest mówienie Tu i Teraz, czyli nie odnosi się do zachowań, jakie dany uczestnik reprezentuje w swojej pracy, na co dzień, ale do tego, co zostało zaobserwowane podczas ćwiczenia szkoleniowego. Opisuje, a nie ocenia konstruując informację zwrotną stosuj przysłówki (określające czynność) a nie przymiotniki (określające cechy osoby), np.,,Dużo mówisz a nie jesteś rozgadany”. Oceny wydaje się, bowiem przez swój własny system wartości i odniesień a opis jest odbiorem danej sytuacji. Jest skupiona na zachowaniu drugiej strony, a nie na wyciąganiu wniosków, interpretowaniu i wydawaniu sądów, gdyż w ten sposób zniekształcają informację zwrotną, np. „Po każdej przerwie wracasz 15 minut po czasie, przeszkadza mi to w prowadzeniu zajęć, oczekuję, że następnym razem będziesz punktualnie”, a nie „Ciągle się spóźniasz, pewnie, na co dzień też tak traktujesz swoich klientów i dziwisz się, że nie masz dobrych wyników”. Pozbawiona jest rad dzięki temu odbiorca sam podejmuje decyzje o zmianach w swoim zachowaniu. Formułowana jest w pierwszej osobie liczby pojedynczej. w postaci komunikatu JA, np. „Cieszy mnie to, co słyszę. Jestem zaskoczona Pana wypowiedzią. Nie podoba mi się sposób, w jaki Pan do mnie mówi.” Uczestnik będzie w stanie zastosować się do Twoich informacji tylko, jeśli informacja ta będzie jasna i klarowna na temat elementów, które należy poprawić oraz które należy wzmocnić. Jeśli wypowiedź jest sformułowana zbyt ogólnie, prawdopodobne jest, że uczestnik nie zrozumie, co robić. Bądź tak dokładny, jak to możliwe opisując zachowanie i efekt, jakie to zachowanie powoduje. Podawaj konkretne przykłady. Oddziel pochwały od krytyki. Jasne oddzielenie pochwał od krytyki uczyni Twoją wypowiedź bardziej zrozumiałą. Pominięcie tych elementów sprawia, że przesłanie nie będzie tak oczywiste, jak byś sobie tego życzył. Typy informacji zwrotnych: Informacje zwrotne rzeczowe: Dają możliwość na bieżąco porównywać efekty uczenia się z oczekiwanym standardem zachowania, np. „W tym ćwiczeniu popełniłeś o połowę mniej błędów niż w poprzednim”. Informacje zwrotne motywujące: Dają możliwość docenienia szkolącego się. Wpływają na jego samoocenę oraz wzmacniają pewność siebie, a przez to zwiększają motywację do uczenia się, np..,,Cieszy mnie, że dobrze odpowiedziałaś na to pytanie, jesteś dla mnie osobą, która bardzo szybko się uczy.” Informacje zwrotne rozwojowe: Dają możliwość uświadomienia obszarów, wymagających dokonania zmian, np..,,Ćwiczenie wykonałeś zgodnie z założonym standardem, brakuje mi jednak tego, byś słuchał tego, co mówi do Ciebie rozmówca”. Jak powinna być konstruowana informacja zwrotna? Przekaż informacje podsumowujące całe wystąpienie powinien być to przekaz pozytywny, który dzięki swojej formie wpłynie na chęć do uczenia się. Przekaż informacje dotyczące zaobserwowanych zachowań pozytywnych — co zostało zrobione dobrze, co Ci się podobało, zwracaj uwagę na postępy. Przekazanie informacji dotyczących zaobserwowanych rezerw przekazujesz informacje o tym, co należy poprawić i jak to zrobić Nie wystarczy przekazać komunikatu np. mówisz niezrozumiale i bez logiki”. Osoba szkolona musi wiedzieć jak dokładnie ma mówić. np. Kiedy w rozmowie z pracownikiem budujesz tak złożone zdania,,, wyobrażam sobie, że Twój rozmówca może mieć kłopot ze zrozumieniem, ja, bowiem również mam trudność w zrozumieniu tego, co mówisz”. Ćwiczenie zachowania po korekcie i sprawdzenie czy uczestnik wierzy w możliwość powtórzenia zachowania w swoim otoczeniu. Przekazanie informacji zachęcającej do powtórzenia trenowanego zachowania podczas realnej sytuacji udzielenie pochwały. Skuteczne przekazywanie treści merytorycznych W ramach tego zagadnienia powinieneś: Znać zasady przekazywania komunikatów z zastosowaniem komunikacji jedno i dwustronnej. Dobierać treść wypowiedzi do poziomu wiedzy uczestników szkolenia. Skuteczna komunikacja podczas szkoleń ma miejsce tylko wtedy, gdy: informacja komunikowana przez Ciebie dokładnie oddaje Twoje intencje i zamiary, przekazywany uczestnikom ogólny komunikat jest zgodny z Twoimi intencjami i przekazywanymi treściami. Bywa, że uczestnicy inaczej zrozumieją przekazywaną przez Ciebie treść, niż zakładałeś. Aby zobrazować sytuację można posłużyć się przykładem przekazywania instrukcji do ćwiczeń realizowanych podczas szkolenia. Jeżeli nie upewnisz się, że zostałeś właściwie zrozumiany, a uczestnik szkolenia nie zada pytań, może się zdarzyć, że ćwiczenie zostanie wykonane niezgodnie z Twoimi intencjami i wyobrażeniami. Wtedy mamy do czynienia z komunikacją jednokierunkową nie otrzymujesz informacji zwrotnej jak Twoje polecenie zostało zrozumiane. Komunikacja taka jest skuteczna w przypadku prostych zagadnień, jednak odpowiedzialny w 100% za przekaz i zrozumienie jesteś tylko Ty. Mówi się, że błąd w komunikacji tkwi zawsze po stronie nadawcy… W celu uniknięcia sytuacji nieprawidłowego zrozumienia kierowanych do uczestników treści, powinieneś: Posłużyć się jednocześnie, np. słowami i tekstem zapisanym na tablicy, tekstem i obrazem wyświetlanym przy użyciu rzutnika, słowami i gestami. Przekazać informację ustnie, co najmniej dwa razy wykorzystując parafrazę. Poprosić jednego z uczestników o powtórzenie jak została zrozumiana treść przekazu lub zwrócić się do grupy z prośbą o zadawanie pytań (w tym przypadku komunikacja jest dwukierunkowa, następuje wymiana informacji pomiędzy Tobą i uczestnikami szkolenia, a odpowiedzialność jest podzielona pomiędzy Tobą i uczestnika). Warto poświęcić czas na interakcję z uczestnikami szkolenia zadając im pytania i prosząc o sparafrazowanie wypowiedzi. Gwarantuje to lepsze zrozumienie przekazywanych treści. Prowadzenie ćwiczeń Każda aktywna procedura angażująca pracę uczestników wymaga odpowiedniego wprowadzenia i omówienia. Wszystko jednak zależy od rodzaju wykorzystanego ćwiczenia. Wyróżniamy generalnie 2 rodzaje ćwiczeń: Uprzedzające teorię: tzw. świadomościowe (np. odgrywanie ról przed teorią, często burza mózgów, pytania na początku zajęć etc.). Następujące po teorii: umożliwiające jej przećwiczenie (np. symulacje, analiza przypadku etc.). W pierwszym przypadku podstawowe znaczenie ma Twoja aktywność własna. Musisz dobrze wiedzieć, do czego zmierzasz — co w ten sposób chcesz uświadomić odbiorcom. Ćwiczenie musi być prowadzone tak, by krok po kroku jego uczestnicy uświadamiali sobie znaczenie poszczególnych elementów. Warto wcześniej wypisać je sobie na oddzielnej kartce w takiej kolejności, w jakiej powinny pojawiać się jako efekt ćwiczenia. Przy tej grupie ćwiczeń rośnie znaczenie omówieni i podsumowania. Powinny tam się znaleźć wszystkie te elementy merytoryczne, które pojawiły się w wyniku pracy uczestników zajęć oraz dodatkowo to, co uznajemy za ważne, a czego nie ujawniło samo ćwiczenie. W drugim przypadku jesteśmy w znacznie łatwiejszej sytuacji. O ile poprzedzająca daną procedurę teoria została wprowadzona efektywnie, masz prawo spodziewać się, że choć część uczestników wykona ćwiczenie prawidłowo. Wystarczy wówczas w podsumowaniu wydobyć najistotniejsze elementy i w ten sposób je utrwalić. Pamiętaj jednak, że: instrukcja musi być bardzo dokładna, ćwiczenie w oczywisty sposób powinno odnosić się do przedstawionego wcześniej materiału, w przypadku przyswajania umiejętności ćwiczymy je najlepiej pojedynczo. Przygotowywanie i prezentowanie instrukcji. Instrukcja jest prosta, zwięzła i zrozumiała jeśli określa: cel zadania, sposób jego zorganizowania, dokładny opis działań, dostępne pomoce, czas przeznaczony na realizację, sposób weryfikacji rozwiązania. Dostosowanie języka do odbiorców W ramach tej umiejętności powinieneś: Zwracać uwagę na przygotowywanie formy wypowiedzi dostosowanej do wiedzy, wieku oraz umiejętności uczestników szkoleń. Przygotować się do spotkania z uczestnikami szkolenia, poprzez zaznajomienie się ze środowiskiem społecznym w jakim funkcjonują. Umieć budować zrozumiałe komunikaty charakteryzujące się zwięzłością i użyciem prostych słów. Powinieneś dopasować słownik (zasób) używanych wyrazów w swoim języku do możliwości poznawczych uczestników. Im krótsze są Twoje wypowiedzi, tym lepsze tworzysz warunki do zrozumienia przekazywanych treści, a tym samym, do prawidłowego odbioru przekazywanych komunikatów i wiedzy. Sposób doboru słów, formułowania myśli i przykładów ma znaczenie nie tylko dla realizacji celów szkolenia, ale także dla atrakcyjności szkolenia. Powinieneś zwrócić szczególną uwagę, by np. używane zwroty anglojęzyczne i żargonowe były przez uczestników zrozumiane, a w przypadku potrzeby, wyjaśniane przez Ciebie. Powinieneś także zadbać o to, by słowa, czy treści nie były zbyt trudne dla słuchaczy. Sztuką jest mówić o trudnych rzeczach w prosty sposób. Aktywne słuchanie znajomość technik aktywnego słuchania. W ramach tego obszaru powinieneś: Znać zasady stosowania pytań. Znać rodzaje pytań. Mieć świadomość jak ważne jest sprawdzanie, czy zostałeś dobrze zrozumiany. Umiejętność słuchania jest podstawowym narzędziem dobrego kontaktu i porozumiewania się. Zbyt często zapominamy, że komunikacja (dialog) składa się z mówienia i słuchania. Zazwyczaj koncentrujemy się na mówieniu i przekonywaniu rozmówcy. Szczególnie młodzi, niedoświadczeni mówcy nadużywają monologu, w którym narzucają drugiej stronie swój punkt widzenia bez uwzględnienia jej potrzeb. Podobno już Platon określił 3 główne powody, które utrudniają ludziom porozumiewanie się: chęć wykazania swej racji za wszelką cenę, zmiana tematu rozmowy, nieumiejętność słuchania. Aktywne słuchanie jest wyrazem zainteresowania, akceptacji, zaufania, życzliwości i sympatii dla rozmówcy. Słuchanie może być utrudnione jeżeli w kontakcie z rozmówcą dochodzą do głosu emocje, zdenerwowanie i napięcie. Wtedy bowiem, bardzo trudno jest skoncentrować uwagę na partnerze. Najczęściej skupiamy się na sobie, na własnych emocjach, na obronie przed atakiem drugiej strony. W takich sytuacjach bardzo pomocne jest posługiwanie się parafrazą. Techniki ułatwiające aktywne słuchanie. Bardzo przydatne w rozmowach ze współpracownikami jest korzystanie z technik komunikacyjnych świadczących o umiejętności aktywnego słuchania. Są to: Parafraza jest podstawową metodą aktywnego i skutecznego słuchania. Jest informacją zwrotną dla uczestnika o tym, czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa. W parafrazie powtarzasz własnymi słowami podstawowe sformułowania uczestnika, kluczowe frazy jego wypowiedzi sprawdzając czy dobrze zrozumiałeś intencje i treść jego wypowiedzi. Parafraza może zaczynać się od następujących zwrotów: z tego co mówisz rozumiem, że … ile Cię dobrze zrozumiałem to … rozumiem, że … czyli chodzi o…….. Dzięki użyciu parafrazy: porządkujesz rozumienie odbiorcy, porządkujesz myślenie nadawcy, skupiasz uwagę rozmówcy na temacie rozmowy, spowalniasz rozmowę, wyciszając emocje i dając czas na myślenie, wyrażasz szacunek dla rozmówcy, pozwalasz przyjąć wspólne kryteria, zapobiegasz nieporozumieniom, potwierdzasz podążanie za tokiem myślowym uczestnika. W kontakcie z innymi, ważna jest również empatia i akceptacja. Empatia jest zdolnością wchodzenia w sytuację innych i rozumienia ich „osobistego świata znaczeń” tego jak widzą rzeczywistość, co czują myśląc o różnych sprawach. Zaprzeczeniem aktywnego słuchania są „blokady komunikacji interpersonalnej”. Oto przykłady takich wypowiedzi: Rozkazywanie, komenderowanie, kierowanie: Musisz to zrobić! Oczekuję, że to zrobisz. Zadzwoń i przeproś! Ostrzeganie, namawianie, grożenie: Jeśli tego nie zrobisz to zobaczysz. Lepiej nie próbuj tego. Ostrzegam cię, jeśli jeszcze raz tak się zachowasz to… Moralizowanie, prawienie kazań: Powinieneś spróbować. To twój obowiązek. Życzę sobie żebyś to zrobił. Doradzanie, sugerowanie, proponowanie rozwiązań: Myślę, że powinieneś to zrobić. Było by dla ciebie najlepiej jeślibyś… Najlepiej będzie jak zrobisz tak… Wykład, przekonywanie za pomocą argumentów logicznych: Fakty przemawiają za… Doświadczenie mówi nam, że… Pozwól, że przedstawię Ci fakty Sądzenie, krytykowanie, strofowanie: Postępujesz głupio. Mylisz się. O bezsensowne tak mówić. Obrażanie, wyśmiewanie, zawstydzanie: Masz mętny sposób myślenia. Mówisz jak inżynier. Rzeczywiście postąpiłeś głupio. Interpretowanie, stawianie diagnoz, wyciąganie daleko idących wniosków: Mówisz tak bo jesteś zły. Jesteś trochę paranoiczny. Chcesz robić dobre wrażenie. Pocieszanie, uspokajanie, podtrzymywanie na duchu: Zobaczysz, sprawy jakoś się ułożą. Nie martw się o to tak bardzo. Nie jest, aż tak źle. Przesłuchiwanie, wypytywanie, badanie: Dlaczego to zrobiłeś? Co zrobiłeś, żeby to zmienić? Kto ci powiedział, że tak będzie dobrze? Odwracanie uwagi, zmiana tematu rozmowy, zabawianie: Spróbuj na razie o tym w ogóle nie myśleć. Chodźmy coś zjeść i zapomnijmy o tym. To przypomina mi czasy, gdy… Posumowanie: Podobnie jak parafraza służy aktywnemu słuchaniu rozmówcy. Pozwala też na pokazanie drugiej stronie tych punktów, w których się zgadzacie. Jest to bardzo pomocne zwłaszcza w przypadku, kiedy rozmowa zaczyna przybierać niekorzystny dla Ciebie kształt. Przykłady: Pozwolę sobie posumować to, co do tej pory powiedzieliśmy… Właśnie przyznał mi Pan rację, że… Właściwie nasze stanowiska są podobne co do… Wspólnie stwierdziliśmy, że… Wobec tego, że doszliśmy razem do wniosku… Klaryfikacja — to skupianie się na najważniejszych punktach rozmowy. Pomaga uporządkować wypowiedzi, które brzmią, lub są, chaotyczne. Dzięki klaryfikacji możesz uzyskać odpowiedź na pytanie, czy poprawnie rozpoznajesz potrzeby swojego rozmówcy np.: z tego co dotychczas zostało powiedziane wynika, że……… podsumowując tą kwestię (lub naszą rozmowę) należy pamiętać o następujących sprawach… rozumiem, że z naszej rozmowy płyną następujące wnioski i ustalenia… Odzwierciedlanie werbalne polega ono na dostrajaniu własnego języka do niektórych elementów języka partnera interakcji. Odzwierciedlanie niekoniecznie musi obejmować całość werbalnych i niewerbalnych zachowań drugiej osoby, wystarczy, jeżeli wybierzesz tylko jeden dominujący element zachowania i go odzwierciedlisz. Jeżeli odpowiednio dostroisz się do rozmówcy, możesz świadomie wpływać na niego i prowadzić rozmowę w pożądanym kierunku. Zadawanie pytań: Pomaga uniknąć nieporozumień.

Przygotowanie instruktora do wykładu i szkolenia

Koniec darmowego fragmentu książki.

Zachęcamy do zakupu pełnej wersji.